Made available in DSpace on 2014-12-17T13:53:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MarisaRB.pdf: 307197 bytes, checksum: f83e83e4ef1945fce2ab6a87e1540a62 (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / Currently the organizations are passing for continuous cycles of changes due to necessity of survival in the work market. The administration of the future points a way to the organizations of today and tomorrow, the search of the competitiveness from loyalty and motivation of its staff. Of this form, the model of the Auditoria do Sistema Humano (ASH), developed for Spanish researchers and that now it is being applied in Brazil, contemplates a series of dimensions about Human Resources management quality in the companies and the organizational effectiveness, such as the environment where the company is inserted, the strategies, the organizational drawing, the psychological and psychosocial processes, e the reached results. In this direction, the present research analyzed the factors of job satisfaction and organizational commitment, making, also, a relation of causality between the same ones. The quantitative-descriptive research had as population the employees of twenty three nourishing industries of the State of Rio Grande do Norte (Brazil), registered in the Federacy of the Industries of the state. The collection of the data occurred for the months of October of 2005 and March of 2006, by means of the application of questionnaire of model ASH. The sample was composed for 197 employees, however it was observed presence of five outliers, that they had been excluded from the analysis of the data. To extract the dimensions of the satisfaction and the commitment and identification the factorial analysis was used, with extraction method of principal components, rotation Varimax and normalization Kaiser. The gotten dimensions had been evaluated with the calculation of the coefficient Alpha of Cronbach. The factorial analysis of the pointers of the organizational commitment and identification had extracted ten factors. Of these, four had gotten significance of the analyses inside: affective commitment, values commitment, continuance commitment and necessity commitment. The result of the analysis of the pointers of job satisfaction indicated four factors: extrinsic, motivations, relation with the friends and auto-accomplishment. To deal with the data the relation between job satisfaction and organizational commitment it was used technique of multiple regression. The correlation between commitment and satisfaction was satisfactory, detaching the affective commitment with bigger index of correlation, followed of the affective one / Atualmente as organiza??es est?o passando por cont?nuos ciclos de mudan?as devido ? necessidade de sobreviv?ncia no mercado de trabalho. A administra??o do futuro aponta como caminho ?s organiza??es de hoje e de amanh?: a busca da competitividade a partir da lealdade e motiva??o do seu pessoal. Dessa forma, o modelo da Auditoria do Sistema Humano (ASH), desenvolvido por pesquisadores espanh?is e que agora est? sendo aplicado no Brasil, contempla uma s?rie de dimens?es sobre a gest?o da qualidade dos Recursos Humanos nas empresas e a efetividade organizacional, tais como o ambiente em que a empresa est? inserida, as estrat?gias utilizadas, o desenho organizacional, os processos psicol?gicos e psicossociais, e os resultados alcan?ados. Nesse sentido, o presente estudo analisou os fatores de satisfa??o no trabalho e comprometimento organizacional, fazendo, inclusive, uma rela??o de causalidade entre os mesmos. A pesquisa foi de cunho quantitativo-descritiva e teve como popula??o os clientes internos de vinte e tr?s ind?strias aliment?cias do Estado do Rio Grande do Norte, registradas na Federa??o das Ind?strias do Rio Grande do Norte. A coleta dos dados ocorreu entre os meses de outubro de 2005 a mar?o de 2006, mediante a aplica??o de question?rio do modelo ASH. A amostra ficou composta por 197 sujeitos, por?m observou-se a presen?a de cinco outliers, que foram exclu?dos da an?lise dos dados. Para extrair as dimens?es da satisfa??o e do comprometimento e identifica??o, foi utilizada a an?lise fatorial, com m?todo de extra??o de componentes principais, rota??o varimax e normaliza??o Kaiser. As dimens?es obtidas foram avaliadas com o c?lculo do coeficiente Alpha de Cronbach. A an?lise fatorial dos indicadores do comprometimento organizacional e identifica??o extra?ram dez fatores. Desses, quatro obtiveram signific?ncia dentro das an?lises: comprometimento afetivo, comprometimento de valores, comprometimento instrumental e comprometimento de necessidade. O resultado da an?lise fatorial com os indicadores de satisfa??o no trabalho indicou quatro fatores: extr?nsecos, motivacionais, rela??o com os companheiros e auto-realiza??o. Para tratar os dados da rela??o entre satisfa??o e comprometimento organizacional, utilizou-se a t?cnica de regress?o m?ltipla. A correla??o entre comprometimento e satisfa??o foi satisfat?ria, destacando o comprometimento afetivo com maior ?ndice de correla??o, seguido do comprometimento de valores

