Submitted by Sandra Pereira (srpereira@ufrrj.br) on 2016-09-20T16:57:48Z No. of bitstreams: 1 2011 - Raphael Rossi Rodrigues.pdf: 1927039 bytes, checksum: d62f71cc9d072958cd804d56ebe97f8a (MD5) / Made available in DSpace on 2016-09-20T16:57:48Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2011 - Raphael Rossi Rodrigues.pdf: 1927039 bytes, checksum: d62f71cc9d072958cd804d56ebe97f8a (MD5) Previous issue date: 2011-02-17 / This survey was conducted in a multinational company that operates in the sector of nondurable consumer goods in the international context through the licensing of its brands. Companies that have the right to produce and distribute licensed products are named bottlers. The aim of this study was to measure 13 bottlers in the level of development of logistics Customer Service activities for Key Accounts clients, for it was developed a diagnostic tool based on the available literature on the subject. This diagnostic tool was used in three rounds of assessment in order to check the evolution of the bottlers maturity level of logistics Customer Service activities. They also identified and discussed a series of logistic activities of Customer Service based on a visit in a multinational food industry considered benchmarking in these activities. The diagnostic results show that there was an evolution of the maturity level of logistics Customer Service activities over time, however this trend was not uniform, resulting in a higher variance when comparing the levels of development of all bottlers in the first assessment with the levels obtained in the third and final evaluation. / Esta pesquisa foi realizada em uma empresa multinacional que atua no setor de bens de consumo n?o dur?veis no contexto internacional atrav?s do licenciamento de suas marcas. As empresas que possuem o direito de produzir e distribuir os produtos licenciados s?o denominados fabricantes. O objetivo desta pesquisa foi mensurar em 13 fabricantes o n?vel de desenvolvimento das atividades de Customer Service log?stico para clientes-chave, para isso foi desenvolvida uma ferramenta de diagn?stico com base na literatura dispon?vel sobre o tema. Esta ferramenta de diagn?stico foi utilizada em tr?s rodadas de avalia??o com o objetivo de verificar a evolu??o do n?vel de maturidade das atividades de Customer Service Log?stico nos fabricantes. Tamb?m foi identificada e comentada uma s?rie de atividades de Customer Service log?stico com base em uma visita realizada em uma multinacional do setor de alimentos considerada benchmarking nestas atividades. Os resultados do diagn?stico mostram que houve uma evolu??o do n?vel de maturidade das atividades de Customer Service log?stico ao longo do tempo, entretanto esta evolu??o n?o foi uniforme, o que resultou em uma maior vari?ncia quando comparamos os n?veis de desenvolvimento de todos os fabricantes na primeira avalia??o com os n?veis obtidos na terceira e ?ltima avalia??o.

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 AdrianaCavalcante de Farias_DISSERT.pdf: 1085710 bytes, checksum: f0d483558257ce642f9c19d33ba70b2b (MD5) Previous issue date: 2010-11-04 / This Master of Science Thesis deals with the perception of hotels managers about the factors affecting the loyalty and satisfaction of its customers. It is surveyed a group of managers attending a hotel industry meeting and the results of their responses are compared with three surveys on tourist satisfaction and loyalty factors in Natal, Brazil, including international, national and regional tourist. The main findings suggest a divergence on the managers perception and the customer significant factors affecting satisfaction surveyed, but a certain convergence on the factors affecting loyalty. The research suggest a need for a customer satisfaction and loyalty measurement system in order to contribute for the alignment of managers perception and its customers evaluations / Esta Tese investiga a percep??o dos gestores de hot?is sobre os fatores que afetam a satisfa??o e fidelidade dos clientes de hot?is. ? feita uma pesquisa com gestores de meios hospedagem e comparados os resultados com pesquisas com turistas internacionais, nacionais e regionais a Natal sobre os fatores de sua satisfa??o e fidelidade ao hotel em que se hospedaram. Os principais resultados sugerem uma diverg?ncia entre o que pensam os gerentes e os clientes sobre os fatores da satisfa??o, mas uma certa converg?ncia sobre os fatores da fidelidade. A pesquisa sugere a necessidade da exist?ncia de sistemas de medi??o permanente dos fatores da satisfa??o e fidelidade do cliente para manter um alinhamento dos gerentes ao seu mercado

