Submitted by Jorge Silva (jorgelmsilva@ufrrj.br) on 2017-02-13T17:03:19Z No. of bitstreams: 1 2016 - Bruno Machado Fontes.pdf: 2751604 bytes, checksum: ae32f0022e2e0e1bcdb5f0e231f2eb31 (MD5) / Made available in DSpace on 2017-02-13T17:03:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2016 - Bruno Machado Fontes.pdf: 2751604 bytes, checksum: ae32f0022e2e0e1bcdb5f0e231f2eb31 (MD5) Previous issue date: 2016-03-08 / CAPES / With increasing market competitiveness, customer satisfaction has become a loyalty strategy adopted by companies. The main objective of this research was to measure the degree of satisfaction of customers' Farm Hotel located in region of Vale do Caf? (RJ). In addition to the study, the most important aspects were identified to the satisfaction of the customers' Farm Hotel located in region of Vale do Caf? (RJ), and also, to analyze the results, methods Client Window and Cross-tabulations were used. Thus, through a cross-sectional study of qualitative and quantitative research, with steps of bibliographic research and field interviews. The findings show that: the variables that had a higher degree of importance were Cleaning, Comply promised, Sympathy staff, Food and Ready service employees to solve problems and desires of customers. Regarding the satisfaction of the customers, in a scale Likert of 5 points, was obtained an average of 4.26 in relation to all the attribute studied. In relation to general satisfaction of customers' Farm Hotel, was obtained an average grade of 8.79 in a scale of 0 - 10. With the results of the survey, it was also possible to draw a Socio-economic profile of customers, to better understand the needs and desires and so provide quality care, resulting in high levels of satisfaction. / Com o aumento da competitividade do mercado, a satisfa??o dos clientes tornou-se uma estrat?gia de fideliza??o adotada pelas empresas. O objetivo geral dessa pesquisa foi mensurar o grau de satisfa??o dos clientes dos Hot?is Fazenda localizados na regi?o do Vale do Caf? (RJ). Em adicional ao estudo, foram identificados os aspectos mais importantes para a satisfa??o dos clientes frequentadores de Hot?is Fazenda, na regi?o do Vale do Caf? (RJ), e ainda, para an?lise dos resultados, foram utilizados os m?todos Janela do Cliente e Tabula??es Cruzadas. Sendo assim, atrav?s de um estudo transversal, de car?ter qualitativo-quantitativo, com etapas de pesquisa bibliogr?fica, e entrevistas de campo. As descobertas revelam que: as vari?veis que tiveram maior grau de import?ncia foram Limpeza, Cumprir o prometido, Simpatia dos funcion?rios, Alimenta??o e Pronto atendimento dos funcion?rios para resolver os problemas e desejos dos clientes. Com respeito a satisfa??o dos h?spedes, em uma escala Likert de 5 pontos, obteve-se uma m?dia de 4,26 referente a todos os atributos pesquisados. Em rela??o a satisfa??o geral dos clientes sobre os Hot?is Fazenda, obteve-se uma nota m?dia de 8,79 em uma escala de 0 - 10. Com os resultados da pesquisa, tamb?m foi poss?vel tra?ar um perfil Socioecon?mico dos clientes, para compreender melhor suas necessidade e desejos e ent?o prover um atendimento de qualidade, resultando em altos ?ndices de satisfa??o.