Made available in DSpace on 2014-12-17T13:53:39Z (GMT). No. of bitstreams: 1 CarlosHP.pdf: 315339 bytes, checksum: b86ea57a1a64bcea2b265855c9436aa1 (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / Neste estudo, foram examinadas as rela??es existentes entre a motiva??o e a satisfa??o do trabalhador no espa?o laboral. O estudo emp?rico foi conduzido em uma ?nica etapa, por meio da qual buscou-se conhecer as dimens?es latentes identificadas e, a partir das dimens?es validadas, buscou-se estabelecer rela??es com caracter?sticas motivacionais, como antecedentes, e satisfa??o pelo trabalho realizado, como conseq??ncia do atendimento das necessidades manifestadas pelo trabalhador. Foram entrevistados 38 (trinta e oito) funcion?rios da empresa ?gua Mineral Cristalina, incluindo-se os que ocupam cargos de chefia. Como instrumento de coleta de dados, foi utilizada parte do complexo da Auditoria do Sistema Humano ASH, criado por Quijano (1999), que se trata de um modelo de pesquisa na ?rea de Psicologia Social, incluindo a Administra??o de Recursos Humanos, que analisa os processos psicol?gicos e psicossociais nas organiza??es. Para esta pesquisa, foram utilizados dois formul?rios sugeridos pelo autor citado, (anexos 01 e 02). O primeiro denomina-se condi??es para a motiva??o , com 15 (quinze) quest?es do tipo likert. O segundo, "trabalho bem feito e satisfa??o de necessidades", tem 22 (vinte e duas) quest?es, tamb?m do tipo likert. O instrumento foi respondido por colaboradores, independente da posi??o hier?rquica, em aproximadamente 10 (dez) a 15 (quinze) minutos. A aplica??o foi realizada diretamente pelo pesquisador nas unidades de produ??o e de administra??o da empresa. Por meio de modelagem de equa??es estruturais, foi estabelecido um modelo de rela??es causais entre as dimens?es latentes relacionadas ? motiva??o e o desempenho do empregado quando tem satisfeitas as suas necessidades. Quanto ao tratamento dos dados, este ocorreu de forma quantitativa. Quanto ? an?lise, aconteceu ap?s os dados terem sido tratados. Nesta pesquisa, os dados foram analisados por meio de estat?sticas descritivas, atualizando-se os recursos de softwares espec?ficos como Statistic ou SPSS Statistic Package for Social Sciences. Usou-se a t?cnica de An?lise de Regress?o, na qual foi utilizado o m?todo STEPWISE que inclui na equa??o de explica??o de uma vari?vel dependente somente aquelas que auxiliam ou incrementam sua explica??o. Como vari?veis dependentes, foram utilizadas as vari?veis do formul?rio "trabalho bem feito e satisfa??o de necessidades" e como vari?vel independe as vari?veis do question?rio "condi??es para motiva??o". Sob o ponto de vista pr?tico, este estudo mostrou que um determinado conjunto de caracter?sticas motivacionais influi positivamente na satisfa??o do trabalhador, que poder? realizar um trabalho bem feito; do lado te?rico, a pesquisa verificou explicitamente a hip?tese de que os aspectos motivacionais contribuem para que o empregado, sentindo-se satisfeito, desempenhe melhor as atribui??es que lhe s?o conferidas

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:14:04Z (GMT). No. of bitstreams: 1 KarlaMorganaPPM.pdf: 1688194 bytes, checksum: 927573a31716b596857d1df12aa1df69 (MD5) Previous issue date: 2004-03-05 / The measurement of patient satisfaction can provide information about the success of the care provider in reaching the values and meeting the expectations of the patient. The purpose of this study was to translate into the Portuguese language and to culturally customize to the Brazilian population the instrument to measure patient satisfaction with physical therapy elaborated by Goldstein et al. The study sample was made up of 279 patients who were undergoing physical therapy treatment at 39 different private clinics in a middle-sized town in northeastern Brazil. For the translation of the survey instrument, the back-translation technique was employed, in association with the bilingual method. The reliability and validity of the Brazilian version of the instrument were both assessed. Reliability analysis, carried out with the computation of Cronbach alpha coefficients, showed that the measures obtained with the instrument have a high degree of internal consistency. The aspects dealing with the patient therapist relationship are the most important predictors of satisfaction, followed by those dealing with courtesy, privacy, and practical aspects such as efficiency of the facility in the patient admissions process, setting up of appointments, and waiting time in waiting room. Items dealing with aspects such as location of the facility and availability of parking facilities may underestimate the reliability of the instrument. This study translated, culturally customized, and validated an instrument to measure patient satisfaction with physical therapy originally developed in English. By so doing, this study has made this instrument available to the Brazilian society, and it has rendered it a useful