Made available in DSpace on 2014-12-17T14:53:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MarcioADP.pdf: 2935175 bytes, checksum: 8cb9db509514529163dfc5101ece98aa (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / This thesis deals with the factors affecting customer satisfaction and loyalty in the mobile phone telecom sector. It is adapted a model proposed by Johnson et al. (2001) of quality and loyalty antecedent factors. It is conducted a survey with a sample of 385 customers of mobile phone telecom sector in Teresina city, a capital of a Northeastern State of Brazil, and descriptives and multiple regression statistical analysis. The main findings related to satisfaction are that quality and service price are the significant factors affecting it. Regarding loyalty, satisfaction, image, affective commitment, and calculate commitment are the significant factors to explain it. The overall model used fairly explain the satisfaction and loyalty outcomes / Este estudo investiga os fatores que afetam a satisfa??o e fidelidade dos consumidores no setor de telefonia m?vel celular. Esta pesquisa parte do modelo proposto por Johnson et. al (2001) no qual estabelece os fatores antecedentes da qualidade e fidelidade. Aplica-se uma pesquisa tipo survey com uma amostra de 385 consumidores que utilizam o servi?o m?vel celular na cidade de Teresina, uma capital da Regi?o do Nordeste do Brasil, com an?lise de estat?stica descritiva e an?lise de regress?o m?ltipla. Os principais resultados apontam para qualidade e pre?o como os principais fatores afetando a satisfa??o tanto para todos os clientes quanto para os que reclamaram de algum problema. Para fidelidade al?m da satisfa??o, tamb?m a imagem, o compromisso afetivo e compromisso calculado. De um modo geral, o modelo adotado ajusta-se bem a explica??o de fatores de satisfa??o e fidelidade

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 JoabMS.pdf: 1436441 bytes, checksum: b8de89f097ab89d839ac999284ae02b8 (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / The corporative strategies have been systematically changing since the middle of the 90?s by including measurement of satisfaction and loyalty of the consumers in their organization. strategies. This essay presents a study on the factors that influence on the satisfaction and loyalty of the consumers, and is based on national models of satisfaction rates. For this essay, the new Norwegian model was used. During the period of 01/06/03 until 02/14/03, a field research was developed and applied to 230 tourists visiting the city of Natal/RN / As estrat?gias corporativas v?m mudando desde meados da d?cada de 1990 de forma sistem?tica ao inclu?rem os fatores de medi??es da satisfa??o e da fidelidade dos consumidores em suas estrat?gias organizacionais. Tais mudan?as s?o oriundas da necessidade em aprimorar seus produtos e servi?os, de forma a maximizar a aceita??o e recompra do consumidor. Este trabalho apresenta um estudo dos fatores que influenciam a satisfa??o e a fidelidade dos consumidores, tendo como ferramenta de estudo e an?lise os modelos nacionais de ?ndices de satisfa??o. Para o presente trabalho, foi utilizado o novo modelo noruegu?s proposto. Foi desenvolvida e aplicada uma pesquisa de campo no per?odo de 06/01/03 a 14/02/03, com 230 turistas que visitaram a cidade do Natal/RN

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 AlmirMF.pdf: 1446391 bytes, checksum: ac03fcfe466a2b7d5ea6310e3d93a872 (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / This Thesis presents a contribution to the study of models of customer satisfaction, analyzing the relationship between construct satisfaction and its antecedents and consequences, carrying through a survey with tourists who live in states of northeast region, had used to travel by bus or their own car and used hotel of Natal in the period from march to june at 2004. The theory research is focused in concepts of customer satisfaction and loyalty, quality management system models and customer satisfaction measurement index models. For the field survey was applied a model with questions based on the norwegian customer satisfaction barometer - NCSB considered for Johnson et al., 2001 with 92 tourists. The results gotten for the multiple regression evidence that tourist satisfaction with respect to the hotel suffer fort influences of six drivers of quality and complaints management. However the factors that influencing tourist loyalty with hotel are affective commitment, satisfaction with the hotel and the complaints management / Esta tese contribui para o estudo de modelos de satisfa??o do cliente, analisando