Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:32Z (GMT). No. of bitstreams: 1 NilvaCESF.pdf: 2152280 bytes, checksum: 90449dea963541240ef5800ed53f6124 (MD5) Previous issue date: 2006-07-20 / This thesis deals with the factors affecting customer satisfaction and loyalty in the supermarket sector. It is adapted a model proposed by Johnson et al. (2001) and included the brand construct as a loyalty of construct antecedent. It is conducted a survey with a sample of 290 customers of a supermarket in Natal city, Brazil, and descriptive and multiple regression statistical analysis. The main findings are that the proposed model is confirmed with quality being the main factor affecting satisfaction, but also in this case the place marketing construct playing a key role on satisfaction. The loyalty model is also supported by this research with the brand construct appearing important for a segment of the customers. This study support the conclusion that customer satisfaction is not the sole or main factor to explain loyalty / Este trabalho apresenta um estudo dos fatores da satisfa??o e fidelidade do cliente adaptando o modelo proposto por Johnson et al. (2001) e introduzindo o construto marca na explica??o do construto fidelidade . ? realizada uma pesquisa com 290 clientes de um supermercado e realizadas an?lise estat?sticas descritivas e de regress?o m?ltipla para satisfa??o e fidelidade. Os principais resultados s?o que o modelo explicativo da satisfa??o baseado nos direcionadores da qualidade foi confirmado, todavia uma vari?vel fundamental de Marketing, localiza??o, tamb?m apareceu como fator da satisfa??o para este estudo. O modelo explicativo da fidelidade original tamb?m foi confirmado e o acr?scimo da vari?vel marca mostrou-se importante para uma parcela dos respondentes, o que pode sugerir que haveria segmentos para os quais a marca influencia a fidelidade neste caso (varejo de supermercados). Tamb?m, este estudo refor?a outros realizados nos quais a Satisfa??o n?o ? o ?nico ou mesmo principal fator a explicar a fidelidade

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LeonarTB.pdf: 1379454 bytes, checksum: f5fc8da2f731c2f3e72295e5c17b8647 (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / This thesis shows concepts and models related to customer satisfaction measurement, focusing in detail on patients satisfaction evaluations in a policlinic sector of a hospital located in Natal RN. To reach this aim, two hundred and fifty one patients of this hospital were interviewed. The methodology approach includes a theoretical basis through a review and study of previous research on the topic, governmental initiatives and management systems which deal with excellence and need more reports concerning customers perceptions about satisfaction. Furthermore, it was included some models of nationals index about customer satisfaction. The Norwegian model was used in this thesis. The use of this approache, together with a multiple regression analysis, led to results that shows the factors which affect patients satisfaction in a policlinic sector. They are four as following: The evaluation of physician attendance; its results; simplicity of accessibility when health services are needed; and both support and tranquility given by the hospital. The study results can support researches of a conceptual model to determinate the aspects which affect the patient s satisfaction and could be a contribution to a development of a national costumer satisfaction index / Esta disserta??o demonstra conceitos e modelos relacionados ? mensura??o da satisfa??o de clientes, avan?ando em particular pela avalia??o da satisfa??o de pacientes do setor ambulatorial de um hospital localizado na cidade de Natal-RN. Para tanto, foram entrevistados 251 pacientes. A metodologia aplicada envolveu uma fundamenta??o te?rica a partir do estudo de trabalhos anteriores, da abordagem de iniciativas governamentais e da observa??o de sistemas de gest?o que buscam a excel?ncia e necessitam de informa??es a respeito da percep??o do cliente em rela??o ? satisfa??o. S?o abordados alguns ?ndices nacionais de satisfa??o de clientes, sendo aplicado o modelo noruegu?s nesta disserta??o. A utiliza??o desta modelagem, juntamente com as an?lises de regress?o m?ltipla, produziu resultados que demonstram que para os entrevistados a avalia??o do atendimento realizado pelo m?dico, os resultados da consulta, a facilidade de acesso aos servi?os de sa?de quando ? necess?rio e o apoio e a tranq?ilidade oferecidos pelo hospital s?o os aspectos que mais influenciam a satisfa??o com a institui??o. Assim, essa disserta??o contribui em estudos que busquem um modelo conceitual para a avalia??o dos fatores que afetam a satisfa??o de clientes, e que podem resultar no desenvolvimento de um ?ndice nacional de satisfa??o de clientes

