Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MarioOAG.pdf: 1577955 bytes, checksum: fe0181009d2b877d78c486878ab0226b (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / Coordena??o de Aperfei?oamento de Pessoal de N?vel Superior / The objective of this thesis was studying the factors which contribute to customer s satisfaction and loyalty, focusing the Norwegian model of satisfaction and loyalty of the consumer, applied in the sector of hotel services in Natal/RN, Brazil. The theoretical research was led through the concepts of service quality, customer satisfaction and loyalty, models of quality management systems, national index of customer s satisfaction and methods which evaluate the customer s satisfaction. The field research was carried through from December 1st of 2004 to 24 st, among 381 international tourists who had been housed in the hotels of Natal. The analyses of the data had been made through the descriptive statistics and analysis of multiple regression. The results had evidenced that the main precedents variables of satisfaction had been: hotel s room, staff friendliness, hotel restaurant food and price paid; these are factors which explained, in 56,0% the variation of satisfaction with hotels. In relation to the constructs which had influenced the tourist s loyalty, were founds: tourist s satisfaction, hotel image and affective commitment, which had explained 53.0% of the data variability. The complaint management resulted as a basic factor for the tourist s satisfaction and loyalty / Esta tese objetivou o estudo dos fatores que contribuem para a satisfa??o e a fidelidade do cliente, enfocando o modelo noruegu?s de ?ndice de satisfa??o e fidelidade do consumidor, aplicado no setor de servi?o hoteleiro em Natal/RN, Brasil. A pesquisa te?rica foi direcionada para os conceitos de qualidade de servi?os, satisfa??o e fidelidade do cliente, modelos de sistemas de gest?o da qualidade, ?ndices nacionais de satisfa??o do cliente e m?todos que dimensionam a satisfa??o do consumidor. A pesquisa de campo foi realizada no per?odo de 1 a 24 de dezembro de 2004, com 381 turistas internacionais que se hospedaram nos hot?is de Natal. As an?lises dos dados foram feitas atrav?s da estat?stica descritiva e da an?lise de regress?o m?ltipla. Os resultados evidenciaram que as principais vari?veis influenciadoras da satisfa??o foram: o quarto do hotel, a cordialidade de seus funcion?rios, seu restaurante relativo a comida e o pre?o pago ao hotel que explicaram em 56,0% a varia??o da satisfa??o com os hot?is. Em rela??o aos construtos que influenciaram a fidelidade dos h?spedes, encontrou-se: a satisfa??o dos h?spedes, a imagem do hotel e o compromisso afetivo, os quais explicaram 53,0% da variabilidade dos dados. O gerenciamento de reclama??es resultou como um fator fundamental para a satisfa??o e a fidelidade do turista

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:53:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MarcioADP.pdf: 2935175 bytes, checksum: 8cb9db509514529163dfc5101ece98aa (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / This thesis deals with the factors affecting customer satisfaction and loyalty in the mobile phone telecom sector. It is adapted a model proposed by Johnson et al. (2001) of quality and loyalty antecedent factors. It is conducted a survey with a sample of 385 customers of mobile phone telecom sector in Teresina city, a capital of a Northeastern State of Brazil, and descriptives and multiple regression statistical analysis. The main findings related to satisfaction are that quality and service price are the significant factors affecting it. Regarding loyalty, satisfaction, image, affective commitment, and calculate commitment are the significant factors to explain it. The overall model used fairly explain the satisfaction and loyalty outcomes / Este estudo investiga os fatores que afetam a satisfa??o e fidelidade dos consumidores no setor de telefonia m?vel celular. Esta pesquisa parte do modelo proposto por Johnson et. al (2001) no qual estabelece os fatores antecedentes da qualidade e fidelidade. Aplica-se uma pesquisa tipo survey com uma amostra de 385 consumidores que utilizam o servi?o m?vel celular na cidade de Teresina, uma capital da Regi?o do Nordeste do Brasil, com an?lise de estat?stica descritiva e an?lise de regress?o m?ltipla. Os principais resultados apontam para qualidade e pre?o como os principais fatores afetando a satisfa??o tanto para todos os clientes quanto para os que reclamaram de algum problema. Para fidelidade al?m da satisfa??o, tamb?m a imagem, o compromisso afetivo e compromisso calculado. De um modo geral, o modelo adotado ajusta-se bem a explica??o de fatores de satisfa??o e fidelidade

