Its recognized that in the organizations the information has become an asset of paramount importance. Analyzing this trend, one realizes that, in the same way, the evolution and dynamics of the threats and security incidents on this asset is an indisputable fact.
Moreover, its essential that those responsible for organizational management in the companies strive to monitor the incidents related to the area of Information Technology (IT), acting in a timely manner about these issues, treating them in a proactive and intelligent, way
allowing the accurate and rapid decisions, aimed at ensuring continuity of business. This paper presents a tool for incident management related to it service and systems, called SDvPC (Service Desk via Portal Corporativo), which includes a Service Desk to a
corporate portal and provides in a centralized way, formal procedures for reporting and scheduling the problems identified by users in an organization. The tool helps to ensure that the weaknesses of the organization are reported in a quickly and simply, as soon as possible,
and allows proactive management of incidents in the area of IT to explore the quantification of qualitative data collected in the Service Desk and the grouping of incidents using multivariate analysis. As a result, SDvPC allows the tacit knowledge of the failures, shortcomings and difficulties attached to the IT services and systems in an organizational environment, providing vision and strategic planning on the activities of the support area. / É reconhecido que no cenário atual das organizações a informação tornou-se um ativo de suma importância. Analisando esta tendência, percebe-se que, da mesma forma, a evolução e o dinamismo das ameaças e incidentes de segurança sobre este ativo é um fato incontestável. É fundamental que os responsáveis pela gestão organizacional das empresas envidem esforços para monitorar os incidentes relacionados à área de Tecnologia da Informação (TI), atuando de forma pontual sobre esses problemas, tratando-os de maneira pró-ativa e inteligente, possibilitando assim a tomada de decisões precisas e rápidas, objetivando a garantia de continuidade do negócio. Esta dissertação apresenta uma ferramenta de gestão de incidentes relacionados a serviços e sistemas de TI, denominada SDvPC (Service Desk via Portal Corporativo), que integra um sistema de Service Desk a um Portal Corporativo e disponibiliza, de forma centralizada, procedimentos formais de reporte e escalonamento dos problemas identificados pelos usuários em uma organização. O SDvPC auxilia para que as fragilidades da organização
sejam notificadas de maneira ágil e simples, tão logo quanto possível, e permite a gestão próativa de incidentes na área de TI ao explorar a quantificação dos dados qualitativos coletados no Service Desk e o agrupamento dos incidentes através da análise multivariada. Como resultado, esta ferramenta possibilita o conhecimento tácito da falhas, deficiências e dificuldades agregadas aos serviços e sistemas de TI em um ambiente organizacional, possibilitando a visão e o planejamento estratégico sobre as atividades da área de suporte.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsm.br:1/8133 |
| Date | 08 March 2010 |
| Creators | Amaral, Érico Marcelo Hoff do |
| Contributors | Nunes, Raul Ceretta, Medina, Roseclea Duarte, Petry, Adriano |
| Publisher | Universidade Federal de Santa Maria, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, UFSM, BR, Engenharia de Produção |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSM, instname:Universidade Federal de Santa Maria, instacron:UFSM |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | 300800000005, 400, 500, 300, 500, 300, e2cd0d87-3ff6-4c82-8830-9ca8dea454cc, b3cd3986-a47f-4b0c-80f4-9e7f84aa7f99, 35b08393-c9e1-4f6f-9ada-df6e32a1e49c, 08c4fe8d-f9a3-4c94-b729-68cb2c89e81d |
Page generated in 0.0026 seconds