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:58Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TamaraOS.pdf: 1049856 bytes, checksum: 9700dbe6e8dc2bd4fcf9d5bbdb0d90e8 (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / Conselho Nacional de Desenvolvimento Cient?fico e Tecnol?gico / This Thesis deals with a study on customer satisfaction and loyalty measurement focusing on a model of factors antecedents of customer satisfaction and loyalty. The model is based on a Satisfaction Index model adopted in Norway developed by Johnson et al.(2001) and the service quality drivers from the literature. It is surveyed a sample of 130 patients of a gynecology clinical. It is used a multiple regression analysis as the main statistical method in order to verify the factors affecting satisfaction and loyalty. The main findings are that the quality model explain 54% of the satisfaction but the whole model explain only 31% of the loyalty. Although the results are consistent with the literature in term of quality as the main driver of the satisfaction and that the satisfaction is not only one factor to explain loyalty, both the quality model to satisfaction and the factors model affecting loyalty should be improved to explain better the satisfaction and loyalty in health care service / Esta tese apresenta uma contribui??o a modelos de satisfa??o do cliente, investigando as rela??es entre vari?veis antecedentes (qualidade, pre?o, gest?o de reclama??es, imagem da empresa e compromisso afetivo e calculado) ? satisfa??o e a fidelidade do cliente, tendo por objeto de estudo clientes de cl?nicas de sa?de. A pesquisa te?rica abrangeu conceitos de satisfa??o do cliente, modelos de sistemas de gest?o e modelos de ?ndices de medi??o de satisfa??o do cliente. Para a pesquisa de campo foi realizada uma pesquisa tipo survey abrangendo 130 question?rios respondidos pelos clientes da cl?nica. As an?lises dos dados foram feitas atrav?s da estat?stica descritiva e an?lise de regress?o m?ltipla. Os principais resultados evidenciam que o modelo dos direcionadores de qualidade ? satisfa??o explicam 54,69% da varia??o na satisfa??o com a cl?nica, mas o modelo explicativo da fidelidade explica apenas 31%. Apesar dos resultados de satisfa??o serem consistentes com a literatura, o grau de explica??o da satisfa??o e da fidelidade mostram a necessidade de melhorar os modelos para aumentar seu poder explicativo neste tipo de servi?o

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MarioOAG.pdf: 1577955 bytes, checksum: fe0181009d2b877d78c486878ab0226b (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / Coordena??o de Aperfei?oamento de Pessoal de N?vel Superior / The objective of this thesis was studying the factors which contribute to customer s satisfaction and loyalty, focusing the Norwegian model of satisfaction and loyalty of the consumer, applied in the sector of hotel services in Natal/RN, Brazil. The theoretical research was led through the concepts of service quality, customer satisfaction and loyalty, models of quality management systems, national index of customer s satisfaction and methods which evaluate the customer s satisfaction. The field research was carried through from December 1st of 2004 to 24 st, among 381 international tourists who had been housed in the hotels of Natal. The analyses of the data had been made through the descriptive statistics and analysis of multiple regression. The results had evidenced that the main precedents variables of satisfaction had been: hotel s room, staff friendliness, hotel restaurant food and price paid; these are factors which explained, in 56,0% the variation of satisfaction with hotels. In relation to the constructs which had influenced the tourist s loyalty, were founds: tourist s satisfaction, hotel image and affective commitment, which had explained 53.0% of the data variability. The complaint management resulted as a basic factor for the tourist s satisfaction and loyalty / Esta tese objetivou o estudo dos fatores que contribuem para a satisfa??o e a fidelidade do cliente, enfocando o modelo noruegu?s de ?ndice de satisfa??o e fidelidade do consumidor, aplicado no setor de servi?o hoteleiro em Natal/RN, Brasil. A pesquisa te?rica foi direcionada para os conceitos de qualidade de servi?os, satisfa??o e fidelidade do cliente, modelos de sistemas de gest?o da qualidade, ?ndices nacionais de satisfa??o do cliente e m?todos que dimensionam a satisfa??o do consumidor. A pesquisa de campo foi realizada no per?odo de 1 a 24 de dezembro de 2004, com 381 turistas internacionais que se hospedaram nos hot?is de Natal. As an?lises dos dados foram feitas atrav?s da estat?stica descritiva e da an?lise de regress?o m?ltipla. Os resultados evidenciaram que as principais vari?veis influenciadoras da satisfa??o foram: o quarto do hotel, a cordialidade de seus funcion?rios, seu restaurante relativo a comida e o pre?o pago ao hotel que explicaram em 56,0% a varia??o da satisfa??o com os hot?is. Em rela??o aos construtos que influenciaram a fidelidade dos h?spedes, encontrou-se: a satisfa??o dos h?spedes, a imagem do hotel e o compromisso afetivo, os quais explicaram 53,0% da variabilidade dos dados. O gerenciamento de reclama??es resultou como um fator fundamental para a satisfa??o e a fidelidade do turista