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:53:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LucianaTCM_DISSERT.pdf: 2651795 bytes, checksum: 7c2c35dffa683db2b43fb59f0a6f1b0e (MD5) Previous issue date: 2013-12-06 / The customer loyalty became strategy factor for the sustainability of business enterprises. And will be them competitive is important to describe the factors than the consumers consider for to choose the business than will buy the product or service. The dissertation objective is to know the factors that influence the consumer s satisfaction and loyalty in gas stations of Natal/RN, using the index national of customer satisfaction. The literature review was directed for strategy concepts, service quality, satisfaction and fidelity consumer and index national of customer satisfaction. The method used was descriptive-explicative, with application of a survey, from march 15 until april 15 of 2013, with 391 consumers of gas station. In relational analysis, we considered eight constructs: quality, price, complaints, satisfaction, image, loyalty, affection and commitment calculated. For customer satisfaction, the factors that influence have resulted in fuel quality, technical skills of vendors and duration of service. For customer loyalty, the factors that influence resulted in: image, feeling for distributor flag post, location and overall satisfaction with the gas station / A fidelidade dos clientes tornou-se fator estrat?gico para a sustentabilidade do neg?cio das empresas. E para torn?-las competitivas ? importante identificar os fatores que os clientes levam em considera??o para escolher a empresa em que ir?o comprar o produto/servi?o. Esta disserta??o de mestrado objetiva conhecer os fatores que influenciam a satisfa??o e fidelidade dos clientes em postos de combust?veis de Natal/RN, tomando como base o modelo noruegu?s de ?ndice de satisfa??o do consumidor. A pesquisa te?rica foi fundamentada nos conceitos de estrat?gia, qualidade nos servi?os, satisfa??o e fidelidade do cliente e especificamente nos ?ndices nacionais de satisfa??o do cliente. O m?todo utilizado foi descritivo-explicativo, com aplica??o de uma pesquisa do tipo survey, no per?odo de 15 de mar?o ? 15 de abril de 2013, com 391 clientes de postos de combust?veis. Foram considerados na an?lise relacional oito constructos: qualidade, pre?o, reclama??o, satisfa??o, imagem, fidelidade, afetividade e compromisso calculado. Para a satisfa??o dos clientes, os fatores que influenciam resultaram em: qualidade do combust?vel; habilidades t?cnicas dos vendedores e tempo de atendimento. Para a fidelidade do cliente, os fatores que influenciaram resultaram em: imagem, sentimento em rela??o a bandeira distribuidora, localiza??o do posto e satisfa??o geral com o posto

Submitted by Marianna Nacouzi Nacouzi de Mello Franco (ma.nacouzi@gmail.com) on 2018-04-05T22:56:26Z No. of bitstreams: 1 Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141421 bytes, checksum: 3c0ff43e666fed444034804bb9e3a46c (MD5) / Rejected by Mayara Costa de Sousa (mayara.sousa@fgv.br), reason: Marianna, boa tarde Alguns itens devem ser ajustados de acordo com as normas: 1. O texto "Campo de Conhecimento: Tecnologia da informação, Meios de pagamento, Fidelização" na contra capa e folha de aprovação deve ficar à esquerda da página. 2. As palavras-chave devem ser separadas por ponto e vírgula Qualquer dúvida estou à disposição. Mayara 3799/3438 on 2018-04-06T19:22:35Z (GMT) / Submitted by Marianna Nacouzi Nacouzi de Mello Franco (ma.nacouzi@gmail.com) on 2018-04-06T19:53:53Z No. of bitstreams: 2 Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141421 bytes, checksum: 3c0ff43e666fed444034804bb9e3a46c (MD5) Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141200 bytes, checksum: c57122f53b13f3b288d91cb869377089 (MD5) / Approved for entry into archive by Mayara Costa de Sousa (mayara.sousa@fgv.br) on 2018-04-11T16:39:45Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141421 bytes, checksum: 3c0ff43e666fed444034804bb9e3a46c (MD5) Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141200 bytes, checksum: c57122f53b13f3b288d91cb869377089 (MD5) / Approved for entry into archive by Suzane Guimarães (suzane.guimaraes@fgv.br) on 2018-04-11T17:09:33Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141421 bytes, checksum: 3c0ff43e666fed444034804bb9e3a46c (MD5) Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141200 bytes, checksum: c57122f53b13f3b288d91cb869377089 (MD5) / Made available in DSpace on 2018-04-11T17:09:33Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141421 bytes, checksum: 3c0ff43e666fed444034804bb9e3a46c (MD5) Dissertação MPA Marianna Nacouzi de Mello Franco Versão Final.pdf: 2141200 bytes, checksum: c57122f53b13f3b288d91cb869377089 (MD5) Previous issue date: 2018-03-15 / Sabe-se que os