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:52:34Z (GMT). No. of bitstreams: 1 458995.pdf: 1659349 bytes, checksum: 7297b4deaf81d5bfc2f67ccf3a9f302f (MD5) Previous issue date: 2014-03-31 / Reaching customer satisfaction through service delivery is considered a critical way source for companies to achieve competitive advantage. Thus, the sources of customer satisfaction has been widely discussed in the marketing field. Based on assumptions of the Service Dominant Logic (SDL), researchers have emphasized the co-creation of value by both customers and suppliers throughout the process of providing services. However, several aspects related to this matter suggest important inconsistencies, perceived by academics and managers. Seeking to clarify these ambiguities, researchers emphasize the need to understand the effects of co-creation of value by consumers and organizations on customer satisfaction. For this reason there have been continuous attempts to explain the effects of customer participation on his/her satisfaction and perceived value during the process of service delivery. Yet, since satisfaction is a complex and abstract factor, the description and understanding of its sources is an essential condition for the comprehensive understanding of how the variable is influenced. To this end, this study proposes a model that connects predictors of customer satisfaction considering SDL assumption and convenience and quality of service as sources that were identified as relevant aspects for customer satisfaction related to financial services. The proposed model tested by means of a study that resorted to multivariate analysis techniques focused on conducting structural equation modeling. A sample of six hundred and eight cases (n = 608) was obtained, which enabled the measurement of the researched variables using existing scales of satisfaction in financial services. The participants were undergraduate students from five different universities, who considered their main provider of banking services to answer the survey questions. The measures for assessing customer satisfaction, economic value, customer involvement, convenience and quality of service have proven reliable and valid. The predictive effects of convenience, economic value and quality of service have proved to be significant for customer satisfaction. Quality of service was identified as a mediator of the relationship between convenience and customer satisfaction. Results, however, have shown that customer participation has a negative impact on customer satisfaction, thus bringing relevant findings to the theme of value co-creation and presenting discussions for future studies. / A busca da satisfa??o do cliente com a presta??o de servi?os ? considerada uma fonte relevante para as empresas obterem vantagem competitiva. Dessa forma, o entendimento dos antecedentes da satisfa??o do cliente tem sido amplamente discutido no campo de marketing, que sinaliza pesquisadores enfatizando a cocria??o de valor com consumidores durante os processos de presta??o de servi?os baseados nas premissas da nova l?gica do servi?o dominante (SDL, do ingl?s service dominant l?gic). Todavia, diversos aspectos relacionados ao tema sugerem not?veis incoer?ncias para acad?micos e gestores. Buscando esclarecer estes aspectos divergentes, pesquisadores destacam o entendimento sobre os efeitos que a cria??o compartilhada de valor entre consumidores e organiza??es provoca na satisfa??o dos clientes. Sendo assim, tentativas de explicar os efeitos que a participa??o do cliente causa na satisfa??o e percep??o de valor durante o processo de presta??o de servi?os t?m sido constantes entre os acad?micos. Entretanto, como a satisfa??o ? considerada um elemento complexo e abstrato, a identifica??o e compreens?o de seus antecedentes s?o essenciais para o entendimento hol?stico de como a vari?vel ? influenciada. Para isto, o presente estudo prop?e um modelo vinculando preditores da satisfa??o do cliente considerando as premissas da SDL e os antecedentes conveni?ncia e qualidade do servi?o, que foram identificados como aspectos relevantes na busca da satisfa??o dos clientes com servi?os financeiros utilizados. Para testar o modelo proposto, foi conduzido um estudo utilizando-se t?cnicas de an?lise multivariada centrada na condu??o de modelagem de equa??es estruturais. Foi obtida uma amostra com seiscentos e oito casos (n= 608), a qual possibilitou a medida das vari?veis investigadas atrav?s da utiliza??o de escalas existentes para o contexto do segmento de servi?os financeiros. Os participantes foram estudantes universit?rios oriundos de cinco diferentes universidades, que consideraram o seu principal prestador de servi?os banc?rios para responder as quest?es da pesquisa. As medidas para avalia??o da satisfa??o do cliente, valor econ?mico, participa??o do cliente, conveni?ncia e qualidade do servi?o se mostraram confi?veis e v?lidas. Os efeitos preditivos da conveni?ncia, valor econ?mico e qualidade do servi?o se apresentaram significantes na satisfa??o do cliente. Foi identificada a qualidade do servi?o como mediadora da rela??o entre a conveni?ncia e a satisfa??o do cliente. Entretanto, a pesquisa demonstrou que a participa??o do cliente apresenta um impacto negativo na satisfa??o do cliente, revelando achados relevantes para os temas de cria??o de valor compartilhada e promovendo discuss?es para futuras abordagens.

