Este trabalho aborda a identificação do grau de satisfação dos atributos valorizados pelos consumidores e usuários de um posto de serviços e propõe um plano de melhorias para fortalecer o relacionamento com os clientes, dentro da região de influência da empresa em estudo. Após uma revisão bibliográfica que permitiu conceituar os principais tópicos do tema em estudo, foram realizadas: uma pesquisa qualitativa para identificar os atributos da qualidade valorizados e percebidos pelos clientes como diferenciais importantes na escolha do posto de serviços, e uma pesquisa quantitativa para avaliar o grau de satisfação com cada um dos atributos identificados. Com base nas descobertas das pesquisas e na experiência do autor, como gestor da empresa em estudo, foi proposto um plano de melhorias para a otimização do desempenho empresarial.

A presente dissertação abordou a construção de modelos de satisfação dos consumidores para vários tipos de serviços, através da identificação dos determinantes da satisfação e respectivas relações causais. Para conduzir o estudo, foi selecionada uma tipologia de serviços e escolhidas organizações caracterizadas dentro dos quatro tipos de serviços selecionados. Foram definidos os determinantes a serem incluídos nos modelos baseado no referencial teórico sobre satisfação do consumidor. Os modelos de causa e efeito para a satisfação do consumidor dos serviços avaliados (restaurante à la carte, escola de línguas, tele-entrega e estação de rádio) foram construídos a partir de pesquisa a clientes destes tipos de serviço e foram validados tecnicamente através de entrevistas às organizações escolhidas. Uma vez comparados os modelos obtidos, constatou-se que existem diferenças significativas entre eles, em função das características particulares de cada tipo de serviço, descartando-se a possibilidade de um modelo único adaptar-se ao comportamento dos quatro tipos de serviços. A comparação com os modelos apresentados na literatura revelou que não existe nenhum modelo que se ajuste aos modelos obtidos para cada tipo de serviço, encontrando-se algumas convergências e outras divergências no que concerne aos determinantes e suas relações causais.

A satisfação do consumidor tem se colocado como prioridade de investigação para acadêmicos e praticantes de marketing nas últimas décadas. Isto se deve a difusão do conceito de marketing, e o conseqüente aumento do interesse pela retenção dos clientes. As escolas de informática na cidade de Bagé/RS passam pelo mesmo fenômeno, devido ao crescimento do número de concorrentes e da intensidade competitiva. Este trabalho realizado no início de 2001 visa mensurar e analisar a satisfação dos consumidores das seis principais escolas da cidade, indicando como conclusão pontos de melhoria a serem seguidos pelas mesmas.

A competitividade das empresas apresenta forte ligação com a qualidade do relacionamento com o cliente. Para competir em tempo real é preciso dotar a empresa de meios que permitam conhecer e relacionar-se de forma cada vez mais eficiente com os clientes. O uso intensivo da tecnologia é fator que contribui para que o relacionamento com o cliente se torne mais efetivo. CRM (Customer Relationship Management) faz uso da tecnologia de informação com o objetivo de desenvolver e gerenciar relações entre empresas e seus clientes, de forma individualizada e mutuamente benéfica. O presente trabalho refere-se à implementação de um sistema CRM, abrangendo as etapas de seleção da solução de CRM, definição do organograma, cronograma e metodologia de trabalho, redesenho dos processos de atendimento ao cliente e configuração do software. Também é objeto deste trabalho a verificação do nível de satisfação do cliente resultante. O estudo foi desenvolvido junto a uma empresa do setor petroquímico, caso pioneiro de implantação de CRM no país, considerando o segmento de mercado em análise. O texto discute a relação existente entre um sistema de CRM e a satisfação do cliente, apresentando os resultados de uma pesquisa de satisfação aplicada aos clientes da empresa em estudo. / The companies’ competitiveness has a strong linkis closely related to with the quality of the customers’ relationship. To compete in real time is necessary to supply the company with resources, allowing it to know and relate each time in a better way with its clients. The intensive use of technology is the factor that contributes to make the customer’s relationship more effective. CRM (Customer Relationship Management) uses information technology with the aim of developing and managing relationships between companies and their customers, in an individualized and mutually beneficial way. This work discusses the implementation of a CRM System, including the stages of selection of the CRM solution, definition of the organization chart, schedule and work methodology, redesign of the customer’s assistance processes and software configuration. To verify the satisfaction level of the resulting customer is also a target of this work. This study was developed at a company of the petrochemical sector, pioneer case of CRM implementation in the country, considering the market segment under study. The work analyzes CRM as a tool for identifying customer’s satisfaction, showing the results of satisfaction through a survey applied to the customers’ company under study.

