nÃo hà / Uma das maiores preocupaÃÃes das organizaÃÃes atuais consiste na avaliaÃÃo da satisfaÃÃo dos seus clientes em relaÃÃo à prestaÃÃo de seus serviÃos. Dentre elas encontra-se a prestaÃÃo dos serviÃos educacionais de ensino superior, independentemente de estarem na esfera privada ou pÃblica. Na literatura, encontram-se alguns modelos para avaliar a qualidade dos serviÃos, dentre os quais, destacam-se o modelo Gapâs, a escala Servqual, a escala Servperf e o modelo Hedperf, este Ãltimo concebido especificamente para avaliaÃÃo da qualidade dos serviÃos prestados pelas InstituiÃÃes de Ensino Superior (IES). Nesse contexto, a prÃtica da extensÃo universitÃria à um processo interdisciplinar, educativo, cultural, cientÃfico e polÃtico que promove a interaÃÃo transformadora entre Universidade e outros setores da sociedade. Dentre as aÃÃes de extensÃo da Universidade Federal do Cearà (UFC) destacam-se as âCasas de Cultura Estrangeiraâ, talvez o maior projeto de ensino de lÃngua estrangeira entre as InstituiÃÃes Federais de Ensino Superior no Brasil. Desse modo, o presente estudo tem por objetivo analisar a percepÃÃo da imagem das Casas de Cultura Estrangeiras (CCE) da UFC por meio da comparaÃÃo entre o grau de expectativa e satisfaÃÃo de seus alunos dos cursos bÃsicos de lÃngua. Para tanto, utiliza uma adaptaÃÃo ao modelo de avaliaÃÃo de qualidade do ensino superior denominado HEdPERF, à luz das cinco dimensÃes da qualidade (aspectos acadÃmicos, aspectos nÃo acadÃmicos, reputaÃÃo, conteÃdo programÃtico e acesso). A pesquisa pode ser delimitada como um estudo de caso, survey, com abordagem descritiva, com aplicaÃÃo de questionÃrios estruturados, adaptados do modelo citado. Para as anÃlises dos resultados sÃo aplicados os mÃtodos estatÃsticos clÃssicos: anÃlise exploratÃria de dados e inferÃncia estatÃstica, atravÃs do teste de hipÃteses nÃo-paramÃtricos (Wilcoxon e Kruskal Wallis). Os resultados obtidos revelam que os alunos das Casas de Cultura Estrangeira possuem uma imagem satisfatÃria dos cursos bÃsicos de lÃngua estrangeira e que numa anÃlise geral a dimensÃo que trata dos âaspectos acadÃmicosâ foi a Ãnica que obteve diferenÃa positiva (satisfaÃÃo maior que a expectativa) entre as dimensÃes analisadas. Os resultados da anÃlise comparativa entre as CCE apontam que a Casa de Cultura Alemà apresenta, na maioria das dimensÃes, grau de satisfaÃÃo superior ao grau de expectativa, o que nÃo ocorre nas demais Casas. / A major concern of organizations today is the evaluation of customerâs satisfaction concerning the provision of their services. Among them there is the provision of educational services in higher education, whether in the private or public sphere. There are some quality assessment models in specialized literature which include Gapâs model, Servqual scale, Servperf scale and Hedperf model. The latter was precisely conceived to assess the quality of services provided by Higher Education Institutions (HEIs). In this context, the practice of university extension developed by HEIs is an interdisciplinary, educational, cultural, scientific and political process that promotes transformative interaction between universities and other sectors of the society. Among the extension actions of the Federal University of Cearà (UFC) there are the Casas de Cultura Estrangeira CCE (Foreign Culture Houses), perhaps the greatest foreign language teaching project among the Federal Institutions of Higher Education in Brazil. Thereby, this study aims to analyze the perception of the image of the foreign cultural Houses (CCE) of the UFC by comparing the degree of expectation and satisfaction of their basic language course students. For so, it was used an adaptation of the higher education quality assessment model called HEdPERF in the light of the five dimensions of quality (academic and non-academic aspects, reputation, program content and access). The research can be defined as a case study survey, with descriptive approach and structured questionnaires, adapted from the aforementioned model. For the results analyzes of were applied the classical statistical methods: exploratory data analysis and statistical inference, using the non-parametric hypothesis testing (Wilcoxon and Kruskal Wallis). The results show that in a general analysis, students of the Foreign Culture Houses have a satisfactory picture of the foreign language basic courses. And that the dimension which deals with academic aspects was the only one that got positive difference (greater satisfaction than the expectation) between the dimensions analyzed. The results of the comparative analysis between the CCEs pointed out that the German Culture House has, in most dimensions, higher degree of satisfaction to the level of expectation, which does not occur in the other houses.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:www.teses.ufc.br:10771 |
| Date | 24 February 2016 |
| Creators | Fernanda Maria Veras Fernandes |
| Contributors | Maxweel Veras Rodrigues, JoÃo Welliandre Carneiro Alexandre, Sueli Maria de AraÃjo Cavalcante, Isaias Batista de Lima |
| Publisher | Universidade Federal do CearÃ, Programa de PÃs-GraduaÃÃo em PolÃticas PÃblicas e GestÃo da EducaÃÃo Superior, UFC, BR |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFC, instname:Universidade Federal do Ceará, instacron:UFC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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