Submitted by Setor de Tratamento da Informa??o - BC/PUCRS (tede2@pucrs.br) on 2015-06-05T12:41:49Z No. of bitstreams: 1 469978 - Texto Completo.pdf: 2573223 bytes, checksum: 7937032aef37e028df1b728dc7eeebc3 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-06-05T12:41:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 469978 - Texto Completo.pdf: 2573223 bytes, checksum: 7937032aef37e028df1b728dc7eeebc3 (MD5) Previous issue date: 2015-03-30 / Collaborative consumption is a global trend leveraged growth by individual motivations and environmental, social and economic issues present in na daily life as a way to accommodate their wants and needs (Botsman and Rogers 2011). In this sense, the main objective of this dissertation is to propose a scale to measure the collaborative consumption. Considering the influence of personal values on consumer behavior, also sought to identify the impacts of values on this consumption mode. Towards such a goal, the research was conduct in two stages, exploratory approach and descriptive stage with carsharing Brazilian users and experts, aiming to finetuning the scale and performing construct validation. The results suggest six dimensions that compose the collaborative consumption and confirm the existence of content validity and reliability for most of construct?s dimensions. In addition, were established some significant associations between personal values construct and collaborative consumption. Concluding comments reflect upon the findings and highlight academic and managerial implications for the field, and suggestions for future studies on customer delight are discussed. / O consumo colaborativo ? uma tend?ncia global e em crescimento alavancado por motiva??es individuais e quest?es ambientais, sociais e econ?micas presentes no cotidiano das pessoas, como uma forma de acomodar seus desejos e necessidades de maneira sustent?vel e com menor ?nus para o indiv?duo (BOTSMAN e ROGERS, 2011). Nesse sentido, o objetivo maior desta disserta??o ? a proposi??o de uma escala que mensure o consumo colaborativo, levando em conta as suas dimens?es. Considerando a influ?ncia dos valores pessoais no comportamento do consumidor, buscou-se tamb?m identificar as rela??es e impactos que os valores pessoais exercem sobre os indiv?duos adeptos a essa modalidade de consumo. A pesquisa foi desenvolvida em duas etapas, explorat?ria e descritiva, com especialistas e usu?rios de compartilhamento de carros no Brasil, clientes da empresa Zazcar. Os resultados apontam para sete dimens?es que comp?e o consumo colaborativo: economia de custos, cren?a no bem comum, consci?ncia socioambiental, conveni?ncia, identidade social, confian?a e riscos e tamb?m confirmam a exist?ncia de validade e confiabilidade do construto estudado. Al?m disso, algumas associa??es significativas foram estabelecidas entre os valores pessoais e as dimens?es que constituem o consumo colaborativo. As considera??es finais discutem os principais achados do estudo e suas implica??es acad?micas e gerenciais, assim como s?o apresentadas as limita??es do estudo e as sugest?es para a continuidade das pesquisas sobre o tema.

