La presente investigación tiene como objetivo general efectuar el diagnóstico y propuesta de
mejora al programa de capacitación virtual dirigido al personal tercerizado del servicio al cliente
presencial de la operadora ABC para el periodo 2021-2022 en base al modelo de Factores Críticos de
Éxito.
De esta manera, para la definición de las variables se utilizó los factores presentados en el
modelo teórico de Factores Críticos de Éxito de Ruiz (2009) y las fases del Modelo de Diseño
Instruccional ADDIE. A partir de estos modelos, mediante el análisis de triangulación de la
información de las entrevistas realizadas a los responsables del programa, el cuestionario aplicado al
personal tercerizado y la teoría desarrollada, se puedan identificar puntos en común y brechas de
información. Así, en esta investigación se encontraron 6 brechas para los factores de Estudiante,
Acceso a Tecnología, Currículum, Concepción y Gerencia de proyecto, Formación en recursos
humanos e Infraestructura tecnológica; y 5 brechas para las fases del modelo ADDIE. Finalmente, se
plantearon recomendaciones para cada una de las brechas basadas en lo mencionado por las teorías
respectivas; para luego presentar las conclusiones para cada uno de los objetivos específicos de la
investigación.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/19875 |
| Date | 09 August 2021 |
| Creators | Arbildo Torres, Patrick, Mendoza Vidal, Renzo Andre |
| Contributors | Martinez-Hague Chonati, Paloma |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, Atribución-CompartirIgual 2.5 Perú, http://creativecommons.org/licenses/by-sa/2.5/pe/ |
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