O presente estudo investiga qual a relação existente entre a orientação para o mercado e a performance dos negócios da rede de distribuidores Fiat estabelecidos nos Estados do Rio Grande do Sul e de Santa Catarina. Para atingir este objetivo foi utilizado o Modelo Markor, construído por KOHLI, JAWORSKI & KUMAR (1993), para identificar o grau de orientação para o mercado das empresas pesquisadas, o que permitiu a construção de um ranking de graus de orientação para o mercado para a conseqüente relação com desempenho nos negócios. Foram utilizados indicadores de desempenho objetivos: participação de mercado, evolução da participação de mercado e, ainda, o índice de satisfação de clientes (CSI), medido semestralmente pela Fiat. Participaram da pesquisa 39 concessionárias da marca Fiat, sendo que o questionário enviado foi respondido pelo principal executivo das empresas. Os resultados da pesquisa revelaram que as empresas de distribuição de veículos estudadas apresentam alto grau de orientação para o mercado. A pesquisa não conseguiu demonstrar a existência de relação entre orientação para o mercado e desempenho no grupo de empresas estudadas, sugerindo haver outros fatores que influenciam os resultados no setor de distribuição de veículos. O estudo ainda traz uma revisão bibliográfica sobre o tema “orientação para o mercado”. São abordados os estudos dos principais estudiosos do assunto: KOHLI, JAWORSKI, DAY, NARVER, SLATER, DESHPANDÉ, WEBSTER E FARLEY e ainda são citados entre outros as contribuições de PORTER, HUNT, KOTLER, HAMEL, PRAHALAD e MCKENNA. / The present study investigates the existing relationship between "market orientation" and business's performance in the Fiat car dealers in the States of Rio Grande do Sul and Santa Catarina. For this purpose, Markor Model, constructed by KOHLI, JA WORSKI & KUMAR (1993), was used to identi:fY the degree of market orientation of the researched companies. This permitted the construction of a ranking of degrees in market orientation to the consequent relationship with business's performance. Indicators of objective performance were used: market share, the evolution of market share and also the customer's satisfaction index (CSI) mensured every semester by Fiat. Thirty-nine Fiat-leased car dealers participated m the research being that the questionnaire sent was answered by companies CEO' s. The results of the research showed that the car dealers, which were studied, presented a high levei o f market orientation. The research cannot demonstrate the existence of a relation between the orientation for the market and that performance in the group companies studied, suggesting that there are other factors that intluence the results in the vehicle distribution sector. The study still introduces a bibliographical revision on the "market orientation" theme. The studies of the principal specialists KOHLI, JAWORSKI, DA Y, NARVER, DESHP ANDÉ, WEBSTER and F ARLEY are approached, as well as, among others contributions of PORTER, HUNT, KOTLER, HAMEL, PRAHALAD and MCKENNA are mentioned.