parameter that can be utilized in our country in the field of physical therapy / A satisfa??o do paciente tem fundamental import?ncia como medida da qualidade da aten??o, por proporcionar informa??o sobre o ?xito do provedor em alcan?ar os valores e expectativas do paciente. O prop?sito deste estudo foi traduzir para a l?ngua portuguesa e adequar culturalmente ? popula??o brasileira, o instrumento de medida da satisfa??o do paciente com a fisioterapia, proposto por Goldstein et al., cujas medidas psicom?tricas j? foram testadas e demonstradas anteriormente. A amostra foi composta por 279 pacientes que realizavam tratamento fisioterap?utico em 39 cl?nicas pertencentes ? rede privada de sa?de do munic?pio de Natal/RN. Para a tradu??o foi utilizada a t?cnica de retrotradu??o e, associada a esta, utilizamos o m?todo bil?ng?e. A confiabilidade e validade para a vers?o brasileira do instrumento foram medidas. A an?lise da confiabilidade, calculada atrav?s do Coeficiente alfa de Cronbach (α= .92), demonstrou que as medidas obtidas com o instrumento apresentam elevada consist?ncia interna. Nossos resultados demonstraram que, os aspectos relativos ? intera??o paciente-terapeuta, s?o os mais importantes preditores da satisfa??o, seguidos daqueles referentes ? cortesia, privacidade e aspectos pr?ticos como a efici?ncia da cl?nica no processo de admiss?o, determina??o do hor?rio da consulta e tempo de espera. Itens que questionam aspectos como localiza??o e estacionamento n?o medem o construto satisfa??o na mesma propor??o que as outras quest?es, e podem subestimar a confiabilidade do instrumento. Este estudo ao traduzir, adequar para a popula??o brasileira e validar um instrumento de medida da satisfa??o do paciente com a fisioterapia tornou-o um par?metro ?til e dispon?vel

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:23:31Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MariaFMB_DISSERT.pdf: 2675106 bytes, checksum: 7fedfb52699d5ebc7ab0d8f417895e76 (MD5) Previous issue date: 2013-08-23 / The aging process lived by the Brazilian population concurred to the transformation in the family models, causing difficulties related to the elderly care on the Family environment, a fact that is one of the main reasons for their institutionalization. Facing this scenario, the need of investigating how the elderly lives on the long-term facilities (ILPI) has aroused. In this study, it has been conducted an analysis of the populational aging process, contrasting the Rio Grande do Norte to Brazil and the Northeast Region, between 1980 to 2010. Faced with the realization of this process, and the rising number of long-term facilities for the elderly (ILPI), it was needed to make a rescue of the abiding laws regarding elderly institutionalization, on the scope of Natal, which surged after the 1988 Federal Constitution, checking what were the impacts on the assistance of the institutionalized elderly. Lastly, it were investigated the possible determinants associated with the institutionalization, in Natal-RN, considering the aspects of the family structure, family relationship, economic, health and well being of the elderly. The results showed that Rio Grande do Norte, particularly Natal, follows the national scene, since between 1980 and 2000 its population passed the intermediate level in the process of population aging for, in 2010, to be considered elderly. Throughout this process, it was observed that Natal has been adapting to the federal legislation, through the creation of the municipal policy, City Council and other relevant standards for the elderly, promoting significant changes in ILPI.However, philanthropic institutions needs better resources for their maintenance. In research with the elderly, it was found that although the majority of the elderly have declared themselves satisfied with life, they had indicators of impairment of functional capacity and cognitive, isolated social behavior and depression, affecting the life quality of these elderly. These results reflect the need for greater investment of public power in the drafting, implementation and monitoring of public policies aimed at promoting changes that raise the level of life quality of this segment of the population / O processo de envelhecimento populacional vivenciado pela popula??o brasileira concorreu com as transforma??es nos arranjos familiares, provocando dificuldades quanto aos cuidados ao idoso no ambiente familiar, fato que se constitui como um dos principais motivos para a sua institucionaliza??o. Diante deste cen?rio, surge a necessidade de investigar como vivem os idosos nas institui??es de longa perman?ncia (ILPI). Neste estudo, realizou-se uma an?lise do processo de envelhecimento populacional, contrastando o Rio Grande do Norte com o Brasil e a Regi?o Nordeste, no per?odo de 1980 a 2010. Diante da constata??o deste processo e do crescente aumento das institui??es de longa perman?ncia para idosos, sentiu-se a necessidade de resgatar a legisla??o pertinente a institucionaliza??o do idoso, no ?mbito do munic?pio