This study aims to investigate whether loyalty programs affect relationship quality in the promoter segment, where promoters are the most profitable and loyal customer group according to Fred Reichheld's Net Promoter Score. A self-constructed model has been created, based on previous research. The model has later been tested through qualitative interviews to find out which factors that are considered to be the most crucial ones, in order to stay as a customer, remain loyal and maintain a strong relationship quality towards the brand. In addition, the study aims to report on whether loyalty programs are at all decisive for relationship quality. The results of the study contributed to an updated model, as assortment and quality were also added as two additional crucial factors for relationship quality with promoters. In addition, the Social Benefits variable was changed to Identification and the Recognition variable to Customized Offers. Furthermore, Engagement was removed completely from the model. Finally, the thesis concluded that an existing loyalty program is not crucial to good relationship quality with promoters, but it can work as a bonus, or a tool for collecting data and creating customized offers. / Denna studie ämnar undersöka huruvida lojalitetsprogram påverkar relationskvalité inom promoter-segmentet, där promoters är den mest lönsamma och lojala kundgruppen enligt Fred Reichheld’s Net Promoter Score. En egenkonstruerad modell har skapats, grundad på tidigare forskning. Denna modell har sedan testats genom kvalitativa intervjuer, för att kunna urskilja vilka faktorer som anses vara mest avgörande för att de ska stanna som kund, vara lojal och bibehålla en stark relationskvalité gentemot varumärket. Dessutom syftar undersökningen till att redogöra om lojalitetsprogram överhuvudtaget är avgörande för relationskvalié. Undersökningens resultat bidrog till en uppdaterad modell, då även sortiment och kvalité lades till som avgörande faktorer för relationskvalité med promoters. Fortsättningsvis ändrades variabeln Sociala Fördelar till Identifikation och variabeln Igenkänning till Skräddarsydda Erbjudanden, samt att Engagemang togs bort. Uppsatsen kom slutligen fram till att ett existerande lojalitetsprogram ej är avgörande för god relationskvalité med promoters, men att det kan fungera som en bonus eller hjälpmedel för insamling av data och skapandet av skräddarsydda erbjudanden.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:mdh-48141 |
| Date | January 2020 |
| Creators | Sjögren, Josefine, Vukovic, Sara, Gustafsson, Paulina |
| Publisher | Mälardalens högskola, Akademin för ekonomi, samhälle och teknik, Mälardalens högskola, Akademin för ekonomi, samhälle och teknik, Mälardalens högskola, Akademin för ekonomi, samhälle och teknik |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | English |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.003 seconds