El presente trabajo de tesis se efectúa en una empresa peruana que brinda servicios de
diagnóstico por imágenes, con la finalidad de proponer mejoras que permitan incrementar la
calidad del servicio al cliente.
Dado que, la empresa tiene pocos años en el mercado y el contexto de pandemia ha
incrementado significativamente el número de clientes, es vital organizar sus procesos en los
dos servicios que se brindan.
Los conceptos y herramientas que han sido utilizados para el fin anteriormente mencionado
son: metodología Servqual, Mantenimiento productivo total, 5’S y evaluación de riesgos de
seguridad y salud en el trabajo.
Para el desarrollo de este trabajo, en primer lugar, se recogió información sobre el contexto
actual de la empresa, tales como la descripción de los servicios brindados, la estructura
organizacional y el proceso principal. También, se realizaron tres visitas para conocer las
expectativas y percepciones de los clientes en cuanto al servicio que reciben.
En segundo lugar, se identificaron los principales problemas de los servicios brindados y sus
causas raíces. A partir de esto, se propusieron 2 mejoras utilizando las herramientas Lean
Manufacturing que permitan reducirlos o eliminarlos.
Finalmente, se realizó una evaluación económica que ha permitido conocer cuáles son los
beneficios, en términos de dinero, que se lograrían con las mejoras propuestas. A partir de la
evaluación se obtuvo un TIR de 27% y un VAN de 16 948.83 soles.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/27873 |
| Date | 22 May 2024 |
| Creators | Diaz Aliaga, Daniela Elizabeth, Guerra Vargas, Juan Diego |
| Contributors | Rau Álvarez, José Alan |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf, application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-sa/2.5/pe/ |
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