do Natal, que surgiram a partir da Constitui??o Federal de 1988, verificando quais os impactos na assist?ncia aos idosos institucionalizados. Por ?ltimo, investigaram-se os poss?veis determinantes associados a essa institucionaliza??o, em Natal-RN, considerando os aspectos da estrutura, do conv?vio familiar, econ?micos e da sa?de e bem-estar do idoso. Os resultados desta pesquisa mostram que o Rio Grande do Norte, em particular Natal, segue o cen?rio nacional, visto que entre 1980 e 2000 sua popula??o passou do n?vel intermedi?rio no processo de envelhecimento populacional para, em 2010, ser considerada como popula??o idosa. Ao longo deste processo, observou-se que Natal vem adequando-se ? legisla??o federal, por meio da cria??o da Pol?tica Municipal, do Conselho Municipal e demais normas pertinentes aos idosos, promovendo mudan?as significativas nas ILPI. Contudo, as institui??es filantr?picas carecem de melhores recursos para as suas manuten??es. Na pesquisa com os idosos institucionalizados, detectou-se que embora a maioria dos idosos tenha se declarado satisfeita com a vida , estes apresentaram indicadores de defici?ncia da capacidade funcional e cognitiva, comportamento social isolado e depress?o, comprometendo a qualidade de vida. Estes resultados refletem a necessidade de maiores investimentos do poder p?blico na elabora??o, implanta??o e acompanhamento de pol?ticas p?blicas, visando promover mudan?as que elevem o n?vel da qualidade de vida, deste segmento da popula??o

Submitted by Automa??o e Estat?stica (sst@bczm.ufrn.br) on 2016-02-29T20:38:12Z No. of bitstreams: 1 MarizeBarrosDeSouza_TESE.pdf: 1062870 bytes, checksum: 3293ac9547a846628462c3ea9b723a94 (MD5) / Approved for entry into archive by Arlan Eloi Leite Silva (eloihistoriador@yahoo.com.br) on 2016-03-01T00:33:16Z (GMT) No. of bitstreams: 1 MarizeBarrosDeSouza_TESE.pdf: 1062870 bytes, checksum: 3293ac9547a846628462c3ea9b723a94 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-03-01T00:33:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MarizeBarrosDeSouza_TESE.pdf: 1062870 bytes, checksum: 3293ac9547a846628462c3ea9b723a94 (MD5) Previous issue date: 2015-03-10 / Introdu??o: Na Aten??o Prim?ria ? Sa?de, nos contextos internacional e nacional, o trabalho em equipe tem sido reconhecido como estrat?gia decisiva para a organiza??o de processos que visam ? integralidade do cuidado, al?m de possibilitar melhorias na satisfa??o dos usu?rios com os servi?os de sa?de. Neste sentido, o objetivo, deste estudo, ? analisar o trabalho em equipe na Aten??o Prim?ria ? Sa?de. M?todo: Trata-se de uma pesquisa em banco de dados secund?rios. Realizou-se tr?s estudos: a) O trabalho em equipe na Aten??o Prim?ria ? Sa?de, em Portugal, pesquisa avaliativa, de natureza qualitativa, tipo estudo de caso descritivo, que representou um recorte dos resultados derivados da pesquisa integrada ao projeto ?Implanta??o das Unidades de Sa?de Familiar em Portugal?, que teve como procedimentos entrevistas semiestruturadas, roteiro de coleta de informa??es (check list) e an?lise documental. Foi realizada a estrat?gia de triangula??o dos dados com an?lise de conte?do; b) trabalho em equipe, acesso e qualidade na Aten??o Prim?ria ? Sa?de, no Brasil, estudo transversal, de abordagem quantitativa, realizado a partir dos dados obtidos da ?Pesquisa de Avalia??o Externa do Programa de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Aten??o B?sica?, no Brasil, em 2013. Amostra composta de 17202 profissionais e 65391 usu?rios. Utilizou-se entrevista estruturada, com an?lise estat?stica realizada pelas frequ?ncias absolutas e relativas das vari?veis atrav?s do programa Statistical Package for Social Sciences. c) satisfa??o dos usu?rios com o trabalho em equipe na Aten??o Prim?ria ? Sa?de, no Brasil, estudo transversal, de abordagem quantitativa, realizado a partir dos dados obtidos da ?Pesquisa de Avalia??o Externa do Programa de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Aten??o B?sica?, no Brasil, em 2013. Amostra composta de 65391 usu?rios. Realizou-se an?lise estat?stica das frequ?ncias absolutas e relativas das vari?veis atrav?s do programa Statistical Package for Social Sciences. Utilizou-se, ainda, o Teste X2 , com n?vel de signific?ncia de 5%; an?lise de regress?o log?stica m?ltipla. O modelo final foi ajustado pelo teste de Hosmer/Lemeshow, o qual indicou um ajuste de 66%. Resultados: Sobre o trabalho em equipe na Aten??o Prim?ria ? Sa?de, em Portugal, destacou-se a forma??o das equipes de forma volunt?ria, por meio de afinidades pessoais, a exist?ncia de ?carteira b?sica de servi?os?, juntamente com x interven??es de vigil?ncia, promo??o da sa?de e preven??o de doen?a, cuidados em situa??o de doen?a aguda, acompanhamento cl?nico de doen?a cr?nica e de patologia m?ltipla, cuidados domiciliares, interliga??o e colabora??o em rede com outros servi?os (cuidados hospitalares), sistemas informatizados nas unidades de sa?de. Os dados revelaram dificuldades quanto ao atendimento domiciliar. No Brasil, foi destaque o processo de trabalho, com