Submitted by Setor de Tratamento da Informa??o - BC/PUCRS (tede2@pucrs.br) on 2015-06-25T17:34:54Z No. of bitstreams: 1 470810 - Texto Completo.pdf: 1683514 bytes, checksum: 685cc0d4665c4e7f38b844e2abb70d97 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-06-25T17:34:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 470810 - Texto Completo.pdf: 1683514 bytes, checksum: 685cc0d4665c4e7f38b844e2abb70d97 (MD5) Previous issue date: 2015-03-20 / This study addresses the proposition that there is a period of learning and adaptation in the first months after a significant technological change. This is a longitudinal research, with multiple case studies to monitor the levels of demand and control work for the adoption of SCRUM agile method, using the JCCM model proposed by Bala and Venkatesh (2013) to study job changes characteristics. The objective of the study is to verify the existence of an increase in demand and reduced control over the work during the first months after the adoption of SCRUM agile method by a software development team. In the context of agile methods, in self-organized way, each member of team controlling the best possible their demands, which Karasek (1979) called active work. During the period of development of a team, Tuckman (1965) predicted the existence of four phases, starting with the forming, storming, norming and performing. Aligned Tuckman, the JCCM model also provides for an period of shakedown in which the demand grows and control decreases due to the need to unlearn the old method while learning to work on the new method. The main result of the application of JCCM model in a context of methodological change, it was confirmed the existence of an initial period of increased demand and reduced control about the work. Awareness of the existence of this period can support better planning and running the adoption of new working methods, reducing the duration and the impact of the storming stage provided by Tuckman, anticipating the conditions of full production capacity of the team. / Este estudo aborda a proposi??o da exist?ncia de um per?odo de aprendizado e adapta??o nos primeiros meses ap?s uma mudan?a tecnol?gica significativa. Trata-se de uma pesquisa longitudinal, contando com estudos de casos m?ltiplos, para acompanhamento dos n?veis de demanda e controle do trabalho durante a ado??o do m?todo ?gil SCRUM, utilizando o modelo JCCM, proposto por Bala e Venkatesh (2013) para estudar mudan?as em caracter?sticas de trabalho. O objetivo do estudo ? verificar a exist?ncia de um acr?scimo na demanda e redu??o do controle sobre o trabalho durante os primeiros meses ap?s a ado??o do m?todo ?gil SCRUM por uma equipe de desenvolvimento de software. No contexto de m?todos ?geis, uma equipe trabalha de forma auto-organizada, cada integrante controlando da melhor maneira poss?vel as suas demandas, o que Karasek (1979) chamou de trabalho ativo. Durante o per?odo de desenvolvimento de uma equipe, Tuckman (1965) previu a exist?ncia de quatro fases, come?ando pela organiza??o, turbul?ncia, normatiza??o, at? o estabelecimento da sua plena capacidade produtiva. Alinhado ? Tuckman, o modelo JCCM tamb?m prev? a exist?ncia de um per?odo de turbul?ncia, no qual a demanda cresce e o controle diminui em fun??o da necessidade de desaprender o m?todo antigo enquanto se aprende a trabalhar no m?todo novo. Como principal resultado da aplica??o do modelo JCCM em um contexto de mudan?a metodol?gica, confirmou-se a exist?ncia de um per?odo inicial de aumento da demanda e redu??o do controle sobre o trabalho. O reconhecimento da exist?ncia deste per?odo poder? subsidiar um melhor planejamento e condu??o na ado??o de novos m?todos de trabalho, reduzindo a dura??o e o impacto da fase de turbul?ncia prevista por Tuckman, antecipando as condi??es de plena capacidade produtiva da equipe.

Submitted by Setor de Tratamento da Informa??o - BC/PUCRS (tede2@pucrs.br) on 2015-09-04T20:40:37Z No. of bitstreams: 1 474619 - Texto Completo.pdf: 2627124 bytes, checksum: 7880847e596365504bf8b55cc71c8484 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-09-04T20:40:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 474619 - Texto Completo.pdf: 2627124 bytes, checksum: 7880847e596365504bf8b55cc71c8484 (MD5) Previous issue date: 2015-05-14 / The consumer has been studied in the marketing literature for a long time. The offers created by companies are addressed to him. Another frequent question in academic discussion is centered on competitiveness, which occurs when a particular company can gain a competitive advantage over their competitors, commonly used to explain the difference in performance between