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Previous issue date: 2004 / A dissertação foi desenvolvida na área de qualidade nos serviços, com enfoque na Companhia
Energética de Pernambuco CELPE, com o objetivo de analisar a eficácia do modelo adotado
para a empresa e se este modelo é adequado para a melhora da satisfação do cliente. Para
tanto, foi apresentado um panorama na qual a companhia estava inserida em sua área de
concessão e em relação ao setor elétrico brasileiro, destacando as principais dificuldades
encontradas e os caminhos a serem seguidos no sentido de eliminar os problemas existentes.
A partir deste panorama foi definido o objetivo geral desta dissertação: viabilizar uma solução
para essa problemática, com a demonstração de que a utilização de Ferramentas da Qualidade,
orientada conforme modelo de objetivos empresariais e setoriais agregados, pode trazer
ganhos de eficiência e competitividade a qualquer empresa. Posteriormente, foi apresentada a
fundamentação teórica dos assuntos que deram embasamento para o alcance dos objetivos
propostos neste trabalho de dissertação, enfatizando temas, principalmente, relacionados a
qualidade dos serviços. Finalmente, foi apresentada a metodologia para o desenvolvimento do
trabalho, que resultou em um modelo de indicadores de qualidade para medir a eficácia da
gestão implementada, e o conseqüente aumento da satisfação do cliente, medido através de
organismo imparcial e, realizando o comparativo de benchmarking com as outras companhias
do setor
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/5865 |
| Date | January 2004 |
| Creators | Medeiros, Paulo Fernando de Miranda |
| Contributors | Medeiros, Denise Dumke de |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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