avan?os relacionados a realiza??o de planejamento e programa??o das a??es e o apoio da gest?o. Exist?ncia de territ?rio definido e de prontu?rios familiares. ? destaque a agenda compartilhada e pactuada entre os profissionais. As equipes realizam acolhimento e reuni?es, cujos temas, discutidos, giram em torno do processo de trabalho e planejamento. Os desafios, enfrentados, est?o relacionados ao agendamento dos usu?rios; ao n?mero de pessoas sob a responsabilidade das equipes; ? exist?ncia de popula??o descoberta nas ?reas adscritas ? Unidade de Sa?de; ? incipi?ncia na a??o intersetorial e ao pouco envolvimento da comunidade pelas equipes. Quanto aos fatores associados ? satisfa??o do usu?rio foi marcante: a faixa et?ria; a escolaridade; a ra?a; se a falta de material prejudica o atendimento e se a equipe consegue marcar consulta para outros profissionais. Conclus?es: Constatou-se o trabalho em equipe como elemento central no processo de mudan?a na Aten??o Prim?ria ? Sa?de, tanto no contexto de Portugal quanto no do Brasil, o qual ampliou o acesso e a qualidade na oferta de servi?os de sa?de e obteve, ainda, o reconhecimento social, mesmo que, em ambas as realidades, n?o tenha avan?ado na coordena??o do cuidado e no est?mulo ? participa??o social. Os fatores, associados com a satisfa??o do usu?rio, est?o relacionados diretamente ao cuidado prestado e refletem a expectativa, por parte do usu?rio, de resolu??o concreta de suas necessidades.

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:44Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LuizCBN.pdf: 3604754 bytes, checksum: af35eb23b3195b5822746a901e37f35e (MD5) Previous issue date: 2009-03-16 / The competition in the telecommunications industry has grown in Brazil since the privatization, forcing companies that are active in the market to a growing commitment to quality products and services in order to survive. In this context, this work aims to understand the main factors that influence the degree of satisfaction exists in respect of a mobile operator with its corporate customers. The research covered theoretical concepts and analytical models of quality management system and models of indices related to the measurement of customer satisfaction. For the field research was carried out in a practical application of the main approaches based on this thesis by a case study in corporate segment, through a questionnaire applied to 10 consultants and 40 corporate customers of that company. Comparing the results of research with the consultants and corporate clients there is the concern of respondents to the indicators that comprise the constructs of customer satisfaction, commitment calculated, the price index and the handling of complaints, denoting the dissatisfaction of the general assessment for corporate customers with the carrier, against its current expectations. It is concluded that the mobile operator of the telecommunications industry have a big challenge, after ten years of privatization and consequently the period of rapid expansion of customer base and with the depleted, retain corporate customers as highly strategic, thus avoiding that migrate to other companies. We emphasize the need for further research and analysis of different approaches through research and using the same models to specifically evaluate and measure customer satisfaction of mobile enterprise, to adjust the model to the national market. Finally, we suggest the creation of an effective customer loyalty program with a strategy of relationship and specific to the corporate sector of mobile telephony / A competi??o no setor de telecomunica??es tem crescido no Brasil desde a privatiza??o, obrigando as empresas que est?o atuando no mercado a um comprometimento cada vez maior com a qualidade dos produtos e servi?os prestados para poderem sobreviver. Neste contexto, este trabalho tem como objetivo principal entender os fatores que influenciam no grau de satisfa??o existente na rela??o de uma operadora de telefonia celular com seus clientes corporativos. A pesquisa te?rica abrangeu conceitos e an?lise de modelos de sistema de gest?o de qualidade e modelos de ?ndices relacionados ? mensura??o da satisfa??o do cliente. Para a pesquisa de campo procedeu-se a uma aplica??o pr?tica das principais abordagens fundamentadas nesta disserta??o via estudo de caso no segmento corporativo, atrav?s de question?rio aplicado a 10 consultores corporativos e 40 clientes desta mesma empresa. Comparando o resultado da pesquisa junto aos consultores e clientes corporativos verificou-se a preocupa??o dos entrevistados com os indicadores que comp?em os construtos satisfa??o do cliente, compromisso calculado, ?ndice de pre?os e tratamento das reclama??es, denotando pela avalia??o geral a insatisfa??o dos clientes corporativos para com a operadora, contrariando suas expectativas atuais. Conclui-se que as operadoras de telefonia celular do setor de telecomunica??es t?m um grande desafio, passado dez anos da privatiza??o e conseq?entemente do per?odo de expans?o vertiginosa da base de clientes e com o mercado exaurido, reter os clientes corporativos considerados altamente estrat?gicos, evitando assim que migrem para outras empresas. Enfatizamos a necessidade de novas pesquisas e enfoques de an?lise diferenciada atrav?s de pesquisas utilizando o mesmo e outros modelos para avaliar e medir especificamente a satisfa??o do cliente corporativo de telefonia celular, visando ajustar o modelo ao mercado nacional. Por fim, sugerimos a cria??o de um programa de fidelidade efetivo com uma estrat?gia definida de relacionamento e espec?fica para o setor corporativo de telefonia celular

