Hoy la Globalización está haciendo que las industrias se vuelvan cada vez más competitivas y
que muchas personas llamadas a ser ciudadanos del mundo sean beneficiados con altos
valores diferenciables por parte de empresas en su mayoría de servicios. Es así que las
empresas se esfuerzan en ponderar la maximización de beneficios intangibles que un cliente
pueda obtener. En efecto los modelos de calidad son de vital importancia para toda empresa,
en especial si es que hablamos de empresas detallistas, como los supermercados. El modelo
CALSUPER es una herramienta de medición de calidad de servicio para empresas de
menudeo, especialmente los supermercados; este modelo es una adaptación del modelo
SERVQUAL que tiene como objetivo medir dos criterios, las percepciones y las expectativas
de un cliente al momento de experimentar el uso de un servicio; el modelo CALSUPER se
apoya únicamente en las percepciones del cliente y utiliza en su mayoría las dimensiones de
SERVQUAL minimizando los ítems en 18 preguntas. Para la aplicación del estudio se
desarrolló una metodología cuantitativa y se consideran 385 encuestas validas a los cuatro
principales supermercados de la ciudad del Cusco, posteriormente para el análisis de
resultados y validación de la hipótesis se utilizó el método de Regresión Logística. En el
último capítulo de la presente investigación se afirma que existe una influencia positiva de las
dimensiones del modelo CALSUPER en la calidad del servicio, lo cual implica que el
modelo permite comprender la calidad de servicio en este sector, además de poder
transformar los datos obtenidos en decisiones comerciales estratégicas que la alta gerencia de
cada supermercado pueda ejecutar. / Today Globalization is making industries increasingly competitive and many people called to
be citizens of the world are benefited with high differentiable values by companies mostly
services. Thus, companies strive to weigh the maximization of intangible benefits that a
customer can obtain. In fact, quality models are of vital importance for any company,
especially if we are talking about retailers, such as supermarkets. The CALSUPER model is a
tool for measuring quality of service for retail companies, especially supermarkets; this
model is an adaptation of the SERVQUAL model that aims to measure two criteria, the
perceptions and expectations of a client when experiencing the use of a service; The
CALSUPER model is based solely on the client's perceptions and mostly uses the dimensions
of SERVQUAL, minimizing the items in 18 questions. For the application of the study a
quantitative methodology was developed and 385 valid surveys were considered to the four
main supermarkets of the city of Cusco, later for the analysis of results and validation of the
hypothesis, the Logistic Regression method was used. In the last chapter of the present
investigation it is affirmed that there is a positive influence of the dimensions of the
CALSUPER model in the quality of the service, which implies that the model allows to
understand the quality of service in this sector, besides being able to transform the obtained
data in strategic business decisions that the top management of each supermarket can execute.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/14056 |
| Date | 29 April 2019 |
| Creators | Holguín Herrera, Donny Alejandro, Leva Orccohuarancca, Liz Yajeyda, Carreon Aguirre, Mayu |
| Contributors | Agüero Olivos, Carlos Eduardo |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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