ARAÚJO, F. R. Fatores críticos que afetam a manutenção de um sistema de gestão pela qualidade em indústrias de transformação do estado do Ceará. 2014. 96 f. Dissertação (Mestrado em Logística e Pesquisa Operacional) - Centro de Tecnologia, Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, 2014. / Submitted by Thiago Calvet (thiago@ufc.br) on 2016-12-23T11:30:16Z No. of bitstreams: 1 2014_dis_fraraujo.pdf: 3545061 bytes, checksum: d479e9f60fc7061383f7f2788436c2b1 (MD5) / Approved for entry into archive by Marlene Sousa (mmarlene@ufc.br) on 2016-12-26T13:21:50Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2014_dis_fraraujo.pdf: 3545061 bytes, checksum: d479e9f60fc7061383f7f2788436c2b1 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-12-26T13:21:50Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2014_dis_fraraujo.pdf: 3545061 bytes, checksum: d479e9f60fc7061383f7f2788436c2b1 (MD5) Previous issue date: 2014-07-29 / The organizations continually seek to increase their competitiveness in the market in which they operate. The most usual way to maximize profits and become more competitive is by improving processes in order to gain the preference of its customers by meeting their requirements either by price or quality. This process leads to search intensively for continuous improvement of management tools that can improve organizational performance. Many models of quality management have been proposed, usually emphasizing a particular aspect, such as increased productivity, process standardization and compliance with the prerequisites of the customers. In this context, total quality management (TQM) emerged focused on client service through dissemination of the concepts of quality throughout the organization, thereby building an organizational culture focused on quality. A survey was conducted in 2012 with the theme "The Evolution of maturity in implementing the practices of total quality management in the transformation of the state of Ceará between 1999 and 2010 industries" and showed that in some cases the organizations have changed their stance front of QM, is leaving in cases where it was applied in adopting or otherwise. Having this background, the objective of this present work is to identify barriers encountered for maintaining QM as a formal model of quality management. The study is classified as qualitative, executed by a multi-case study with a questionnaire and structured interviews. The first results showed that the most critical factors for maintaining a system of QM is the top management commitment and customer focus. Another result of this study showed a difficulty for companies define their model of quality management due to the difficulty in reconciling the interests of stakholders (stakeholders). / As organizações buscam incessantemente aumentar a sua competitividade frente ao mercado em que atuam. A forma mais usual de maximizar ganhos e tornar-se mais competitivo é através do aperfeiçoamento de processos, de forma a conquistar a preferência dos seus clientes através do atendimento de seus requisitos, seja por preço ou qualidade. Este processo leva a busca de forma intensa pela melhoria contínua de ferramentas de gestão que possam melhorar o desempenho organizacional. Muitos modelos de gestão da qualidade já foram propostos, em geral dando ênfase a determinado aspecto, como aumento da produtividade, padronização dos processos e atendimento aos pré-requisitos dos clientes. Neste contexto, a Gestão pela Qualidade Total (GQT) surgiu focada no atendimento aos clientes através da disseminação dos conceitos de qualidade por toda a organização, construindo assim uma cultura organizacional voltada para a qualidade. Foi realizada uma pesquisa no ano de 2012, Nascimento realizou um estudo com o tema “A evolução da maturidade na aplicação das práticas da gestão pela qualidade total nas indústrias de transformação do estado do Ceará entre 1999 e 2010” e evidenciou que em alguns casos as organizações mudaram a sua postura frente à Gestão da Qualidade, seja abandonando-a nos casos onde já era aplicada ou adotando-a no caso contrário. Tendo este cenário, o objetivo deste presente trabalho é identificar as barreiras encontradas para a manutenção da GQT como modelo formal de gestão pela qualidade. A pesquisa é classificada como qualitativa e executada por meio de um estudo de multicasos, com aplicação de um questionário e entrevistas estruturadas. Os presultados apontaram que os fatores mais críticos para a manutenção de um Sistema de GQ é o comprometimento da alta direção e o foco no consumidor, sendo possível ainda identificar um fator novo no cenário: a cultura organizacional. Outro resultado desta pesquisa mostrou uma dificuldade das empresas definirem o seu modelo de gestão da qualidade em virtude da dificuldade em conciliar o interesse dos stakholders (partes interessadas).

Resumo não disponível.

