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Atendimento

Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. / Made available in DSpace on 2012-10-17T13:11:20Z (GMT). No. of bitstreams: 0Bitstream added on 2014-09-25T16:44:54Z : No. of bitstreams: 1
176689.pdf: 6039052 bytes, checksum: d2e63ade8345788c71f6123932db5cae (MD5) / O estudo desenvolve uma abordagem do atendimento a clientes como um diferencial de serviços a ser incorporado nas ofertas de organizações ao mercado. Faz uma análise da literatura que difunde o tema, propondo uma estrutura conceitual própria. Entende o atendimento como um fator de competitividade em organizações que estejam se focalizando no Marketing de Relacionamento. Procura-se também indicar como os índices de satisfação de clientes devem ser desenvolvidos. Defende que mais que um número, tais índices devem ser propostos de forma a também indicarem áreas de foco para a ação gerencial. Nesta intenção, uma pesquisa de campo é desenvolvida numa organização, procurando-se desenvolver um índice de satisfação que possibilite esta interpretação para gerenciamento. A linha utilizada no relato desta Tese para doutoramento, parte de uma revisão crítica da bibliografia fazendo questionamentos que na conclusão, são respondidos face ao que foi desenvolvido pelo estudo. Valida-se assim o trabalho no tema atendimento, que como os serviços, apresenta forte componente cultural na organização e ambiente em que se insere.

Identiferoai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/78352
Date January 2000
CreatorsCosta, Jane Iara Pereira da
ContributorsUniversidade Federal de Santa Catarina, Cardoso, Olga Regina
PublisherFlorianópolis, SC
Source SetsIBICT Brazilian ETDs
LanguagePortuguese
Detected LanguagePortuguese
Typeinfo:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/doctoralThesis
Formatxi, 221 f.| il., tabs. +
Sourcereponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC
Rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess

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