[pt] A comunicação boca-a-boca sempre desempenhou um importante papel no
processo decisório do consumidor, como fonte de informação relevante e
confiável. A Internet possibilitou que consumidores pudessem compartilhar suas
avaliações sobre marcas, produtos e serviços com um incontável número de
pessoas, dando origem à comunicação boca-a-boca eletrônica. Este estudo
concentra-se na comunicação boca-a-boca que acontece nas lojas virtuais, onde os
consumidores compartilham suas opiniões, positivas ou negativas, sobre os
produtos comercializados no site. Com base no modelo Elaboration Likelihood
Model, este trabalho avaliou o efeito da quantidade e da qualidade das avaliações
negativas disponibilizadas nos sites de compras na atitude e na intenção de
compra dos consumidores, utilizando o comprometimento com a marca como
moderador deste efeito. Utilizando uma loja virtual para realização do
experimento, onde foram disponibilizadas avaliações sobre a câmera digital Sony,
foi possível verificar em quais condições avaliações negativas influenciam
negativamente a atitude e intenção de compra. Os resultados obtidos ajudam a
complementar as pesquisas já realizadas e ampliam a compreensão sobre o
assunto. / [en] Word-of-mouth plays an important role as a communication channel during
consumer decision processes, as a relevant and reliable source of information.
Internet has allowed consumers to share online their opinions and evaluations
with consumers all over the world. This study focused on word-of-mouth
published on web stores, where consumers share their positive or negative
opinions about products that are available at the store. Based on the Elaboration
Likelihood Model, an experiment was carried out to evaluate effects of quantity
and quality of negative online reviews on attitude and purchasing intention and
the moderating effect of brand commitment. Results contribute to the knowledge
about online consumer reviews and its influence on purchase behavior.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:20731 |
| Date | 23 November 2012 |
| Creators | VIVIANE DE MEDEIROS CALACA GOMES |
| Contributors | LUIS FERNANDO HOR MEYLL ALVARES |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | TEXTO |
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