ROMERO, Mauro. O impacto das ações de marketing sobre a percepção de qualidade e a satisfação dos consumidores de energia elétrica no Estado do Ceará. 2007. 129 f. ; Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária, Contabilidade e Secretariado, Fortaleza-CE, 2007. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-03T14:39:19Z No. of bitstreams: 1 2007_dis_mromero.pdf: 1389831 bytes, checksum: 8e24de973ec755d85b8e8a9fa9979ffe (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros(dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-09T12:53:32Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2007_dis_mromero.pdf: 1389831 bytes, checksum: 8e24de973ec755d85b8e8a9fa9979ffe (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-09T12:53:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2007_dis_mromero.pdf: 1389831 bytes, checksum: 8e24de973ec755d85b8e8a9fa9979ffe (MD5) Previous issue date: 2007 / The changes in the market regulated by the State demanded an adaptation of the productive focus of the electric power dealerships in reaching the goals of the indicators of technical and operational acting, for the focus in the consumer's satisfaction inside of their expectations. This way this work develops an exploratory study close to a company of the branch of electric power located in the state of Ceará, with the purpose of checking the relationships between their marketing actions and the level of their customers' satisfaction. Through the theory that approaches the structure of the intrinsic characteristics to production of the services, quality perception and the customer's satisfaction, the research is disposed to answer the following questions: Which the relationship among the marketing actions in a monopolist company and the results of researches of customers' satisfaction. For this fact, managerial reports and opinion researches were accomplished by the Brazilian Association of Dealers of Electric power and interviews to the managers of the enterprise. It is directed a case study comparing the performance of the company between 2004 and 2006, according to the customer's evaluation and through the operational indicators of acting. According to this approach it is checked which the quality attributes that most pointed out the influence of the marketing actions. / As mudanças no mercado regulado pelo Estado exigiram uma adequação do foco produtivo das concessionárias de energia elétrica em atingir as metas dos indicadores de desempenho técnico e operacional, para o foco na satisfação do consumidor dentro de suas expectativas. Desta forma, este trabalho desenvolve um estudo exploratório junto a uma empresa do ramo de energia elétrica localizada no Estado do Ceará, com o propósito de verificar as relações entre suas ações de marketing e o nível de satisfação de seus clientes. Por meio da teoria que aborda a estrutura das características intrínsecas à produção dos serviços, percepção de qualidade e satisfação do cliente, a pesquisa dispõe-se a responder à seguinte questão: qual a relação entre as ações de marketing em uma empresa monopolista e os resultados de pesquisas de satisfação de clientes? Para este fim, foram utilizados relatórios gerenciais, pesquisas de opinião realizadas pela Associação Brasileira de Distribuidoras de Energia Elétrica e entrevistas aos gestores da organização. Conduziu-se um estudo de caso comparando a performance da empresa entre os períodos de 2004 e 2006, segundo a avaliação do cliente e mediante os indicadores operacionais de desempenho. De acordo com esta abordagem, verificaram-se quais os atributos de qualidade que mais evidenciaram a influência das ações mercadológicas.

FIGUEIRÊDO, Joana D'Arc Cabral. Pregão eletrônico e satisfação do usuário: aplicação de técnicas de mensuração em uma instituição federal de ensino superior. 2011. 110 f. Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração e Controladoria, Fortaleza-CE, 2011. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-18T17:24:58Z No. of bitstreams: 1 2011_dis_jdcfigueiredo.pdf: 351778 bytes, checksum: e27e444ed50a7ba47655ea2baafcfa05 (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros(dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-18T17:40:31Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2011_dis_jdcfigueiredo.pdf: 351778 bytes, checksum: e27e444ed50a7ba47655ea2baafcfa05 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-18T17:40:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2011_dis_jdcfigueiredo.pdf: 351778 bytes, checksum: e27e444ed50a7ba47655ea2baafcfa05 (MD5) Previous issue date: 2011 / Decree No. 5450 of May 31, 2005 has brought an innovation in the process of public procurement, establishing that the procurement of goods and services for common use for the federal level were supposed to be made in the form of an electronic reverse auction in seeking to ensure speedy and transparent process. The so-called Electronic Trading universalized disputes and incited further contests, resulting in the strengthening of the prices war and increasing the difficulty of ensuring