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MarioOAG.pdf: 1577955 bytes, checksum: fe0181009d2b877d78c486878ab0226b (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / Coordena??o de Aperfei?oamento de Pessoal de N?vel Superior / The objective of this thesis was studying the factors which contribute to customer s satisfaction and loyalty, focusing the Norwegian model of satisfaction and loyalty of the consumer, applied in the sector of hotel services in Natal/RN, Brazil. The theoretical research was led through the concepts of service quality, customer satisfaction and loyalty, models of quality management systems, national index of customer s satisfaction and methods which evaluate the customer s satisfaction. The field research was carried through from December 1st of 2004 to 24 st, among 381 international tourists who had been housed in the hotels of Natal. The analyses of the data had been made through the descriptive statistics and analysis of multiple regression. The results had evidenced that the main precedents variables of satisfaction had been: hotel s room, staff friendliness, hotel restaurant food and price paid; these are factors which explained, in 56,0% the variation of satisfaction with hotels. In relation to the constructs which had influenced the tourist s loyalty, were founds: tourist s satisfaction, hotel image and affective commitment, which had explained 53.0% of the data variability. The complaint management resulted as a basic factor for the tourist s satisfaction and loyalty / Esta tese objetivou o estudo dos fatores que contribuem para a satisfa??o e a fidelidade do cliente, enfocando o modelo noruegu?s de ?ndice de satisfa??o e fidelidade do consumidor, aplicado no setor de servi?o hoteleiro em Natal/RN, Brasil. A pesquisa te?rica foi direcionada para os conceitos de qualidade de servi?os, satisfa??o e fidelidade do cliente, modelos de sistemas de gest?o da qualidade, ?ndices nacionais de satisfa??o do cliente e m?todos que dimensionam a satisfa??o do consumidor. A pesquisa de campo foi realizada no per?odo de 1 a 24 de dezembro de 2004, com 381 turistas internacionais que se hospedaram nos hot?is de Natal. As an?lises dos dados foram feitas atrav?s da estat?stica descritiva e da an?lise de regress?o m?ltipla. Os resultados evidenciaram que as principais vari?veis influenciadoras da satisfa??o foram: o quarto do hotel, a cordialidade de seus funcion?rios, seu restaurante relativo a comida e o pre?o pago ao hotel que explicaram em 56,0% a varia??o da satisfa??o com os hot?is. Em rela??o aos construtos que influenciaram a fidelidade dos h?spedes, encontrou-se: a satisfa??o dos h?spedes, a imagem do hotel e o compromisso afetivo, os quais explicaram 53,0% da variabilidade dos dados. O gerenciamento de reclama??es resultou como um fator fundamental para a satisfa??o e a fidelidade do turista

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:53:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MarcioADP.pdf: 2935175 bytes, checksum: 8cb9db509514529163dfc5101ece98aa (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / This thesis deals with the factors affecting customer satisfaction and loyalty in the mobile phone telecom sector. It is adapted a model proposed by Johnson et al. (2001) of quality and loyalty antecedent factors. It is conducted a survey with a sample of 385 customers of mobile phone telecom sector in Teresina city, a capital of a Northeastern State of Brazil, and descriptives and multiple regression statistical analysis. The main findings related to satisfaction are that quality and service price are the significant factors affecting it. Regarding loyalty, satisfaction, image, affective commitment, and calculate commitment are the significant factors to explain it. The overall model used fairly explain the satisfaction and loyalty outcomes / Este estudo investiga os fatores que afetam a satisfa??o e fidelidade dos consumidores no setor de telefonia m?vel celular. Esta pesquisa parte do modelo proposto por Johnson et. al (2001) no qual estabelece os fatores antecedentes da qualidade e fidelidade. Aplica-se uma pesquisa tipo survey com uma amostra de 385 consumidores que utilizam o servi?o m?vel celular na cidade de Teresina, uma capital da Regi?o do Nordeste do Brasil, com an?lise de estat?stica descritiva e an?lise de regress?o m?ltipla. Os principais resultados apontam para qualidade e pre?o como os principais fatores afetando a satisfa??o tanto para todos os clientes quanto para os que reclamaram de algum problema. Para fidelidade al?m da satisfa??o, tamb?m a imagem, o compromisso afetivo e compromisso calculado. De um modo geral, o modelo adotado ajusta-se bem a explica??o de fatores de satisfa??o e fidelidade

