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Previous issue date: 2010-02-26 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / Globalization and technological improvement priority, made the way that organizations organize themselves to be changing over time. This made organizations realize the importance of thinking and act in relation to strategic position according to organizational communication especially in relation to internal
communication. Moreover, contact centers come to be seen as a tool for customer contact with possible positive results and were adopted by most organizations. This research seeks to identify the strategy adopted by large companies in Greater
Florianópolis from the classification of Whittington (2006) and verify if the internal communication of these organizations is considered strategic in relation to its contact centers. For this, there was a descriptive and exploratory research. The organizations surveyed are large companies, it means companies with more than 500 employees in the region of Florianopolis. The primary data collection was conducted by sending questionnaires by e-mail and interviews. The data were then analyzed through categorization and correlated and sought to answer the question previously defined, considering the objectives of this research. The understanding of the organizations about the importance of internal communication and its strategic character was observed. However, what occurs is generally linear communication or more informative without concern for the feedback that is different from the strategic posture. Moreover, contact centers are seen as important tools to connect with the public however, the channels of communication between agents and supervisors are basically mechanical, technological characterizing the impersonality of systems provided by contact center as well studied problems regarding training for the teams involved / A globalização e o avanço tecnológico prioritariamente fizeram com que a forma de as empresas se organizarem fosse se alterando ao longo do tempo. As organizações começam a perceber a importância de pensarem em adotar posturas
estratégicas relacionadas à comunicação organizacional, principalmente no tocante à comunicação interna para esse novo cenário. Além disso, os contact centers passaram a ser vistos como ferramenta de contato com o cliente, com possíveis resultados positivos, sendo adotados por grande parte das organizações. A presente pesquisa busca identificar a estratégia seguida pelas empresas de grande porte da
Grande Florianópolis a partir da classificação de Whittington (2006) e verificar se a comunicação interna dessas organizações é considerada estratégica na relação com
seus contact centers. Para isso, fez-se uma pesquisa descritiva e exploratória. As organizações pesquisadas são empresas de grande porte da região da Grande Florianópolis, ou seja, possuem mais de 500 funcionários. A coleta de dados
primários foi feita através do envio de questionários por e-mail e também por entrevistas. Os dados foram posteriormente analisados por categorização e correlacionados de forma que se pudesse responder à pergunta previamente definida, considerando-se os objetivos desta pesquisa. Observou-se o entendimento por parte das empresas da importância da comunicação interna e do seu caráter estratégico. Entretanto, percebeu-se que o que ocorre de maneira geral é uma comunicação linear, ou seja, mais informativa, sem a preocupação com o feedback, o que vai de encontro à postura estratégica. Além disso, os contact centers são
percebidos como importantes ferramentas de contato com o público. Entretanto, os canais de comunicação entre os atendentes e os supervisores são basicamente mecânicos, tecnológicos, o que caracteriza a impessoalidade dos sistemas
apresentados pelos contact centers estudados, além problemas com relação ao treinamento para as equipes envolvidas
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:tede.udesc.br #179.97.105.11:handle/202 |
| Date | 26 February 2010 |
| Creators | Pereira, Vanêssa Silveira |
| Contributors | Moraes, Mario César Barreto |
| Publisher | Universidade do Estado de Santa Catarina, Mestrado em Administração - Profissionalizante, UDESC, BR, Administração |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UDESC, instname:Universidade do Estado de Santa Catarina, instacron:UDESC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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