El objetivo principal de este estudio fue diseñar una herramienta de control de gestión,
en particular un Balance Scorecard o Cuadro de Mando Integral en el restaurante
Buffet’s perteneciente a Grupo CGC, con el fin de mejorar el control de gestión que se
realiza actualmente. Entre las falencias que se identificaron en el sistema actual se
encuentra el poco control y la inexistencia de indicadores financieros.
En el estudio se partió utilizando la metodología de Rediseño de Procesos. Las etapas
fueron las siguientes: definir el caso, investigando todos los departamentos y personas
que participan en la planificación estratégica y control de la gestión, basado en la
recopilación de la información; comprender la situación actual, a través de reuniones
con el personal que trabaja en las distintas áreas involucradas, además de la revisión
de los procesos en terreno; rediseñar, a través de entrevistas con diversos estamentos
de la empresa.
En la etapa de rediseño del proceso se decidió implementar un Balance Scorecard pues
permite superar las limitaciones de la gestión basada sólo en información financiera y
en indicadores de resultado, incorporando métricas asociadas a los clientes,
proveedores, el personal, la tecnología y la innovación. Para el diseño se realizaron las
siguientes actividades: análisis del entorno; definir y/o proponer mejoras de la misión,
visión, análisis FODA, estrategia genérica, objetivos corporativos y objetivos de los
centros de negocio; traducir la visión, estrategias y objetivos corporativos en forma de
variables claves y de metas y estándares susceptibles de control; diseñar indicadores
para la evaluación de la gestión; confeccionar el mapa estratégico; y, crear los planes
estratégicos.
En términos generales, los resultados obtenidos de la implementación del Balance
Scorecard fueron: integración de la variable financiera a la planificación estratégica y el
control de la gestión; mejora de los indicadores; mejora del proceso de toma de
decisiones; acceso a la información de control en forma oportuna; y, disminución de los
errores a lo largo del proceso de control.
Como conclusión se encuentra que se realizaron mejoras en la misión y la visión. La
estrategia que posee Buffet’s es de diferenciación por producto, donde el cliente elige el
producto por su calidad, por su sabor. Algunos de los objetivos que estaban declarados
en la empresa se mantuvieron, por otro lado, se crearon otros, especialmente del área
financiera. Se identificaron dos temas estratégicos en el mapa, estos fueron: aumento
de ventas y la disminución de costos. La mayoría de los objetivos, sin embargo, están
orientados al aumento de las ventas, algo que se ha visto mermado en el último año,
por el surgimiento de competencia. Se pretende lograr, como objetivo ligado a las
ventas, un aumento del 5% semestral.
Como recomendación se sugiere especial cuidado en la implementación de este
diseño, especialmente con el recurso humano involucrado, de manera de lograr su
apoyo e involucramiento.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UCHILE/oai:repositorio.uchile.cl:2250/101943 |
| Date | January 2008 |
| Creators | Greeven Frank, Grace Catherine |
| Contributors | L'Huillier Troncoso, Gastón, Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas, Departamento de Ingeniería Industrial, Esparza Carrasco, Daniel, Aguilera Villalobos, Alfonso |
| Publisher | Universidad de Chile |
| Source Sets | Universidad de Chile |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | Tesis |
| Rights | Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Chile, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/cl/ |
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