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:53:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LucianaTCM_DISSERT.pdf: 2651795 bytes, checksum: 7c2c35dffa683db2b43fb59f0a6f1b0e (MD5) Previous issue date: 2013-12-06 / The customer loyalty became strategy factor for the sustainability of business enterprises. And will be them competitive is important to describe the factors than the consumers consider for to choose the business than will buy the product or service. The dissertation objective is to know the factors that influence the consumer s satisfaction and loyalty in gas stations of Natal/RN, using the index national of customer satisfaction. The literature review was directed for strategy concepts, service quality, satisfaction and fidelity consumer and index national of customer satisfaction. The method used was descriptive-explicative, with application of a survey, from march 15 until april 15 of 2013, with 391 consumers of gas station. In relational analysis, we considered eight constructs: quality, price, complaints, satisfaction, image, loyalty, affection and commitment calculated. For customer satisfaction, the factors that influence have resulted in fuel quality, technical skills of vendors and duration of service. For customer loyalty, the factors that influence resulted in: image, feeling for distributor flag post, location and overall satisfaction with the gas station / A fidelidade dos clientes tornou-se fator estrat?gico para a sustentabilidade do neg?cio das empresas. E para torn?-las competitivas ? importante identificar os fatores que os clientes levam em considera??o para escolher a empresa em que ir?o comprar o produto/servi?o. Esta disserta??o de mestrado objetiva conhecer os fatores que influenciam a satisfa??o e fidelidade dos clientes em postos de combust?veis de Natal/RN, tomando como base o modelo noruegu?s de ?ndice de satisfa??o do consumidor. A pesquisa te?rica foi fundamentada nos conceitos de estrat?gia, qualidade nos servi?os, satisfa??o e fidelidade do cliente e especificamente nos ?ndices nacionais de satisfa??o do cliente. O m?todo utilizado foi descritivo-explicativo, com aplica??o de uma pesquisa do tipo survey, no per?odo de 15 de mar?o ? 15 de abril de 2013, com 391 clientes de postos de combust?veis. Foram considerados na an?lise relacional oito constructos: qualidade, pre?o, reclama??o, satisfa??o, imagem, fidelidade, afetividade e compromisso calculado. Para a satisfa??o dos clientes, os fatores que influenciam resultaram em: qualidade do combust?vel; habilidades t?cnicas dos vendedores e tempo de atendimento. Para a fidelidade do cliente, os fatores que influenciaram resultaram em: imagem, sentimento em rela??o a bandeira distribuidora, localiza??o do posto e satisfa??o geral com o posto

Submitted by Automa??o e Estat?stica (sst@bczm.ufrn.br) on 2017-02-20T23:04:20Z No. of bitstreams: 1 VanessaDeLimaSilva_DISSERT.pdf: 542105 bytes, checksum: 986236b71016eeca0021f7562a7a3ae4 (MD5) / Approved for entry into archive by Arlan Eloi Leite Silva (eloihistoriador@yahoo.com.br) on 2017-02-24T23:04:15Z (GMT) No. of bitstreams: 1 VanessaDeLimaSilva_DISSERT.pdf: 542105 bytes, checksum: 986236b71016eeca0021f7562a7a3ae4 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-02-24T23:04:15Z (GMT). No. of bitstreams: 1 VanessaDeLimaSilva_DISSERT.pdf: 542105 bytes, checksum: 986236b71016eeca0021f7562a7a3ae4 (MD5) Previous issue date: 2016-07-28 / A depress?o ? um transtorno mental que afeta todas as faixas de idade, no entanto com o envelhecimento demogr?fico da popula??o mundial, se configura como um problema de sa?de p?blica para os idosos, uma vez que pode afetar a qualidade de vida e aumentar o risco de morte nesta fase da vida. Um dos principais desafios para a pol?tica de aten??o ? sa?de do idoso, diz respeito ao rastreamento da depress?o. Al?m disso, t?o importante quanto rastear os indiv?duos com sintomas de depress?o, faz-se necess?rio identificar fatores que podem contribuir ou agravar esses sintomas. Algumas vari?veis podem afetar e agravar a depress?o, entre eles, os fatores socioecon?micos, a satisfa??o dos pacientes com os servi?os de sa?de e a rela??o familiar que podem comprometer a qualidade de vida dos idosos. Sendo assim, o presente trabalho tem o objetivo de comparar entre idosos n?o institucionalizados que apresentam ou n?o sintomas de depress?o, a qualidade de vida, aspectos sociais, econ?micos e cl?nicos, uso de antidepressivo e/ou ansiol?ticos, terapia comunit?ria integrativa, apoio familiar e a satisfa??o com os servi?os de sa?de. Trata-se de um estudo transversal do tipo caso-controle, sendo os casos formados por indiv?duos com score maior que 5 na Escala de Depress?o Geri?trica (EDG) e os controles, idosos com score na EDG menor