the purchases quality and customer satisfaction. In this context, this study aims at identifying the theories of consumer satisfaction to identify from a Brazilian Federal University users the satisfaction and dissatisfaction factors in relation to the goods purchased through this new form of bidding. In order to make possible a robust analytical pattern, a survey has been applied using satisfaction/dissatisfaction factors related statements by adapting them to procurement context. Results have been analyzed in a four steps model which combines the techniques of Simple Satisfaction, Gap Analysis, I / S Model (Importance / Satisfaction) and Multiplicative Approach. Analyses point to the absence of dissatisfaction factors among the respondents and three different levels of satisfaction. At the same time it was observed a lower level where the mostly products dimension factors are located (fails, warrant, durability, resistance, product confidence, cost/benefit, comfort) , a second intermediate stage made out by the suppliers dimension factors (attendance, availability, technical features, ethics, supplier confidence) and, ultimately, a higher level compounded by the processes dimension factors (effectiveness, economy, transparency). / O Decreto nº 5.450, de 31 de maio de 2005, veio trazer uma inovação no processo público de compra governamental, instituindo que as licitações de bens e serviços de uso comum para a esfera federal fossem feitas na forma de um leilão eletrônico reverso, na busca de garantir celeridade e transparência ao processo. O denominado pregão eletrônico universalizou as disputas e acirrou ainda mais os certames, resultando no fortalecimento da guerra de preços e incrementando a dificuldade de garantia da qualidade das aquisições e a respectiva satisfação dos usuários. Nesse contexto, o presente estudo tem como objetivo identificar os fatores de satisfação e insatisfação dos usuários chave de uma instituição federal de ensino superior em relação aos bens adquiridos através dessa nova modalidade de licitação. De forma a possibilitar um padrão analítico robusto, foi aplicado uma survey com questões relacionadas a fatores de satisfação/insatisfação adaptando-se as questões para o contexto das compras governamentais. Os resultados foram analisados a partir de quatro técnicas de mensuração de satisfação do consumidor: Satisfação Simples, Análise de Gap, Modelo I/S (Importância/Satisfação) e Abordagem Multiplicativa. Os resultados da análise apontam para a ausência de fatores de insatisfação por parte dos respondentes. Ao mesmo tempo, observou-se três níveis diferentes de satisfação: um nível inferior onde estão alocados, em sua maioria, os fatores da dimensão dos produtos (falhas, garantia, durabilidade, resistência, confiança no produto, relação custo/benefício e conforto); um segundo estágio intermediário, que compreende os fatores da dimensão dos fornecedores (atendimento, disponibilidade, aspectos técnicos, ética e confiança no fornecedor); e, por fim, um nível superior, composto pelos fatores da dimensão de processos (efetividade, economicidade e transparência).

FERNANDES, Frederico Soares. CRM: um estudo de caso do suporte da tecnologia da informação em uma empresa industrial do estado do Ceará. 2008. 173 f. Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Programa de Pós-Graduação em Administração e Controladoria, Fortaleza-CE, 2008. / Submitted by Dioneide Barros (dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-22T14:36:52Z No. of bitstreams: 1 2008_dis_fsfernandes.pdf: 3027763 bytes, checksum: 2e27585a0c734423da2edd4ecc155142 (MD5) / Approved for entry into archive by Dioneide Barros(dioneidebarros@gmail.com) on 2016-03-29T17:12:19Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2008_dis_fsfernandes.pdf: 3027763 bytes, checksum: 2e27585a0c734423da2edd4ecc155142 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-29T17:12:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2008_dis_fsfernandes.pdf: 3027763 bytes, checksum: 2e27585a0c734423da2edd4ecc155142 (MD5) Previous issue date: 2008 / The capacity to identify potential clients, conquer markets and customer loyalty are key determinants of success of modern organizations. However, the comoditization of products, easily copied and reproduced by the industry, has been demonstrating an aspect of equivalence of products and services of companies in face of the consumer market. The differentiation is not anymore resumed to the characteristics of products, but in the manner with which the organizations are connected with their customers, offering services and establishing lasting relationships and profitable through the various channels of existing relationships. The Information Technology, when combined with strategies for integrating the organization's relationship with its customers, allows larger companies to increase the front of the competition, making the company more valuable and attractive to their customers. The objective of this work is to find out which tools of Information Technology (IT) are been used and how these