La presente investigación tiene como finalidad identificar y proponer mecanismos
regulatorios orientados a contribuir con la reducción de la incidencia de reclamos sobre
excesiva facturación del servicio eléctrico, tomando en consideración que, desde el periodo
2015, se viene generando un aumento progresivo de reclamos, de los cuales el 65% se
encuentran relacionados a la facturación de consumos del servicio público de electricidad.
No obstante, el aumento progresivo de reclamos no necesariamente incrementa la
satisfacción del usuario del servicio público de electricidad. Así, el bajo porcentaje de
reclamos por excesiva facturación con pronunciamiento favorable al usuario en segunda
instancia administrativa1 nos permite evidenciar, desde un primer momento, que la mayor
cantidad de usuarios decidió interponer un reclamo cuando esta no era su mejor alternativa.
Ahora bien, sin duda la deficiente elección del usuario del servicio público de electricidad
obedece a diversos factores; sin embargo, en la presente investigación nos enfocaremos en
uno de ellos: El desconocimiento del proceso de facturación por parte del usuario del servicio
público de electricidad.
De este modo, mediante un muestreo no probabilístico se diagnosticó una deficiente
comprensión del proceso de facturación del servicio eléctrico, así como, de lo expresado en
su recibo de electricidad, lo que generaría en el usuario una falsa percepción de facturación
indebida, excesiva o errónea que, de haber sido evaluada con mayor información,
probablemente no hubiera convergido en un reclamo.
En ese sentido, se plantea mecanismos regulatorios orientados a la simplificación y
estandarización del esquema de facturación y liquidación de consumos, que permitirán al
usuario identificar con mayor facilidad la información que necesita para ejercer un reclamo
realmente motivado, generando beneficios para los propios usuarios, las empresas
distribuidoras y el regulador.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/19871 |
| Date | 06 August 2021 |
| Creators | Alfaro Marroquin, Deysi Alexandra, Liñan Ludeña, Rogger Stell |
| Contributors | Dammert Lira, Alfredo Juan Carlos |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess |
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