as rela??es envolvendo os construtos Satisfa??o e seus antecedentes e conseq?entes, envolvendo turistas residentes em Estados do Nordeste e que se hospedaram em hot?is de Natal no per?odo de mar?o a junho de 2004, utilizando como meio de transporte o ?nibus ou o carro pr?prio. A pesquisa te?rica ? focada em conceitos de satisfa??o e fidelidade do cliente, modelos de sistemas de gest?o de qualidade e modelos ?ndices de satisfa??o do cliente. Para a pesquisa de campo, foi aplicado um formul?rio com quest?es fechadas, baseadas no Modelo ?ndice de Satisfa??o Noruegu?s NCSB, proposto por Johnson et al., a 92 turistas. Os resultados obtidos pela regress?o m?ltipla evidenciam que a satisfa??o do turista com respeito ao hotel sofre forte influencia de seis Drivers de Qualidade e do Gerenciamento de Reclama??es. As vari?veis que influenciam a Fidelidade do Turista ao Hotel s?o Compromisso Afetivo, Satisfa??o com o Hotel e o Gerenciamento de Reclama??es

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:53:12Z (GMT). No. of bitstreams: 1 AlcyAF.pdf: 1096444 bytes, checksum: 97feebcb56699f550246ea8427a52e77 (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / This Master of Science Thesis deals with the customer satisfaction and loyalty focusing on a private higher education institution in Bel?m city, Brazil. The literature review focuses on costumer satisfaction and loyalty concepts and theory, models of quality managing systems and methodologies of costumer satisfaction measurement. The research was a survey with a random stratified sample of 329 undergraduate students of Business Administration at the Faculdade do Par? , in the morning and the night periods. The data analysis was made through the descriptive statistics and multiple regression analysis. The main findings are that the model was satisfactory and the main factors affecting Satisfaction to the School were Best Professor Didatics (beta=0.297), Courses Contents (beta=0.280), Clerks Sympathy (beta=0.201), and Number of Students in Classroom (beta=0,187) with a adjusted R2 = 0,47. The main factors affecting School Loyalty with an adjusted R2 = 0,43 were School Image (beta=0.383), Affective Commitment (beta=0.255), and Satisfaction with Professors (beta=0,218). The findings suggest also that may be differences between the set of students and those that complain for something / Esta tese investiga os fatores que contribuem para a satisfa??o e fidelidade do cliente, usando um modelo baseado em Johnson(2001), aplicado no setor de servi?o e especificamente em educa??o superior. A revis?o da literatura foi direcionada para os conceitos de satisfa??o e fidelidade do cliente, modelos de sistemas de gest?o da qualidade e m?todos que dimensionam a satisfa??o do consumidor. ? realizada uma pesquisa tipo survey com 329 alunos de gradua??o em Administra??o da Faculdade do Par?, nos turnos da manh? e da noite. A an?lise conduzida utilizou de estat?stica descritiva e an?lise de regress?o m?ltipla. Os principais resultados mostram que o modelo geral ? satisfat?rio e apontam para que os fatores qualidade do Did?tica do Melhor Professor (beta=0,297), o Conte?do das Disciplinas (beta=0,280), a Simpatia dos Funcion?rios (beta=0,201), e a Quantidade de Alunos em Sala de Aula (beta=0,187) foram os fatores significativos a explicar a Satisfa??o com a Faculdade para o conjunto dos alunos (R2ajustado = 0,47). Por seu turno, os principais fatores a explicar Fidelidade ? Faculdade (R2ajustado=0,43) foram a Imagem da Faculdade (beta=0,383), o Compromisso Afetivo (beta=0,255), e a Satisfa??o com Professores (beta=0,218). Os resultados sugerem ainda haver diferen?as entre o conjunto dos alunos e aqueles que reclamaram de algum problema

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:53:18Z (GMT). No. of bitstreams: 1 FranciscoAC.pdf: 1386214 bytes, checksum: 3c754f8c0154cb5dd4c1bb62a81da4af (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / This Thesis deals with a study on customer satisfaction and loyalty focusing on a model of factors antecedents of customer satisfaction and loyalty. The model is based on a Satisfaction Index model adopted in Norway developed by Johnson et al.