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Previous issue date: 2006-07-20 / This thesis deals with the factors affecting customer satisfaction and loyalty in the supermarket sector. It is adapted a model proposed by Johnson et al. (2001) and included the brand construct as a loyalty of construct antecedent. It is conducted a survey with a sample of
290 customers of a supermarket in Natal city, Brazil, and descriptive and multiple regression statistical analysis. The main findings are that the proposed model is confirmed with quality being the main factor affecting satisfaction, but also in this case the place marketing construct playing a key role on satisfaction. The loyalty model is also supported by this research with the brand construct appearing important for a segment of the customers. This study support the conclusion that customer satisfaction is not the sole or main factor to explain loyalty / Este trabalho apresenta um estudo dos fatores da satisfa??o e fidelidade do cliente adaptando o modelo proposto por Johnson et al. (2001) e introduzindo o construto marca na
explica??o do construto fidelidade . ? realizada uma pesquisa com 290 clientes de um supermercado e realizadas an?lise estat?sticas descritivas e de regress?o m?ltipla para
satisfa??o e fidelidade. Os principais resultados s?o que o modelo explicativo da satisfa??o baseado nos direcionadores da qualidade foi confirmado, todavia uma vari?vel fundamental
de Marketing, localiza??o, tamb?m apareceu como fator da satisfa??o para este estudo. O modelo explicativo da fidelidade original tamb?m foi confirmado e o acr?scimo da vari?vel marca mostrou-se importante para uma parcela dos respondentes, o que pode sugerir que haveria segmentos para os quais a marca influencia a fidelidade neste caso (varejo de
supermercados). Tamb?m, este estudo refor?a outros
realizados nos quais a Satisfa??o n?o ? o ?nico ou mesmo principal fator a explicar a fidelidade
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufrn.br:123456789/14864 |
| Date | 20 July 2006 |
| Creators | Santo Filha, Nilva Coimbra do Esp?rito |
| Contributors | CPF:00907736750, http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4784139P6, Ramos, Anat?lia Saraiva Martins, CPF:24140392304, http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4782144T2, Souza, Tereza de, CPF:03428222415, http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4793245A5, Ramos, Rubens Eug?nio Barreto |
| Publisher | Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Programa de P?s-Gradua??o em Engenharia de Produ??o, UFRN, BR, Estrat?gia; Qualidade; Gest?o Ambiental; Gest?o da Produ??o e Opera??es |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFRN, instname:Universidade Federal do Rio Grande do Norte, instacron:UFRN |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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