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:54Z (GMT). No. of bitstreams: 1 JoabMS.pdf: 1436441 bytes, checksum: b8de89f097ab89d839ac999284ae02b8 (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / The corporative strategies have been systematically changing since the middle of the 90?s by including measurement of satisfaction and loyalty of the consumers in their organization. strategies. This essay presents a study on the factors that influence on the satisfaction and loyalty of the consumers, and is based on national models of satisfaction rates. For this essay, the new Norwegian model was used. During the period of 01/06/03 until 02/14/03, a field research was developed and applied to 230 tourists visiting the city of Natal/RN / As estrat?gias corporativas v?m mudando desde meados da d?cada de 1990 de forma sistem?tica ao inclu?rem os fatores de medi??es da satisfa??o e da fidelidade dos consumidores em suas estrat?gias organizacionais. Tais mudan?as s?o oriundas da necessidade em aprimorar seus produtos e servi?os, de forma a maximizar a aceita??o e recompra do consumidor. Este trabalho apresenta um estudo dos fatores que influenciam a satisfa??o e a fidelidade dos consumidores, tendo como ferramenta de estudo e an?lise os modelos nacionais de ?ndices de satisfa??o. Para o presente trabalho, foi utilizado o novo modelo noruegu?s proposto. Foi desenvolvida e aplicada uma pesquisa de campo no per?odo de 06/01/03 a 14/02/03, com 230 turistas que visitaram a cidade do Natal/RN

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 LeonarTB.pdf: 1379454 bytes, checksum: f5fc8da2f731c2f3e72295e5c17b8647 (MD5) Previous issue date: 2006-05-19 / This thesis shows concepts and models related to customer satisfaction measurement, focusing in detail on patients satisfaction evaluations in a policlinic sector of a hospital located in Natal RN. To reach this aim, two hundred and fifty one patients of this hospital were interviewed. The methodology approach includes a theoretical basis through a review and study of previous research on the topic, governmental initiatives and management systems which deal with excellence and need more reports concerning customers perceptions about satisfaction. Furthermore, it was included some models of nationals index about customer satisfaction. The Norwegian model was used in this thesis. The use of this approache, together with a multiple regression analysis, led to results that shows the factors which affect patients satisfaction in a policlinic sector. They are four as following: The evaluation of physician attendance; its results; simplicity of accessibility when health services are needed; and both support and tranquility given by the hospital. The study results can support researches of a conceptual model to determinate the aspects which affect the patient s satisfaction and could be a contribution to a development of a national costumer satisfaction index / Esta disserta??o demonstra conceitos e modelos relacionados ? mensura??o da satisfa??o de clientes, avan?ando em particular pela avalia??o da satisfa??o de pacientes do setor ambulatorial de um hospital localizado na cidade de Natal-RN. Para tanto, foram entrevistados 251 pacientes. A metodologia aplicada envolveu uma fundamenta??o te?rica a partir do estudo de trabalhos anteriores, da abordagem de iniciativas governamentais e da observa??o de sistemas de gest?o que buscam a excel?ncia e necessitam de informa??es a respeito da percep??o do cliente em rela??o ? satisfa??o. S?o abordados alguns ?ndices nacionais de satisfa??o de clientes, sendo aplicado o modelo noruegu?s nesta disserta??o. A utiliza??o desta modelagem, juntamente com as an?lises de regress?o m?ltipla, produziu resultados que demonstram que para os entrevistados a avalia??o do atendimento realizado pelo m?dico, os resultados da consulta, a facilidade de acesso aos servi?os de sa?de quando ? necess?rio e o apoio e a tranq?ilidade oferecidos pelo hospital s?o os aspectos que mais influenciam a satisfa??o com a institui??o. Assim, essa disserta??o contribui em estudos que busquem um modelo conceitual para a avalia??o dos fatores que afetam a satisfa??o de clientes, e que podem resultar no desenvolvimento de um ?ndice nacional de satisfa??o de clientes