ou igual a 5, realizado no Centro de Apoio Psicossocial das zonas Oeste e Leste e Centro Especializado na Aten??o ? Sa?de do Idoso, respectivamente na cidade de Natal, Rio Grande do Norte, Brasil. Foram utilizados os seguintes instrumentos de coleta de dados: Question?rio Socioecon?mico Demogr?fico e Cl?nico, Family Assessmente Device (FAD), World Health Organization Quality of Life-BREF (WHOQOL-BREF) e de Escala de Avalia??o da Satisfa??o dos Usu?rios com os Servi?os de Sa?de (SATIS-BR). Vari?veis s?cio-demogr?ficas e cl?nicas entre os grupos caso e controle foram comparados usando o teste qui-quadrado e an?lise de vari?ncia (ANOVA). Os escores do WHOQOL-BREF, FAD, e SATIS-BR escores foram comparados usando ANOVA. Foram considerados significantes os valores de p <0,05. O grupo de casos foi formado por 54 idosos e o controle foi formado por 61 idosos. No grupo de casos 51,85% da possui diagn?stico de depress?o e no grupo controle 27,87%, apresentando um p = 0,007. Quanto ? qualidade de vida, o grupo de casos apresenta??o um comprometimento no dom?nio das rela??es sociais (p = 0,003). O FAD identificou a solu??o de problemas como principal comprometimento familiar sendo para os casos, valores 2,09?0,70, enquanto controles 2,04?0,54 (p= 0,040). . Quanto ? satisfa??o com os servi?os de sa?de na faceta satisfa??o com o local onde ? oferecido o servi?o, o grupo de casos apresentou maior satisfa??o, (3,03?1,04), enquanto os controles (2,92?0,80) estavam menos satisfeitos (p = 0,007). A baixa renda e escolaridade da popula??o idosa contribuem para o aparecimento dos sintomas depressivos. Por?m, a terapia farmacol?gica com antidepressivos/ansiol?ticos n?o se mostra totalmente eficaz na remiss?o dos sintomas depressivos e a terapia comunit?ria integrativa se mostra como uma estrat?gia associada a terapia farmacol?gica para tratamento dos sintomas depressivos. / Depression is a mental disorder that affects people of all age groups. However with the aging of the world population, it became a public health problem for the eldest population, since it affects the quality of life and increases the risk of death at this stage of life. One of the main challenges that needs specific attention is the health of the ancient. In addition to this, the act of screening depression is equally important. Moreover, it?s necessary to trace individuals with symptoms and identify factors that can possibly contribute or even worsen these symptoms. Some aspects can affect and worsen depression including socio-economic factors and patient satisfaction with health services and family relationship. All of these can compromise the quality of life of the elderly. Therefore, the present study aims to make a contrast between noninstitutionalized elderly people who have or not depression symptoms and also considering the quality of life, social aspects, economic and clinical use of antidepressants and / or other drugs against depression, integrative community therapy, family support and satisfaction with health services. This is a cross-sectional study of cases formed by patients with scores greater than 5 in Geriatric Depression Scale (GDS) and the controls of the elderly with lower or equal score of 5 in GDS. It was conducted in a psychosocial support center of the west and east zones and in the specialized elderly health center, respectively in the city of Natal, Rio Grande do Norte Brazil. The following instruments have been used to collect data: a demographic and socioeconomic clinical quiz, family assessment device (FAD), world health organization quality of Life-BREF (WHOQOL-BREF) and the User Satisfaction Rating Scale with Health Services (SATIS -BR). Socio- demographic and clinical concerns between the case and control groups were compared using the chisquared test and analysis of variance (ANOVA). The scores of the WHOQOL-BREF, FAD, and SATIS-BR scores were also compared using ANOVA. p values lt; 0.05 were taken into account. The Group was composed of 54 cases of old people and the control was made up of 61. At 51.85% of cases group have had a diagnosis of depression and 27.87% in the control group, showing a p = 0.007. As to the quality of life, the Group of cases presenting a commitment in the field of social relations (p = 0.003).The FAD has identified a solution for main family commitment cases of, 2.09 ? 0.70 values, while 2.04 ? 0.54 controls (p = 0.040). Regarding satisfaction with health services in facet satisfaction with the place where the services are offered, the Group of cases showed the highest satisfaction (3.03 ? 1.04), meanwhile the controls (2.92 ? 0.80) were less satisfied (p = 0.007). Low income and education of the elderly population contributes to the onset of depressive symptoms. Although, pharmacological therapy with antidepressants and drugs against antianxiety don?t totally effective reverse the depressive symptoms. On the other hand, the integrative community therapy shows itself a great strategy when associated with the pharmacological therapy for the treatment of depressive symptoms.