emissores de cartões arcam com altos custos de manutenção das plataformas, o que demanda uma infraestrutura cada vez mais potente, com uso intensivo de tecnologia para redução de custos operacionais e busca por inovações que diferenciem os participantes nesse mercado. Em consequência disso, eles acabam sendo repassados aos lojistas, que se veem obrigados a aceitar o cartão de crédito como meio de pagamento para garantir o seu faturamento (market share) e acompanhar os concorrentes. Com o intuito de mitigar a assimetria de informações e reduzir os custos de transação com o cartão de crédito, o Banco Central do Brasil, por meio do novo arranjo de pagamentos, promoveu a diferenciação de preços de bens e serviços oferecidos ao público em função do prazo ou do instrumento de pagamento utilizado pelo consumidor, convertida na Lei n. 13.455/2017, em junho do ano passado. Essa nova regra poderá trazer os seguintes benefícios aos agentes envolvidos: (1) o consumidor poderá pagar menos à vista, aumentando seu poder decisório em relação ao meio de pagamento que utilizará, colocando em xeque o seu real afeto e lealdade pela marca ou produto; (2) estímulo à competição entre os instituidores de pagamento (emissores e credenciadores), reduzindo os custos envolvidos com o cartão de crédito para lojistas e consumidores; e (3) regularização de uma ação já existente no comércio, formalizando algo que era velado e permitindo que o lojista exerça um protagonismo maior na dinâmica de precificação desse mercado. O presente trabalho propôs-se a explorar esses fatores por meio da aplicação de uma survey a uma amostra de varejistas. O estudo identificou que, para a maioria deles, a lei já é conhecida e adotada, sendo que a média de desconto concedida reflete o mesmo percentual cobrado pelos credenciadores para as transações com cartão de crédito. Nesse sentido, o principal motivador apontado pelos lojistas é acompanhar a concorrência por meio de preços competitivos, garantindo o incremento das vendas. Fatores como engajamento e tipo de produto foram mencionados com uma relevância menor pelos entrevistados, o que pode futuramente reforçar a necessidade de uma abordagem de relacionamento mais estratégica pelos emissores diante de seus associados, garantindo que o cartão de crédito continue sendo uma importante fonte de faturamento ao negócio e que seus benefícios sejam conhecidos para que a sua função de fidelização seja eficaz. / It is well known that credit cards issuers face huge costs to maintain their platforms, which demand a powerful infra-structure based on the use of intensive technology to achieve lower operational costs and also implement innovations that will differentiate the players in this market. Therefore, the retailers absorb these costs, once they are obliged to accept credit cards as a payment method in their stores to guarantee their profitability (market share) as well as to be competitive to their rivals pricing strategies. In order to mitigate the information asymmetry and reduce credit cards costs transactions, the Brazilian Central Bank by promoting the new payments arrangement, enabled the surcharge rule related to the payment instrument, established in the law 13.455/2017. This new rule will bring the following advantages to the agents involved: (1) the customer will be offered a discount to pay with another format, enhancing its power decision on whether the good will be bought on credit/debit card or money, revealing his real loyalty and affection to the brand or product, (2) this will also stimulate competition among payments institutions(issuers and acquires), reducing the discount taxes for the retailers and for the customers as well and, finally, (3) regulate a practice already existed in the offline market, enabling the retailer to play a relevant role in this issue by practicing price differentiation. This present work proposed to explore these factors by applying a survey with some retail businesses. The study identified that for the majority of them the law is known and the discounts are already offered to customers, on average the same percentage of the tax deducted from the credit card transactions. In this way, the major motives pointed out to apply the new rule officially, were to keep track of the competitors, that are already giving lowers prices to avoid losing clients and maintain profitability. Variables such as engagement and product type although mentioned, weren´t considered so relevant for the sellers, which can bring in the future the urge of a more strategic relationship between the credit card issuers and their associates, assuring that the product will continue to be a great source of revenues to the business and its benefits be known, so that its loyalty function continues to be efficient.