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:53:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MarcioADP.pdf: 2935175 bytes, checksum: 8cb9db509514529163dfc5101ece98aa (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / This thesis deals with the factors affecting customer satisfaction and loyalty in the mobile phone telecom sector. It is adapted a model proposed by Johnson et al. (2001) of quality and loyalty antecedent factors. It is conducted a survey with a sample of 385 customers of mobile phone telecom sector in Teresina city, a capital of a Northeastern State of Brazil, and descriptives and multiple regression statistical analysis. The main findings related to satisfaction are that quality and service price are the significant factors affecting it. Regarding loyalty, satisfaction, image, affective commitment, and calculate commitment are the significant factors to explain it. The overall model used fairly explain the satisfaction and loyalty outcomes / Este estudo investiga os fatores que afetam a satisfa??o e fidelidade dos consumidores no setor de telefonia m?vel celular. Esta pesquisa parte do modelo proposto por Johnson et. al (2001) no qual estabelece os fatores antecedentes da qualidade e fidelidade. Aplica-se uma pesquisa tipo survey com uma amostra de 385 consumidores que utilizam o servi?o m?vel celular na cidade de Teresina, uma capital da Regi?o do Nordeste do Brasil, com an?lise de estat?stica descritiva e an?lise de regress?o m?ltipla. Os principais resultados apontam para qualidade e pre?o como os principais fatores afetando a satisfa??o tanto para todos os clientes quanto para os que reclamaram de algum problema. Para fidelidade al?m da satisfa??o, tamb?m a imagem, o compromisso afetivo e compromisso calculado. De um modo geral, o modelo adotado ajusta-se bem a explica??o de fatores de satisfa??o e fidelidade

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:53:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LucianaTCM_DISSERT.pdf: 2651795 bytes, checksum: 7c2c35dffa683db2b43fb59f0a6f1b0e (MD5) Previous issue date: 2013-12-06 / The customer loyalty became strategy factor for the sustainability of business enterprises. And will be them competitive is important to describe the factors than the consumers consider for to choose the business than will buy the product or service. The dissertation objective is to know the factors that influence the consumer s satisfaction and loyalty in gas stations of Natal/RN, using the index national of customer satisfaction. The literature review was directed for strategy concepts, service quality, satisfaction and fidelity consumer and index national of customer satisfaction. The method used was descriptive-explicative, with application of a survey, from march 15 until april 15 of 2013, with 391 consumers of gas station. In relational analysis, we considered eight constructs: quality, price, complaints, satisfaction, image, loyalty, affection and commitment calculated. For customer satisfaction, the factors that influence have resulted in fuel quality, technical skills of vendors and duration of service. For customer loyalty, the factors that influence resulted in: image, feeling for distributor flag post, location and overall satisfaction with the gas station / A fidelidade dos clientes tornou-se fator estrat?gico para a sustentabilidade do neg?cio das empresas. E para torn?-las competitivas ? importante identificar os fatores que os clientes levam em considera??o para escolher a empresa em que ir?o comprar o produto/servi?o. Esta disserta??o de mestrado objetiva conhecer os fatores que influenciam a satisfa??o e fidelidade dos clientes em postos de combust?veis de Natal/RN, tomando como base o modelo noruegu?s de ?ndice de satisfa??o do consumidor. A pesquisa te?rica foi fundamentada nos conceitos de estrat?gia, qualidade nos servi?os, satisfa??o e fidelidade do cliente e especificamente nos ?ndices nacionais de satisfa??o do cliente. O m?todo utilizado foi descritivo-explicativo, com aplica??o de uma pesquisa do tipo survey, no per?odo de 15 de mar?o ? 15 de abril de 2013, com 391 clientes de postos de combust?veis. Foram considerados na an?lise relacional oito constructos: qualidade, pre?o, reclama??o, satisfa??o, imagem, fidelidade, afetividade e compromisso calculado. Para a satisfa??o dos clientes, os fatores que influenciam resultaram em: qualidade do combust?vel; habilidades t?cnicas dos vendedores e tempo de atendimento. Para a fidelidade do cliente, os fatores que influenciaram resultaram em: imagem, sentimento em rela??o a bandeira distribuidora, localiza??o do posto e satisfa??o geral com o posto

