Aim: The purpose of the study is to gain an understanding of the most effective factors in service recovery that companies apply when managing negative eWOM. Method: With the help of a qualitative cross-sectional study based on a deductive research approach, five semi-structured interviews were conducted with marketing managers. Conclusion: The results show that companies in this study use several components in the theory of service recovery to deal with negative eWOM. The most popular and advantageous methods that the majority of respondents use, to manage negative eWOM in the most optimal way, are done primarily by responding to criticism and preferably at an early stage, as well as an application of psychological recovery methods such as apologizing and showing empathy. Less popular factors in service recovery that companies in the study do not experience are as effective , but which some respondents use are concrete compensations, systems similar to web care, to maintain a continuous dialogue with their consumers and ensure that the same problems do not arise. / Syfte: Syftet med studien är att få en förståelse för de effektivaste faktorerna inom service recovery som företag tillämpar vid hantering av negativ eWOM. Metod: Med hjälp av en kvalitativ tvärsnittsstudie baserad på en deduktiv forskningsansats har fem semistrukturerade intervjuer genomförts med marknadsföringsansvariga. Slutsats: Resultatet visar att företag i studien använder sig av flera komponenter i teorin om service recovery för att hantera negativ eWOM. De populäraste och fördelaktigaste metoderna som majoriteten av respondenterna använder, för att hantera negativ eWOM på det mest optimala sättet, sker främst genom att bemöta kritik och helst i ett tidigt skede, samt en tillämpning av psykologiska återhämtningsmetoder såsom att be om ursäkt och visa empati. Mindre populära faktorer inom service recovery som företag i studien inte upplever är lika effektiva, men som vissa respondenter använder, är konkreta kompensationer, system som liknar webbvård, att upprätthålla en kontinuerlig dialog med sina konsumenter och se till att samma problem inte uppstår.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:sh-45898 |
| Date | January 2021 |
| Creators | Abdi Hassan, Asho, Amin, Sagal |
| Publisher | Södertörns högskola, Institutionen för samhällsvetenskaper, Södertörns högskola, Institutionen för samhällsvetenskaper |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | English |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0013 seconds