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 AdrianaCavalcante de Farias_DISSERT.pdf: 1085710 bytes, checksum: f0d483558257ce642f9c19d33ba70b2b (MD5) Previous issue date: 2010-11-04 / This Master of Science Thesis deals with the perception of hotels managers about the factors affecting the loyalty and satisfaction of its customers. It is surveyed a group of managers attending a hotel industry meeting and the results of their responses are compared with three surveys on tourist satisfaction and loyalty factors in Natal, Brazil, including international, national and regional tourist. The main findings suggest a divergence on the managers perception and the customer significant factors affecting satisfaction surveyed, but a certain convergence on the factors affecting loyalty. The research suggest a need for a customer satisfaction and loyalty measurement system in order to contribute for the alignment of managers perception and its customers evaluations / Esta Tese investiga a percep??o dos gestores de hot?is sobre os fatores que afetam a satisfa??o e fidelidade dos clientes de hot?is. ? feita uma pesquisa com gestores de meios hospedagem e comparados os resultados com pesquisas com turistas internacionais, nacionais e regionais a Natal sobre os fatores de sua satisfa??o e fidelidade ao hotel em que se hospedaram. Os principais resultados sugerem uma diverg?ncia entre o que pensam os gerentes e os clientes sobre os fatores da satisfa??o, mas uma certa converg?ncia sobre os fatores da fidelidade. A pesquisa sugere a necessidade da exist?ncia de sistemas de medi??o permanente dos fatores da satisfa??o e fidelidade do cliente para manter um alinhamento dos gerentes ao seu mercado

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 AlmirMF.pdf: 1446391 bytes, checksum: ac03fcfe466a2b7d5ea6310e3d93a872 (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / This Thesis presents a contribution to the study of models of customer satisfaction, analyzing the relationship between construct satisfaction and its antecedents and consequences, carrying through a survey with tourists who live in states of northeast region, had used to travel by bus or their own car and used hotel of Natal in the period from march to june at 2004. The theory research is focused in concepts of customer satisfaction and loyalty, quality management system models and customer satisfaction measurement index models. For the field survey was applied a model with questions based on the norwegian customer satisfaction barometer - NCSB considered for Johnson et al., 2001 with 92 tourists. The results gotten for the multiple regression evidence that tourist satisfaction with respect to the hotel suffer fort influences of six drivers of quality and complaints management. However the factors that influencing tourist loyalty with hotel are affective commitment, satisfaction with the hotel and the complaints management / Esta tese contribui para o estudo de modelos de satisfa??o do cliente, analisando as rela??es envolvendo os construtos Satisfa??o e seus antecedentes e conseq?entes, envolvendo turistas residentes em Estados do Nordeste e que se hospedaram em hot?is de Natal no per?odo de mar?o a junho de 2004, utilizando como meio de transporte o ?nibus ou o carro pr?prio. A pesquisa te?rica ? focada em conceitos de satisfa??o e fidelidade do cliente, modelos de sistemas de gest?o de qualidade e modelos ?ndices de satisfa??o do cliente. Para a pesquisa de campo, foi aplicado um formul?rio com quest?es fechadas, baseadas no Modelo ?ndice de Satisfa??o Noruegu?s NCSB, proposto por Johnson et al., a 92 turistas. Os resultados obtidos pela regress?o m?ltipla evidenciam que a satisfa??o do turista com respeito ao hotel sofre forte influencia de seis Drivers de Qualidade e do Gerenciamento de Reclama??es. As vari?veis que influenciam a Fidelidade do Turista ao Hotel s?o Compromisso Afetivo, Satisfa??o com o Hotel e o Gerenciamento de Reclama??es

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:53:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 AlcyAF.pdf: 1096444 bytes, checksum: 97feebcb56699f550246ea8427a52e77 (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / This Master of Science Thesis deals with the customer satisfaction and loyalty focusing on a private higher education institution in Bel?m city, Brazil. The literature review focuses on costumer satisfaction and loyalty concepts and theory, models of quality managing systems and methodologies of costumer satisfaction measurement. The research was a survey with a random stratified sample of 329 undergraduate students of Business Administration at the Faculdade do Par? , in the morning and the night periods. The data analysis was made through the descriptive statistics and multiple regression analysis. The main findings are that the model was