Submitted by Automa??o e Estat?stica (sst@bczm.ufrn.br) on 2016-01-05T19:04:31Z No. of bitstreams: 1 TeofiloCamaraMattozo_TESE.pdf: 3892306 bytes, checksum: 427096414de89d34f951bea11c337e67 (MD5) / Approved for entry into archive by Arlan Eloi Leite Silva (eloihistoriador@yahoo.com.br) on 2016-01-11T21:12:26Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TeofiloCamaraMattozo_TESE.pdf: 3892306 bytes, checksum: 427096414de89d34f951bea11c337e67 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-01-11T21:12:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TeofiloCamaraMattozo_TESE.pdf: 3892306 bytes, checksum: 427096414de89d34f951bea11c337e67 (MD5) Previous issue date: 2014-10-08 / A fragilidade brasileira quanto ? competitividade tur?stica ? um fato observ?vel nos dados da Organiza??o Mundial do Turismo. O Brasil caiu em 2011, da 45? para a 52? posi??o, apesar de liderar no atributo recursos naturais e estar colocado na 23? em recursos culturais. Assim, grandes interesses e esfor?os t?m sido direcionados para o estudo da competitividade dos produtos e destinos tur?sticos. O destino tur?stico ? caracterizado por um conjunto complexo e articulado de fatores tang?veis e intang?veis, apresentando alta complexidade, dados de elevada dimensionalidade, n?o linearidade e comportamento din?mico, tornando-se dif?cil a modelagem desses processos por meio de abordagens baseadas em t?cnicas estat?sticas cl?ssicas. Esta tese investigou modelos de equa??es estruturais e seus algoritmos, aplicados nesta ?rea, analisando o ciclo completo de an?lise de dados, em um processo confirmat?rio no desenvolvimento e avalia??o de um modelo hol?stico da satisfa??o do turista; na valida??o da estrutura do modelo de medida e do modelo estrutural, por meio de testes de invari?ncia de m?ltiplos grupos; na an?lise comparativa dos m?todos de estima??o MLE, GLS e ULS para a modelagem da satisfa??o e na realiza??o de segmenta??o de mercado no setor de destino tur?stico utilizando mapas auto-organiz?veis de Kohonen e sua valida??o com modelagem de equa??es estruturais. Aplica??es foram feitas em an?lises de dados no setor de turismo, principal ind?stria de servi?os do Estado do Rio Grande do Norte, tendo sido, teoricamente desenvolvidos e testados empiricamente, modelos de equa??es estruturais em padr?es comportamentais de destino tur?stico. Os resultados do estudo emp?rico se basearam em pesquisas com a t?cnica de amostragem aleat?ria sistem?tica, efetuadas em Natal-RN, entre Janeiro e Mar?o de 2013 e forneceram evid?ncias sustent?veis de que o modelo te?rico proposto ? satisfat?rio, com elevada capacidade explicativa e preditiva, sendo a satisfa??o o antecedente mais importante da lealdade no destino. Al?m disso, a satisfa??o ? mediadora entre a gera??o da motiva??o da viagem e a lealdade do destino e que os turistas buscam primeiro ? satisfa??o com a qualidade dos servi?os de turismo e, posteriormente, com os aspectos que influenciam a lealdade. Contribui??es acad?micas e gerenciais s?o mostradas e sugest?es de estudo s?o dadas para trabalhos futuros.

Submitted by Automa??o e Estat?stica (sst@bczm.ufrn.br) on 2016-02-03T20:53:54Z No. of bitstreams: 1 GutembergueSoaresDaSilva_TESE.pdf: 4154672 bytes, checksum: 90c4b5320e5af68ce15aea15926f6eb0 (MD5) / Approved for entry into archive by Arlan Eloi Leite Silva (eloihistoriador@yahoo.com.br) on 2016-02-04T19:16:38Z (GMT) No. of bitstreams: 1 GutembergueSoaresDaSilva_TESE.pdf: 4154672 bytes, checksum: 90c4b5320e5af68ce15aea15926f6eb0 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-02-04T19:16:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 GutembergueSoaresDaSilva_TESE.pdf: 4154672 bytes, checksum: 90c4b5320e5af68ce15aea15926f6eb0 (MD5) Previous issue date: 2015-02-26 / No mercado de telecomunica??es as transforma??es tecnol?gicas das ?ltimas d?cadas aliaram-se a um cen?rio formado por empresas de alta tecnologia que caracterizam o setor de comunica??es m?veis pessoais em todo mundo. Neste contexto, as empresas deste setor preocupam-se cada vez mais com a competitividade, oferta de servi?os, ?rea de atendimento, demanda reprimida e a lealdade do