companies. However the main approaches of competitiveness and competitive advantage are focused on the evaluation of organizational aspects, or a population of organizations. As a result, the role of the consumer as valuation agent has been little exploited in this literature. Several factors influence the competitiveness of companies, and traditional forms of measurement, based on internal indicators, industry sales volume, among others, may have difficulties in obtaining the data, its truth or even monitoring. Thus, the purpose of this study is to unite the gains of consumer behavior and marketing field of literature seeking competitiveness through scale replication and proposals for a scale to measure customer experience, an instrument that enables the evaluation the competitiveness of the retail sector using the consumer as valuation agent. For this two steps were employed: a qualitative in order to seek indicators to compose the costumer experience scale; and other quantitative, which tested indicators set. The evaluation instrument includes eight dimensions, four of them from the Espartel (2009): Memory, familiarity, usage intent and brand relationship. Three other comes in Almeida (2014): trust, value and loyalty. Finally, the customer experience dimension. To compose the study were applied surveys to 301 consumers of electronics and department stores retailers. The results of the indicators set its show in ranking format and scales subjected to statistical tests of validation and confirmation. For this, we used the exploratory and confirmatory factorial analysis. The results showed is adequate for levels of unidimensionality, reliability, convergent and discriminant validity. / O consumidor tem sido objeto de estudo na literatura de marketing h? bastante tempo. As ofertas criadas pelas empresas s?o endere?adas a ele. Outra quest?o frequente nos debates acad?micos est? centrada na competitividade, que ocorre quando uma determinada empresa consegue obter uma vantagem competitiva perante seus concorrentes, comumente utilizada para explicar a diferen?a de desempenho entre empresas. Entretanto as principais abordagens de competitividade e vantagem competitiva est?o centradas na avalia??o de aspectos organizacionais, ou de uma popula??o de organiza??es. Como consequ?ncia, o papel do consumidor enquanto agente de avalia??o tem sido pouco explorado por esta literatura. Diversos fatores interferem na competitividade das empresas, e as formas tradicionais de mensura??o, baseadas em indicadores internos, volume de vendas do setor, entre outras, podem apresentar dificuldades quanto ? obten??o dos dados, sua veracidade ou mesmo seu monitoramento. Dessa forma, a proposta deste estudo ? unir os ganhos vindos do campo de comportamento do consumidor e da literatura de marketing sobre competitividade buscando, atrav?s da replica??o de escala e da proposi??o de uma escala para medir experi?ncia de compras, um instrumento que possibilite a avalia??o da competitividade do setor varejista, utilizando o consumidor como agente de avalia??o. Para isso foram empregadas duas etapas: uma qualitativa, com o intuito de buscar indicadores para compor a escala de experi?ncia de consumo; e outra quantitativa, que testou o conjunto de indicadores. O instrumento de avalia??o contempla oito dimens?es, sendo quatro delas origin?rias do estudo de Espartel (2009): mem?ria, familiaridade, inten??o de uso e rela??o com a marca. Outras tr?s t?m origem em Almeida (2014): confian?a, valor e lealdade. E por fim, a dimens?o de experi?ncia de compras. Para compor o estudo foram aplicados question?rios para 301 consumidores finais de varejo de eletroeletr?nicos e de lojas de departamentos. Os resultados do conjunto de indicadores foram apresentados na forma de ranking e as escalas foram submetidas aos testes estat?sticos de valida??o e confirma??o. Para isso, foram empregadas a an?lise fatorial explorat?ria e confirmat?ria. Os resultados obtidos apresentaram n?veis adequados de unidimensionalidade, confiabilidade, validade convergente e discriminante.