satisfactory and the main factors affecting Satisfaction to the School were Best Professor Didatics (beta=0.297), Courses Contents (beta=0.280), Clerks Sympathy (beta=0.201), and Number of Students in Classroom (beta=0,187) with a adjusted R2 = 0,47. The main factors affecting School Loyalty with an adjusted R2 = 0,43 were School Image (beta=0.383), Affective Commitment (beta=0.255), and Satisfaction with Professors (beta=0,218). The findings suggest also that may be differences between the set of students and those that complain for something / Esta tese investiga os fatores que contribuem para a satisfa??o e fidelidade do cliente, usando um modelo baseado em Johnson(2001), aplicado no setor de servi?o e especificamente em educa??o superior. A revis?o da literatura foi direcionada para os conceitos de satisfa??o e fidelidade do cliente, modelos de sistemas de gest?o da qualidade e m?todos que dimensionam a satisfa??o do consumidor. ? realizada uma pesquisa tipo survey com 329 alunos de gradua??o em Administra??o da Faculdade do Par?, nos turnos da manh? e da noite. A an?lise conduzida utilizou de estat?stica descritiva e an?lise de regress?o m?ltipla. Os principais resultados mostram que o modelo geral ? satisfat?rio e apontam para que os fatores qualidade do Did?tica do Melhor Professor (beta=0,297), o Conte?do das Disciplinas (beta=0,280), a Simpatia dos Funcion?rios (beta=0,201), e a Quantidade de Alunos em Sala de Aula (beta=0,187) foram os fatores significativos a explicar a Satisfa??o com a Faculdade para o conjunto dos alunos (R2ajustado = 0,47). Por seu turno, os principais fatores a explicar Fidelidade ? Faculdade (R2ajustado=0,43) foram a Imagem da Faculdade (beta=0,383), o Compromisso Afetivo (beta=0,255), e a Satisfa??o com Professores (beta=0,218). Os resultados sugerem ainda haver diferen?as entre o conjunto dos alunos e aqueles que reclamaram de algum problema

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:53:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 FranciscoAC.pdf: 1386214 bytes, checksum: 3c754f8c0154cb5dd4c1bb62a81da4af (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / This Thesis deals with a study on customer satisfaction and loyalty focusing on a model of factors antecedents of customer satisfaction and loyalty. The model is based on a Satisfaction Index model adopted in Norway developed by Johnson et al.(2001) and the service quality drivers from the literature. It is surveyed a sample of tourist in Natal. It is used a survey questionnaire applied at the airport in the departure moment of the tourist. The final sample results on 198 cases. Is is used a multiple regression analysis as the method to verify the factor affecting satisfaction and loyalty. Two models arise from the analysis. The first model concerning satisfaction results with cleaness and hygiene of the bathroom, leisure facilities, employees promptness, and price as the significant factors affecting satisfaction. The model has a R2 of 0.6430 and the also check in service, cleaness of the apartment and the hotel in general, bedroom setting have colinearity with some factors entering the model. The loyalty model results with satisfaction, affective commitment as the main factors affecting loyalty, with a R2 0.5396, and also image has collinearity with satisfaction. A small part of the sample has complained and this factor was not considered in the models. The results are consistent with the literature in term of quality as the main driver of the satisfaction and that it is not the only one factor to explain loyalty / Esta tese de mestrado tem como estrat?gia de estudo os fatores que contribuem para a satisfa??o e fidelidade do cliente, enfocando o novo modelo de ?ndice noruegu?s de satisfa??o e fidelidade do consumidor, aplicado no setor de servi?o hoteleiro em Natal, Brasil. Considerando as caracter?sticas dos servi?os prestados pelas organiza??es que lidam com os meios de hospedagem, a pesquisa te?rica foi direcionada para os conceitos de satisfa??o e fidelidade do cliente, modelos de sistemas de gest?o da qualidade e m?todos que dimensionam a satisfa??o do consumidor. A pesquisa de campo foi com 198 h?spedes, realizada no per?odo de 23 a 31 de julho de 2003, com os turistas que se hospedaram nos hot?is em Natal. As an?lises dos dados foram feitas atrav?s da estat?stica descritiva e an?lise de regress?o m?ltipla. Os resultados evidenciam que as principais vari?veis que influenciaram a satisfa??o s?o: limpeza e higieniza??o do banheiro do apartamento, ?rea de lazer do hotel, presteza dos funcion?rios e pre?o pago ao hotel que explicam 64,30% da varia??o na satisfa??o com os hot?is. Em rela??o ? fidelidade dos h?spedes, os construtos antecedentes que influenciaram foram: a satisfa??o dos h?spedes e compromisso afetivo, os quais explicam 52,95% da variabilidade dos dados