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Previous issue date: 2011 / Esta dissertação tem como objetivo analisar a influência da liderança no
desempenho de atendentes de contact centers no Brasil no ano de 2010, sob a ótica
dos liderados – os atendentes – em relação aos seus líderes – os supervisores –, a
partir de um estudo de caso na organização líder deste mercado, a Contax S/A, que
possui aproximadamente noventa mil funcionários e é a segunda maior
empregadora privada do país. Para tanto, realizou-se a fundamentação teórica para
a compreensão da liderança, do desempenho e da relação entre liderança e
desempenho nas organizações, além da caracterização sobre contact centers,
buscando discutir os pilares de gestão de pessoas voltada ao desempenho e fatores
influenciadores, além da liderança, dos resultados individuais e grupais. O modelo
conceitual de pesquisa propõe: caracterizar e identificar a liderança a partir da
escolha de algumas abordagens teóricas - a dos estilos de liderança, a abordagem
contingencial e a abordagem da nova liderança; caracterizar o desempenho com o
foco nos fatores de gestão e fatores pessoais que podem influenciar este
desempenho; e entender a influência da liderança no desempenho individual na
organização estudada. Os resultados da pesquisa realizada com 270 atendentes
indicaram que em relação à liderança, o estilo democrático é o preponderante entre
os supervisores, com influência da abordagem contingencial e modelo voltado a uma
liderança participativa. Com relação ao desempenho, notou-se que a Contax é uma
organização que mantém alto nível de controle e monitoramento sobre os resultados
dos funcionários, mantendo métodos de avaliação de desempenho que favorecem a
retroalimentação do processo e a melhoria contínua. Além disto, para 76,5% dos
respondentes, a organização faz com que os novos funcionários se sintam
pertencentes à organização, fato que contribui significativamente para o senso de
pertencimento e aumento da produtividade. Os resultados apontaram, por fim, uma
grande relação de influência entre a atuação do líder, o seu esti lo, seu modelo de
gestão com o resultado e desempenho individual nos atendentes da Contax, com
83,7% dos respondentes concordando com esta afirmação e 73,3% indicando que
colocariam esta atuação do líder como um dos três principais fatores geradores de
maiores níveis de desempenho. O trabalho finaliza apresentando os resultados
obtidos, conclusões e sugestões para a geração de novos estudos envolvendo os
temas e o setor de contact center, considerando o tamanho deste mercado e sua
importância para a geração de empregos no país. / Salvador
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:192.168.11:11:ri/7686 |
| Date | January 2011 |
| Creators | Piedade, Adrian Guido Silva |
| Contributors | Silva, Mônica de Aguiar Mac-Allister da |
| Publisher | Universidade Federal da Bahia |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | http://www.adm.ufba.br/sites/default/files/publicacao/arquivo/adrian_guido_silva_piedade.pdf, reponame:Repositório Institucional da UFBA, instname:Universidade Federal da Bahia, instacron:UFBA |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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