[pt] Atualmente é cada vez mais importante que uma empresa ganhe
destaque, garantindo maior competitividade no seu mercado.
Independentemente da área de atividade, ações de melhoria dos serviços e ou
produtos, que aprimorem (i) qualidade dos serviços, (ii) aumentem a
competitividade e (iii) aumentem poder de penetração, são cada vez mais
valorizadas. Nesse cenário, laboratórios de ensaio e calibração acreditados
(LECA) buscam manter e aumentar a qualidade dos seus serviços, o que se
reflete tanto na satisfação por parte dos clientes quanto na obtenção e
manutenção de acreditação. Desta forma, a presente dissertação visa propor
um modelo hibrido (Kaizen e Lean Six Sigma) de avaliação da melhoria
contínua da qualidade para laboratórios de ensaio e calibração, contribuindo
para o aperfeiçoamento dos processos e as análises realizadas em LECA,
visando tanto a redução de custos e desperdícios quanto a garantia da
qualidade pós acreditação. Para tanto, foi realizada uma pesquisa survey com
profissionais que atuam em diferentes setores de LECA de forma a se obter
um perfil dos desafios associados a qualidade dos mesmos. Os resultados
obtidos permitiram calcular o nível de maturidade de cada requisito
analisado, identificando o requisito Pessoal como o de maior prioridade
(menor maturidade). Com base nos resultados foi proposto tanto um modelo
de avaliação continua da qualidade a ser empregado em LECA quanto
recomendações de gestão da qualidade. / [en] Currently, it is increasingly important for a company to stand out,
ensuring greater competitiveness in its market. Regardless of the field of
activity, actions aimed at improving services and/or products, which enhance
(i) service quality, (ii) competitiveness, and (iii) market penetration, are
increasingly valued. In this scenario, testing and calibration laboratories
(TCL) seek to maintain and increase the quality of their services, which is
reflected both in customer satisfaction and in obtaining and maintaining
accreditation. Thus, this dissertation aims to propose a hybrid model (Kaizen
and Lean Six Sigma) for evaluating continuous quality improvement for
testing and calibration laboratories, contributing to the improvement of
processes and analyses conducted in TCL, aiming at both cost and waste
reduction and ensuring post-accreditation quality. To this end, a survey was
conducted with professionals working in different TCL sectors in order to
obtain a profile of the challenges associated with their quality. The results
obtained allowed the calculation of the maturity level of each analyzed
requirement, identifying the Personnel requirement as the highest priority
(lowest maturity). Based on the results, both a continuous quality evaluation
model to be employed in TCL and quality management recommendations
were proposed.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:68611 |
| Date | 12 November 2024 |
| Creators | SAMIRA SILVA LOPES |
| Contributors | DANIEL RAMOS LOUZADA, DANIEL RAMOS LOUZADA, DANIEL RAMOS LOUZADA, DANIEL RAMOS LOUZADA, DANIEL RAMOS LOUZADA |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | TEXTO |
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