Made available in DSpace on 2014-12-17T15:43:55Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MarciaCSP_DISSERT.pdf: 958298 bytes, checksum: 682327afdd332f7ff86be1e18e700c66 (MD5) Previous issue date: 2013-12-19 / O presente estudo tem por objetivo avaliar a satisfa??o dos usu?rios em rela??o ? qualidade da Aten??o Prim?ria ? Sa?de no Rio Grande do Norte. Trata-se de Pesquisa Avaliativa observacional transversal, com abordagem quantitativa, a qual faz parte da Avalia??o Externa do Programa de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Aten??o B?sica (PMAQ), da Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Foram utilizados dados secund?rios de todas as entrevistas com usu?rios das equipes que participaram da Avalia??o Externa do PMAQ no Estado do RN. A pesquisa foi realizada em 167 munic?pios do Estado do Rio Grande do Norte, na qual a popula??o foi composta por 1.650 usu?rios. A amostra se deu por conveni?ncia a partir dos seguintes crit?rios: usu?rios que estavam presentes na Unidade B?sica de Sa?de (UBS) para realizar qualquer tipo de procedimento e que consentisse em participar da avalia??o. Foram exclu?dos os que tinham ido pela primeira vez na unidade e aqueles que n?o frequentaram h? mais de 12 meses. A coleta dos dados foi realizada no per?odo de setembro a novembro de 2013. Para tanto, foi elaborado um protocolo de pesquisa contendo as seguintes dimens?es: organizacional, interpessoal e estrutural. Em rela??o ? dimens?o organizacional os resultados mostram que a marca??o de consultas tem se configurado em empecilho ao acesso do usu?rio ao servi?o de sa?de, uma vez que se faz necess?rio para o atendimento, enfrentar filas, antes da abertura da unidade para pegar fichas. No tocante ao funcionamento da unidade, se destaca o fato dos usu?rios referirem que o hor?rio de funcionamento da unidade atende ? suas necessidades, apesar de funcionar 5 (cinco) dias por semana, a maioria das unidades permanece fechada no hor?rio de almo?o. Outro dado importante refere-se ? coordena??o do cuidado, cujos resultados apresentam diferen?as maiores entre os usu?rios da regi?o metropolitana e do interior do Estado em rela??o ? Capital. Essa diferen?a se expressa principalmente em rela??o de marca??o de consulta com outros profissionais especialistas. A dimens?o interpessoal, no que diz respeito ? categorias intera??o usu?rio-servi?o-equipe e v?nculo, demonstraram alguns avan?os, contudo os melhores resultados foram observados em rela??o a satisfa??o com o cuidado, onde mais de 50% dos usu?rios se mostraram satisfeitos com o cuidado recebido nas unidades. Em contrapartida, o estudo mostrou que, na opini?o de 56% dos usu?rios da capital, a falta de materiais e equipamentos influencia negativamente no cuidado. Por fim, o estudo contribuiu para refor?ar a ideia de que a avalia??o da satisfa??o dos usu?rios dos servi?os de sa?de pode ser uma ferramenta importante para subsidiar o processo de decis?o compartilhada, de forma a se repensar as pr?ticas profissionais, reorganizar o processo de trabalho desenvolvido, realocar recursos, readequar a??es e redefinir objetivos que estejam coerentes com o projeto de sa?de estabelecido

Made available in DSpace on 2014-12-17T15:45:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 FranciscoGV_DISSERT.pdf: 961768 bytes, checksum: 24f45a4348718dfae6782e67475d6cc8 (MD5) Previous issue date: 2014-02-27 / This work discusses the evaluation of the satisfaction of the users on the women health care focusing on the quality of the primary care in the State of Rio Grande do Norte-BR. The main objective of this research is evaluate the satisfaction of the users about the actions applied to women health in the primary health care in Rio Grande do Norte, observing the information available through the Programa de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Aten??o B?sica (PMAQ-AB). The specific objectives are: the evaluation of aspects related to women health; the evaluation of the specific actions related to welcoming the pregnant and; the evaluation of the information related to the postpartum. This dissertation is characterized as an evaluative research made through a multicentric transversal study, using a quantitative approach, which is part of the External Evaluation of the PMAQ-AB in the State of Rio Grande do Norte, made by the Federal University of Rio Grande do Norte. Some secondary data of the interviews with the users who were in the Basic Health Units were used during the External Evaluation of the