(2001) and the service quality drivers from the literature. It is surveyed a sample of tourist in Natal. It is used a survey questionnaire applied at the airport in the departure moment of the tourist. The final sample results on 198 cases. Is is used a multiple regression analysis as the method to verify the factor affecting satisfaction and loyalty. Two models arise from the analysis. The first model concerning satisfaction results with cleaness and hygiene of the bathroom, leisure facilities, employees promptness, and price as the significant factors affecting satisfaction. The model has a R2 of 0.6430 and the also check in service, cleaness of the apartment and the hotel in general, bedroom setting have colinearity with some factors entering the model. The loyalty model results with satisfaction, affective commitment as the main factors affecting loyalty, with a R2 0.5396, and also image has collinearity with satisfaction. A small part of the sample has complained and this factor was not considered in the models. The results are consistent with the literature in term of quality as the main driver of the satisfaction and that it is not the only one factor to explain loyalty / Esta tese de mestrado tem como estrat?gia de estudo os fatores que contribuem para a satisfa??o e fidelidade do cliente, enfocando o novo modelo de ?ndice noruegu?s de satisfa??o e fidelidade do consumidor, aplicado no setor de servi?o hoteleiro em Natal, Brasil. Considerando as caracter?sticas dos servi?os prestados pelas organiza??es que lidam com os meios de hospedagem, a pesquisa te?rica foi direcionada para os conceitos de satisfa??o e fidelidade do cliente, modelos de sistemas de gest?o da qualidade e m?todos que dimensionam a satisfa??o do consumidor. A pesquisa de campo foi com 198 h?spedes, realizada no per?odo de 23 a 31 de julho de 2003, com os turistas que se hospedaram nos hot?is em Natal. As an?lises dos dados foram feitas atrav?s da estat?stica descritiva e an?lise de regress?o m?ltipla. Os resultados evidenciam que as principais vari?veis que influenciaram a satisfa??o s?o: limpeza e higieniza??o do banheiro do apartamento, ?rea de lazer do hotel, presteza dos funcion?rios e pre?o pago ao hotel que explicam 64,30% da varia??o na satisfa??o com os hot?is. Em rela??o ? fidelidade dos h?spedes, os construtos antecedentes que influenciaram foram: a satisfa??o dos h?spedes e compromisso afetivo, os quais explicam 52,95% da variabilidade dos dados

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:53:22Z (GMT). No. of bitstreams: 1 IsabelNP.pdf: 1703303 bytes, checksum: e559e40be586cb692c3e53bc646839e7 (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / Coordena??o de Aperfei?oamento de Pessoal de N?vel Superior / This Master s thesis presents a discussion on customer satisfaction models investigating the relations of antecedent variables service quality, price index, complaint handling, image, affective and calculative commitment, with satisfaction and loyalty. The scope of the research is the influence of service dimensions in the car buyer s satisfaction and loyalty. A sample of 91 customers was surveyed among new cars buyers of one brand in Natal city, Brazil, and the data was analyzed using multiple regression analysis. The literature review covers subjects such as customer satisfaction, management system, customer satisfaction measurement index models. The main findings suggest that satisfaction with the car brand is mainly influenced by customization of the service, time for accomplishing servicing, and the way the dealer handle complains. Regarding the dealer itself the main variable related to satisfaction is also time for accomplishing servicing. Considering customer loyalty, the customer satisfaction with the dealer explain strongly the loyalty with the brand/manufacturer. Also, the satisfaction, affective commitment and complains handling were found related to loyalty, as the stronger variables explaining the loyalty variance. One main conclusion is that service provided by dealers is one key factor influencing the customer satisfaction and loyalty in auto industry / Esta tese de Mestrado apresenta uma discuss?o a modelos de satisfa??o do cliente, investigando as associa??es das vari?veis antecedentes (qualidade do servi?o, pre?o, gest?o de reclama??es, imagem da empresa e compromisso afetivo e calculado) com satisfa??o e fidelidade do cliente. O escopo da pesquisa ? a influ?ncia das dimens?es do servi?o na satisfa??o e fidelidade do comprador de carro. A amostra de 91 clientes foram pesquisados entre os compradores de carros novos de uma marca na cidade de Natal, Brazil, e os dados foram analisados usando an?lise de regress?o m?ltipla. A pesquisa te?rica envolveu conceitos de satisfa??o do cliente, modelos de sistema de gest?o e modelos ?ndices de medi??o de satisfa??o do cliente. Os principais resultados sugerem que a satisfa??o com a marca do carro ? influenciada principalmente pela customiza??o do servi?o, pelo tempo para realiza??o do servi?o oferecido e pelo modo como a concession?ria trata o cliente diante das reclama??es. Considerando a fidelidade do cliente, a satisfa??o do cliente com o fornecedor explica fortemente a fidelidade com a marca/fabricante. Tamb?m, a satisfa??o, o compromisso afetivo e o tratamento de reclama??es est?o relacionados com a fidelidade, como vari?veis fortes explicando a varia??o na fidelidade. Uma principal conclus?o ? que o servi?o oferecido pelo fornecedor ? um fator importante influenciando a satisfa??o e fidelidade na ind?stria automobil?stica