cliente. Estudos de comportamento do consumidor pesquisam a satisfa??o e lealdade de clientes como fatores b?sicos para rela??es bem sucedidas e duradouras com as empresas. A complexidade das rela??es entre vari?veis na avalia??o da satisfa??o do cliente em comunica??es m?veis pode ser adequadamente pesquisada com a utiliza??o de m?todos estat?sticos multivariados. Essa tese analisou as rela??es causais envolvendo os antecedentes e consequentes associados ? satisfa??o do cliente, no segmento de comunica??es m?veis, bem como desenvolveu e validou um modelo comportamental do cliente no uso deste servi?o, buscando explicar as rela??es entre os construtos envolvidos: satisfa??o, qualidade dos servi?os, valor percebido, imagem da marca, lealdade e reclama??o. Foi estabelecida uma ampla base te?rica para avaliar a import?ncia estrat?gica do modelo que relaciona a influ?ncia na satisfa??o do servi?o com as percep??es dos clientes e avaliada a precis?o deste modelo, por meio de uma an?lise comparativa a utiliza??o de tr?s m?todos de estima??o dos seus par?metros, MLE, GLS, e ULS, com o emprego de modelagem de equa??es estruturais. Foram feitas aplica??es em an?lises de dados, sendo testada e avaliada empiricamente, a influ?ncia do g?nero na satisfa??o do cliente deste setor, al?m de uma segmenta??o de mercado utilizando mapas auto-organiz?veis e a correspondente valida??o deste processo, com modelagem de equa??es estruturais.Os resultados do estudo emp?rico produziram uma boa qualidade de ajustamento para o modelo te?rico proposto, com evid?ncias do estabelecimento de uma adequada capacidade explicativa e preditiva, destacando-se a relev?ncia da rela??o causal entre a satisfa??o e lealdade, em conson?ncia com diversos estudos realizados para os mercados de comunica??es m?veis.

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 AdrianaCavalcante de Farias_DISSERT.pdf: 1085710 bytes, checksum: f0d483558257ce642f9c19d33ba70b2b (MD5) Previous issue date: 2010-11-04 / This Master of Science Thesis deals with the perception of hotels managers about the factors affecting the loyalty and satisfaction of its customers. It is surveyed a group of managers attending a hotel industry meeting and the results of their responses are compared with three surveys on tourist satisfaction and loyalty factors in Natal, Brazil, including international, national and regional tourist. The main findings suggest a divergence on the managers perception and the customer significant factors affecting satisfaction surveyed, but a certain convergence on the factors affecting loyalty. The research suggest a need for a customer satisfaction and loyalty measurement system in order to contribute for the alignment of managers perception and its customers evaluations / Esta Tese investiga a percep??o dos gestores de hot?is sobre os fatores que afetam a satisfa??o e fidelidade dos clientes de hot?is. ? feita uma pesquisa com gestores de meios hospedagem e comparados os resultados com pesquisas com turistas internacionais, nacionais e regionais a Natal sobre os fatores de sua satisfa??o e fidelidade ao hotel em que se hospedaram. Os principais resultados sugerem uma diverg?ncia entre o que pensam os gerentes e os clientes sobre os fatores da satisfa??o, mas uma certa converg?ncia sobre os fatores da fidelidade. A pesquisa sugere a necessidade da exist?ncia de sistemas de medi??o permanente dos fatores da satisfa??o e fidelidade do cliente para manter um alinhamento dos gerentes ao seu mercado

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LeonarTB.pdf: 1379454 bytes, checksum: f5fc8da2f731c2f3e72295e5c17b8647 (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / This thesis shows concepts and models related to customer satisfaction measurement, focusing in detail on patients satisfaction evaluations in a policlinic sector of a hospital located in Natal RN. To reach this aim, two hundred and fifty one patients of this hospital were interviewed. The methodology approach includes a theoretical basis through a review and study of previous research on the topic, governmental initiatives and management systems which deal with excellence and need more reports concerning customers perceptions about satisfaction. Furthermore, it was included some models of nationals index about customer satisfaction. The Norwegian model was used in this thesis. The use of this approache, together with a multiple regression analysis, led to results that shows the factors which affect patients satisfaction in a policlinic sector. They are four as following: The evaluation of physician attendance; its results; simplicity of accessibility when health services are needed; and both support and