Submitted by Setor de Tratamento da Informa??o - BC/PUCRS (tede2@pucrs.br) on 2016-07-28T16:49:00Z No. of bitstreams: 1 DIS_LETICIA_ROCHA_STOCKER_COMPLETO.pdf: 1370964 bytes, checksum: 725a5d1db324c57e8960a65994b76916 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-07-28T16:49:00Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DIS_LETICIA_ROCHA_STOCKER_COMPLETO.pdf: 1370964 bytes, checksum: 725a5d1db324c57e8960a65994b76916 (MD5) Previous issue date: 2016-03-28 / Consumer behavior towards food is full of paradoxes and complex decisions, often involving seemingly irreconcilable tradeoffs (WERLE AND CUNY, 2012). One such tradeoff involves the nature of the food to be consumed, whether it is hedonic or utilitarian. Another tradeoff involves portion sizes and, interestingly, how it is presented (whole or fractioned) and consumed. While some studies found no difference in consumption intake between people eating a single size portion compared to a fractionated portion (DEVITT AND MATTES, 2004 AND SPIEGEL ET AL., 1993), other studies show that, by consuming food through little pieces, people tend to consume less (MARCHIORI, WAROQUIER AND KLEIN, 2011). Unit size of food and types of food influence consumption in ways that go beyond the quantity consumed. They can influence perceptions of hunger and fullness. While the sensation of termination of hunger can be described in physiological terms, like the absence of pain in the stomach, the sensation of fullness is often described through a more psychological perspective. In this sense, fullness is related to the pleasure people can feel through the consumption of food (MURRAY AND VICKERS, 2009). Even though types and unit size of food have already been addressed on their own rights, the joint consideration of these two aspects has not yet been explored. Our research addresses this issue. Specifically, we test whether people fell less hunger or feel more fullness through the consumption of hedonic vs. utilitarian food, and through single sized (whole) portions vs. fractionated portions of food. Given the nature of our constructs, we also believe such effects can be influenced by an individual?s capacity to self-regulate. Hence, we considered self-control as a moderating variable. Our findings advance the knowledge on food consumption by arguing that hedonic foods are more pleasurable than utilitarian foods, and that utilitarian foods have more power to cease hunger than hedonic foods. More interestingly, these effects are influenced by both unit size (whether food is presented whole or in pieces) and individual levels of self-control. Individuals with low self-control take greater advantage of the fullness properties of hedonic and hunger-ceasing properties of utilitarian foods when they are presented whole. Such results have direct implications for public policy. / O comportamento alimentar dos consumidores ? um tema repleto de paradoxos e decis?es complexas que envolvem escolhas conflituosas (WERLE E CUNY, 2012). Um desses conflitos envolve a natureza dos alimentos a serem consumidos, se s?o hed?nicos ou utilit?rios. Outro conflito envolve os tamanhos de por??o e como essa por??o ? apresentada (inteira ou fracionada em pequenos peda?os) e consumida. Alguns estudos n?o encontraram diferen?as na quantidade de alimento consumido entre pessoas que consumiram alimentos atrav?s de peda?os inteiros ou fracionados (DEVVID E MATTES, 2004 E SPIEGEL ET AL., 1993), j? outros estudos demonstram que ao consumir alimentos atrav?s de pequenos peda?os, as pessoas tendem a consumir menos (MARCHIORI, WAROQUIER E KLEIN, 2011). Tamanhos de por??es e tipos de alimentos influenciam o consumo de maneiras que v?o al?m da quantidade consumida. Esses fatores podem influenciar as percep??es de sacia??o e saciedade. Enquanto que a sensa??o de sacia??o pode ser descrita atrav?s de uma perspectiva fisiol?gica, como a aus?ncia de dores no est?mago, a sensa??o de saciedade frequentemente ? descrita atrav?s de uma perspectiva psicol?gica. Nesse sentido, saciedade ? relacionada ao prazer que as pessoas podem sentir atrav?s do consumo de alimentos (MURRAY E VICKERS, 2009). Apesar de tipos e tamanhos de por??es de alimentos j? terem sido estudados separadamente, a considera??o em conjunto desses dois aspectos ainda n?o foi explorada. O presente estudo procura suprir essa lacuna. Especialmente, ? testado se as pessoas sentem mais sacia??o ou saciedade atrav?s de consumo de alimentos hed?nicos vs. utilit?rios, e atrav?s de alimentos inteiros vs. fracionados. Ainda, acredita-se que esses efeitos possam ser influenciados pela capacidade individual das pessoas de se controlar. Dessa forma, autocontrole foi considerado como uma vari?vel moderadora. Os resultados avan?am o conhecimento em comportamento alimentar demonstrando que alimentos hed?nicos s?o mais prazerosos vs. utilit?rios, e que alimentos utilit?rios tem maior poder de saciar a fome vs. hed?nicos. Ainda, sacia??o e saciedade s?o influenciadas por tipo de fracionamento (inteiros vs. fracionados) e n?veis individuais de autocontrole. Indiv?duos de baixo autocontrole podem potencializar suas sensa??es de sacia??o e saciedade atrav?s do consumo de alimentos apresentados inteiros. Tais resultados t?m implica??es diretas em pol?ticas p?blicas.