Made available in DSpace on 2016-04-25T16:45:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Paula Fernanda Prado Pereira.pdf: 1670141 bytes, checksum: a1fae6268d9fbba622c17b483329d479 (MD5) Previous issue date: 2009-05-18 / The main purpose of the present essay is to verify to what extent the Relationship Marketing strategies may contribute to the increase in fidelity rates among customers in the drugstore/pharmacy chains in the city of São Paulo, Brazil, always searching for solutions to the issues arising from the vast competition in the segment today. The relevance of this theme is clear when one observes the difficulty found nowadays by organizations, in the most diverse market segments, in trying to make their trademarks able to conquer and retain customers, and gaining the customer fidelity. The research was of the exploratory kind, and the quantity methodological approach was conducted through a survey. This one was created from a question form with closed questions which enabled pre-determined answers and, aiming a certain degree of flexibility, some questions were half-open, making it possible for the interviewed to give an individual and specific answer. The sample was of the non-probability kind and counted on the participation of 232 individuals, who came to compose 108 valid question forms, according to three filter criteria adopted. Individuals belonging to classes A1, A2, B1 and B2 were chosen (even though they represent only 29% of the total Brazilian population), because it is believed that the Relationship Programs focus their efforts in people belonging to those classes. The application strategy adopted was the sending of the form through the Internet, using the website http://www.surveymonkey.com. A link for the research was sent to the email of the responding people, along with an invitation for taking part. Based on this research, it was possible to conclude that the process of client fidelity search in the segment of pharmacy and drugstores still remains in need of a deeper analysis, given that it was made clear that the Relationship Marketing was not the only and main requirement for client fidelity in that segment / O objetivo geral da presente dissertação foi verificar como as estratégias de Marketing de Relacionamento podem contribuir para o aumento do índice de fidelidade dos clientes de redes de farmácias/drogarias da cidade de São Paulo, buscando-se soluções para os problemas da vasta concorrência que a maioria das redes enfrentam atualmente. A relevância do tema se dá na observação da atual dificuldade vivenciada pelas organizações, nos mais diversos segmentos de mercado, na tentativa de que suas marcas sejam capazes de conquistar e reter o consumidor, tornando-o fiel. A pesquisa foi do tipo exploratória e a abordagem metodológica quantitativa, realizada por meio de uma survey. A mesma foi criada a partir de um questionário com perguntas fechadas que permitiram respostas prédeterminadas e, visando certo grau de flexibilidade, algumas perguntas do questionário foram semi-abertas, permitindo assim, que o entrevistado desse uma resposta individual e específica. A amostra foi do tipo não probabilística e contou com a participação de 232 indivíduos, que compuseram 108 questionários válidos de acordo com três critérios de filtro adotados. Optou-se por indivíduos pertencentes às classes A1, A2, B1 e B2 (ainda que representem apenas 29% da população total do Brasil), por se acreditar que os Programas de Relacionamento direcionam seus esforços predominantemente para pessoas pertencentes a essas classes. A estratégia de aplicação adotada foi o envio pela internet, por meio do uso do site http://www.surveymonkey.com. Um link para a pesquisa foi enviado para o e-mail dos respondentes juntamente com um convite para a participação. Com base na pesquisa, tornou-se possível concluir que o processo de fidelização de clientes no segmento de farmácias e drogarias ainda precisa ser estudado em maior profundidade, tendo-se em vista que foi possível constatar que o Marketing de Relacionamento não se constituiu no único e principal requisito para fidelização de clientes neste segmento