tranquility given by the hospital. The study results can support researches of a conceptual model to determinate the aspects which affect the patient s satisfaction and could be a contribution to a development of a national costumer satisfaction index / Esta disserta??o demonstra conceitos e modelos relacionados ? mensura??o da satisfa??o de clientes, avan?ando em particular pela avalia??o da satisfa??o de pacientes do setor ambulatorial de um hospital localizado na cidade de Natal-RN. Para tanto, foram entrevistados 251 pacientes. A metodologia aplicada envolveu uma fundamenta??o te?rica a partir do estudo de trabalhos anteriores, da abordagem de iniciativas governamentais e da observa??o de sistemas de gest?o que buscam a excel?ncia e necessitam de informa??es a respeito da percep??o do cliente em rela??o ? satisfa??o. S?o abordados alguns ?ndices nacionais de satisfa??o de clientes, sendo aplicado o modelo noruegu?s nesta disserta??o. A utiliza??o desta modelagem, juntamente com as an?lises de regress?o m?ltipla, produziu resultados que demonstram que para os entrevistados a avalia??o do atendimento realizado pelo m?dico, os resultados da consulta, a facilidade de acesso aos servi?os de sa?de quando ? necess?rio e o apoio e a tranq?ilidade oferecidos pelo hospital s?o os aspectos que mais influenciam a satisfa??o com a institui??o. Assim, essa disserta??o contribui em estudos que busquem um modelo conceitual para a avalia??o dos fatores que afetam a satisfa??o de clientes, e que podem resultar no desenvolvimento de um ?ndice nacional de satisfa??o de clientes

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:53:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 IsabelNP.pdf: 1703303 bytes, checksum: e559e40be586cb692c3e53bc646839e7 (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / Coordena??o de Aperfei?oamento de Pessoal de N?vel Superior / This Master s thesis presents a discussion on customer satisfaction models investigating the relations of antecedent variables service quality, price index, complaint handling, image, affective and calculative commitment, with satisfaction and loyalty. The scope of the research is the influence of service dimensions in the car buyer s satisfaction and loyalty. A sample of 91 customers was surveyed among new cars buyers of one brand in Natal city, Brazil, and the data was analyzed using multiple regression analysis. The literature review covers subjects such as customer satisfaction, management system, customer satisfaction measurement index models. The main findings suggest that satisfaction with the car brand is mainly influenced by customization of the service, time for accomplishing servicing, and the way the dealer handle complains. Regarding the dealer itself the main variable related to satisfaction is also time for accomplishing servicing. Considering customer loyalty, the customer satisfaction with the dealer explain strongly the loyalty with the brand/manufacturer. Also, the satisfaction, affective commitment and complains handling were found related to loyalty, as the stronger variables explaining the loyalty variance. One main conclusion is that service provided by dealers is one key factor influencing the customer satisfaction and loyalty in auto industry / Esta tese de Mestrado apresenta uma discuss?o a modelos de satisfa??o do cliente, investigando as associa??es das vari?veis antecedentes (qualidade do servi?o, pre?o, gest?o de reclama??es, imagem da empresa e compromisso afetivo e calculado) com satisfa??o e fidelidade do cliente. O escopo da pesquisa ? a influ?ncia das dimens?es do servi?o na satisfa??o e fidelidade do comprador de carro. A amostra de 91 clientes foram pesquisados entre os compradores de carros novos de uma marca na cidade de Natal, Brazil, e os dados foram analisados usando an?lise de regress?o m?ltipla. A pesquisa te?rica envolveu conceitos de satisfa??o do cliente, modelos de sistema de gest?o e modelos ?ndices de medi??o de satisfa??o do cliente. Os principais resultados sugerem que a satisfa??o com a marca do carro ? influenciada principalmente pela customiza??o do servi?o, pelo tempo para realiza??o do servi?o oferecido e pelo modo como a concession?ria trata o cliente diante das reclama??es. Considerando a fidelidade do cliente, a satisfa??o do cliente com o fornecedor explica fortemente a fidelidade com a marca/fabricante. Tamb?m, a satisfa??o, o compromisso afetivo e o tratamento de reclama??es est?o relacionados com a fidelidade, como vari?veis fortes explicando a varia??o na fidelidade. Uma principal conclus?o ? que o servi?o oferecido pelo fornecedor ? um fator importante influenciando a satisfa??o e fidelidade na ind?stria automobil?stica