tools effectively assist in improving the management of relationships with customers. The study also tried verify the positive results aggregated by the tools of IT to the organization's decision-making process. The theoretical framework is structured in the preliminary investigation of the tools that are available worldwide that, scientifically, have characteristics that qualify as tools to support CRM or Customer Relationship Management. The research method used was a case study in a big company's industrial segment, with headquarters in Fortaleza, Ceara. The methodology involved the application of a questionnaire, interviews, direct observation and analysis of information such as manuals and procedures implemented in the internal processes of the organization. The analysis of the data were based on the model of layers of CRM proposed by Peppers and Rogers, which provides for the classification of the tools of IT in layers operational, analytical and collaborative. The results showed a diagnostic of how IT is supporting the strategies used by the Organization of CRM. It was concluded that some areas of business have been evolving much development in relation to the management of relationships with its customers, while other areas of business are with low or no support from IT. The layers of Analytical CRM Operational and had a high degree of development within the organization, while the collaborative CRM is not widely used by business areas of investigation. Tools like automated sales force, EDI and Data Warehouse, were very present and effective in supporting the CRM. Finally it was found that the use of IT tools for operational CRM ensures quality and reliability of data for analysis by business areas. The use of analytical tools generates gains relevant to the preparation of plans of the organization, and it is a high degree of awareness of the organization about the importance of CRM for financial performance and decision making. / A capacidade de identificar clientes potenciais, conquistar mercados e garantir fidelidade dos clientes são fatores determinantes do sucesso das organizações modernas. No entanto, a comoditização dos produtos, facilmente copiados e reproduzidos pelas indústrias vem demonstrando um aspecto de equivalência dos produtos e serviços das empresas frente ao mercado consumidor. A diferenciação não se resume mais às características dos produtos, e sim na forma com a qual as organizações se relacionam com os clientes, lhes oferecendo serviços e estabelecendo relações duradouras e lucrativas através dos diversos canais de relacionamento existentes. A Tecnologia da Informação quando combinada com as estratégias de integração de relacionamento da organização com seus clientes possibilita ampliar a diferenciação da empresas frente à concorrência, tornando a empresa mais valorosa e atrativa aos seus clientes. O objetivo desse trabalho é verificar quais ferramentas de Tecnologia da Informação (TI) são utilizadas e como estas ferramentas efetivamente auxiliam na melhoria da gestão de relacionamento com clientes. O trabalho buscou ainda verificar os resultados positivos agregados pelas ferramentas de TI ao processo decisório da organização. O referencial teórico se estrutura na investigação preliminar das ferramentas mundialmente disponíveis que, cientificamente, apresentam características que as qualificam como ferramentas de apoio ao CRM ou Gestão de Relacionamento com Clientes. O método de pesquisa utilizado foi o estudo de caso em uma grande empresa do segmento industrial, com sede em Fortaleza, Ceará. A metodologia utilizada envolveu a aplicação de questionário, entrevistas, observação direta e a análise de informações complementares como manuais e procedimentos executados nos processos internos da organização. As análises dos dados se basearam no modelo de camadas do CRM proposto por Peppers e Rogers, que prevê a classificação das ferramentas de TI nas camadas operacional, analítica e colaborativa. Os resultados permitiram traçar um diagnóstico de como a TI vem dando suporte às estratégias de CRM utilizadas pela Organização. Concluiu-se que algumas áreas de negócios apresentam estado evolutivo bastante desenvolvimento em relação à gestão de relacionamentos com seus clientes, enquanto outras áreas de negócios se encontram com baixo nível ou nenhum suporte de TI. As camadas de CRM Operacional e Analítico apresentam elevado grau de desenvolvimento dentro da organização, enquanto que o CRM colaborativo não é extensivamente utilizado pelas áreas de negócios investigadas. Ferramentas como automação de força de vendas, EDI e data warehouse, apresentaram-se muito presentes e eficazes no apoio ao CRM. Finalmente verificou-se que a utilização de ferramentas de TI para CRM operacional garante a qualidade e confiabilidade dos dados para análise pelas áreas de negócios. A utilização das ferramentas analíticas gera ganhos relevantes para a elaboração dos planos da organização, bem como constatou-se um alto grau de percepção da organização sobre a relevância do CRM para resultados financeiros e tomada de decisão.