Submitted by Jorge Silva (jorgelmsilva@ufrrj.br) on 2017-02-13T17:03:19Z No. of bitstreams: 1 2016 - Bruno Machado Fontes.pdf: 2751604 bytes, checksum: ae32f0022e2e0e1bcdb5f0e231f2eb31 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-02-13T17:03:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2016 - Bruno Machado Fontes.pdf: 2751604 bytes, checksum: ae32f0022e2e0e1bcdb5f0e231f2eb31 (MD5) Previous issue date: 2016-03-08 / CAPES / With increasing market competitiveness, customer satisfaction has become a loyalty strategy adopted by companies. The main objective of this research was to measure the degree of satisfaction of customers' Farm Hotel located in region of Vale do Caf? (RJ). In addition to the study, the most important aspects were identified to the satisfaction of the customers' Farm Hotel located in region of Vale do Caf? (RJ), and also, to analyze the results, methods Client Window and Cross-tabulations were used. Thus, through a cross-sectional study of qualitative and quantitative research, with steps of bibliographic research and field interviews. The findings show that: the variables that had a higher degree of importance were Cleaning, Comply promised, Sympathy staff, Food and Ready service employees to solve problems and desires of customers. Regarding the satisfaction of the customers, in a scale Likert of 5 points, was obtained an average of 4.26 in relation to all the attribute studied. In relation to general satisfaction of customers' Farm Hotel, was obtained an average grade of 8.79 in a scale of 0 - 10. With the results of the survey, it was also possible to draw a Socio-economic profile of customers, to better understand the needs and desires and so provide quality care, resulting in high levels of satisfaction. / Com o aumento da competitividade do mercado, a satisfa??o dos clientes tornou-se uma estrat?gia de fideliza??o adotada pelas empresas. O objetivo geral dessa pesquisa foi mensurar o grau de satisfa??o dos clientes dos Hot?is Fazenda localizados na regi?o do Vale do Caf? (RJ). Em adicional ao estudo, foram identificados os aspectos mais importantes para a satisfa??o dos clientes frequentadores de Hot?is Fazenda, na regi?o do Vale do Caf? (RJ), e ainda, para an?lise dos resultados, foram utilizados os m?todos Janela do Cliente e Tabula??es Cruzadas. Sendo assim, atrav?s de um estudo transversal, de car?ter qualitativo-quantitativo, com etapas de pesquisa bibliogr?fica, e entrevistas de campo. As descobertas revelam que: as vari?veis que tiveram maior grau de import?ncia foram Limpeza, Cumprir o prometido, Simpatia dos funcion?rios, Alimenta??o e Pronto atendimento dos funcion?rios para resolver os problemas e desejos dos clientes. Com respeito a satisfa??o dos h?spedes, em uma escala Likert de 5 pontos, obteve-se uma m?dia de 4,26 referente a todos os atributos pesquisados. Em rela??o a satisfa??o geral dos clientes sobre os Hot?is Fazenda, obteve-se uma nota m?dia de 8,79 em uma escala de 0 - 10. Com os resultados da pesquisa, tamb?m foi poss?vel tra?ar um perfil Socioecon?mico dos clientes, para compreender melhor suas necessidade e desejos e ent?o prover um atendimento de qualidade, resultando em altos ?ndices de satisfa??o.

Submitted by Setor de Tratamento da Informa??o - BC/PUCRS (tede2@pucrs.br) on 2016-12-09T11:09:25Z No. of bitstreams: 1 DIS_ALESSANDRO_VALERIO_DIAS_COMPLETO.pdf: 1514565 bytes, checksum: 1a0d2d421ac9a450963b47a4bb42a480 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-12-09T11:09:25Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DIS_ALESSANDRO_VALERIO_DIAS_COMPLETO.pdf: 1514565 bytes, checksum: 1a0d2d421ac9a450963b47a4bb42a480 (MD5) Previous issue date: 2016-08-31 / This study is an exploratory study on the individual characteristics of the Task-Technology Fit model (TTF), created by Goodhue (1995), through the search for relationships between personality, job satisfaction and performance in the agile methodologies scenario. The study was conducted by applying a socio-demographic questionnaire as well as structured and validated scales and inventories. The purpose of the application was to assess subjective and individual aspects and also obtain material to find the relationship between the objective personality profiles with job satisfaction and performance of individuals working with agile methods. To this end, there were assessed: personality through the Factorial Personality Inventory II (IFP-II; RUDDER; RABELO; ALVES, 2014); satisfaction evaluation at work through the implementation of Satisfaction Scale at Work (Siqueira, 1995); evaluation of symptoms of burnout by applying the Maslach, Jackson and Leiter (1996) instrument called the Maslach Burnout Inventory (MBI), translated in Brazil by (Tamayo, 1997); and performance evaluation through performance measurement issues by Chung, Lee and Kim (2014). The sample consisted of 87 individuals from teams studying agile methods or working in projects conducted by adoption of agile methods (FOWLER, BECK, 2000; BECK, 2001; Schwaber, SHUTERLAND, 2015), and the teams were selected in an emancipatory way. Although the study use quantitative data, the purpose is to qualitatively understand the phenomenon studied. The result were four distinct personality profiles that differ significantly from each other in several characteristics analyzed, named according to the emerging profiles from the cluster analysis: consume dream, bellicose energetic, low profile and negative resistant. Of these four, assuming that agile methods represent a new way of organizing work teams and that they contribute not only for software development, we suggest the first profile as the most adjusted. In addition, there are some other findings, are raised limitations of the study and pointed out future directions. / O presente estudo ? um estudo explorat?rio sobre as caracter?sticas individuais do modelo Task-Technology Fit (TTF, em portugu?s Ajuste Tarefa-Tecnologia), criado por Goodhue (1995), atrav?s da busca por rela??es entre personalidade, satisfa??o no trabalho e desempenho no cen?rio de m?todos ?geis. O estudo foi realizado atrav?s da aplica??o de um question?rio sociodemogr?fico, bem como de escalas e invent?rios estruturados e validados. A finalidade da aplica??o foi a de conhecer aspectos subjetivos e individuais como, tamb?m, obter material para encontrar a rela??o entre os dados de perfil objetivo de personalidade com a satisfa??o no trabalho e o desempenho dos indiv?duos que trabalham com m?todos ?geis. Para tal, foram realizadas: avalia??o de personalidade atrav?s do Invent?rio Fatorial de Personalidade II (IFP-II; LEME; RABELO; ALVES, 2014); avalia??o de satisfa??o no trabalho atrav?s da aplica??o da Escala de Satisfa??o no Trabalho (SIQUEIRA, 1995); avalia??o de sintomas de burnout atrav?s da aplica??o do instrumento de Maslach, Jackson e Leiter (1996) denominado Maslach Burnout Inventory (MBI), traduzido no Brasil como Invent?rio de Burnout de Maslach (TAMAYO, 1997); e avalia??o de desempenho atrav?s de quest?es de medida de desempenho segundo Chung, Lee e Kim (2014). A amostra foi composta de 87 indiv?duos oriundos de equipes que estudam m?todos ?geis ou realizaram projetos adotando m?todos ?geis (FOWLER; BECK, 2000; BECK, 2001; SCHWABER; SHUTERLAND, 2015), sendo as equipes selecionadas de forma emancipat?ria. Embora o estudo utilize dados quantitativos, o prop?sito ? compreender qualitativamente o fen?meno estudado. O resultado s?o quatro perfis distintos de personalidade que apresentam diferen?as significativas entre si em v?rias caracter?sticas analisadas, denominados de acordo com os perfis emergentes da an?lise de clusters: sonho de consumo, belicosos en?rgicos, low profile e negativos resistentes. Destes quatro, partindo do pressuposto que os m?todos ?geis representam uma nova forma de organiza??o de equipes de trabalho e que se prestam n?o somente para o desenvolvimento de software, ? sugerido que o primeiro perfil parece ser o mais ajustado. Al?m disto, s?o apresentados alguns outros achados, levantadas limita??es do estudo e s?o apontados direcionamentos futuros.

Made available in DSpace on 2015-04-14T14:51:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 399481.pdf: 745034 bytes, checksum: 859fea568a83510b76dfdcb79237007b (MD5) Previous issue date: 2007-08-31 / O estudo das emo??es humanas apresenta-se como uma das tem?ticas contempor?neas dentro da ?rea de comportamento do consumidor. Os sentimentos dos consumidores na experi?ncia de consumo influenciam a atitude (avalia??o favor?vel ou desfavor?vel) e a inten??o (o comportamento futuro da pessoa). Essas respostas emocionais refletem sentimentos como paix?o, ?dio, surpresa, alegria, podendo ser divididas em grupos que envolvem o recuo (emo??es negativas) ou a aproxima??o (emo??es positivas). Com o objetivo de analisar os motivos das rela??es entre as emo??es positivas, negativas e os julgamentos p?s-compra, foram realizadas entrevistas em profundidade com a t?cnica de incidente cr?tico com clientes e especialistas no varejo. Optou-se pelo estudo qualitativo para uma melhor compreens?o do contexto. Para os grupos analisados, o atendimento indicou motivar as emo??es positivas e a rela??o entre emo??es e atitude parece ser mediada por sentimentos de valoriza??o, seguran?a, confian?a e bem-estar. O cliente torna-se mais suscet?vel aos aspectos gerais do atendimento, observando melhor a qualidade do produto. Quando o atendimento motiva emo??es negativas, o cliente parece ficar mais sens?vel ao pre?o e pouco tolerante a respostas negativas. Sendo as emo??es um tema que propicia muitos estudos, esta pesquisa aponta um novo enfoque para futuros trabalhos na ?rea de comportamento do consumidor e emo??es, em especial, para m?todos qualitativos. Os fatores que mediam as rela??es indicadas no trabalho geram motivos para estudos espec?ficos envolvendo as emo??es e os julgamentos p?s-compra.