PMAQ-AB in Rio Grande do Norte. The sample was collected following these criteria: the users that were in the Basic Health Units to attend to any procedure; they must had used the services for at least one year; and they must had agreed to participate the research. The ones that were attending to the services for the first time and the ones that did not use the services for at least 12 months were excluded from the sample. To the data collection it was used a chart of variables/indicators with the following information to the analysis: Women Health Care, Specific Care of the Pregnant and Information about he postpartum. The descriptive analysis of the data were made through absolute and relative frequencies of the variables using the software Statistic Package for Social Sciences (SPSS) for Windows, version 22.0.0. The results show a positive picture of the satisfaction of the users about the actions of the primary healthcare in women health in the State of the Rio Grande do Norte. Another important analysis is the integration of the primary health care with other points of the Healthcare System aiming to reorient the Model of Healthcare as a starter of the access and quality of the services given to the users. Therefore, the evaluation of the satisfaction of the users in health care is essential among all the agents involved in the process of consolidation of the Unified Health System SUS. Also having the need of rethinking the professional practice, reorganizing the processes of work of the multiprofessional teams in health care, enabling financial resources, inputs and materials, planning and systematizing new actions of healthcare aiming to ensure a perfect health care to the people / Este trabalho discute a avalia??o da satisfa??o das usu?rias sobre a aten??o ? sa?de da mulher em rela??o ? qualidade da Aten??o Prim?ria ? Sa?de (APS) no Estado do Rio Grande do Norte (RN). O objetivo geral da pesquisa ? avaliar a satisfa??o das usu?rias acerca das a??es empreendidas na ?rea de Sa?de da Mulher, no ?mbito da Aten??o B?sica, no Estado do Rio Grande do Norte, a partir das informa??es do Programa de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Aten??o B?sica (PMAQ-AB). Tendo como objetivos espec?ficos avaliar aspectos relacionados ? Sa?de da Mulher; avaliar as a??es de acolhimento espec?ficas ?s gestantes; e avaliar as informa??es sobre o p?s-parto. Esta disserta??o caracteriza-se enquanto pesquisa avaliativa realizada atrav?s de um estudo transversal e multic?ntrico, com abordagem quantitativa, a qual faz parte da avalia??o externa do PMAQ-AB no Estado do RN, da Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Foram utilizados dados secund?rios das entrevistas com usu?rias presentes nas Unidades B?sicas de Sa?de durante a Avalia??o Externa do PMAQ-AB no Estado do RN. A amostra se deu por conveni?ncia a partir dos seguintes crit?rios: usu?rios que estavam presentes nas Unidades B?sicas de Sa?de para realizar qualquer tipo de procedimento, assim como terem frequentado o servi?o h? pelo menos 1 ano e se disponibilizarem a participar da pesquisa. Foram exclu?dos os que foram pela primeira vez na unidade de sa?de e aqueles que n?o frequentaram a mais de 12 meses. Para a coleta de dados foi utilizado um quadro vari?veis/indicadores contendo as seguintes dimens?es de an?lises: Sa?de da Mulher, Acolhimento Espec?fico ? Gestante e Informa??es sobre o P?s-parto. A an?lise descritiva dos dados foi realizada por meio de frequ?ncias absolutas e relativas das vari?veis, atrav?s do programa Statistic Package for Social Sciences (SPSS) for Windows, vers?o 22.0.0. Os resultados desta pesquisa indicam um quadro positivo de satisfa??o das usu?rias acerca da Aten??o ? Sa?de da Mulher no Estado do Rio Grande do Norte perante as a??es empreendidas pela APS. Outra an?lise importante ? a integra??o da APS com outros pontos da Rede de Aten??o ? Sa?de na tentativa de reorienta??o do Modelo de Aten??o ? Sa?de enquanto porta de entrada para a garantia do acesso e da qualidade dos servi?os prestados aos usu?rios e como coordenadora deste conjunto de cuidado. Portanto, a avalia??o da satisfa??o dos usu?rios nos servi?os de sa?de ? fundamental entre todos os atores envolvidos no processo de consolida??o do Sistema ?nico de Sa?de (SUS), tendo a necessidade de se repensar as pr?ticas profissionais, reorganizar os processos de trabalhos das equipes multiprofissionais de sa?de, viabilizar recursos financeiros, insumos e materiais, planejar e sistematizar novas a??es de aten??o ? sa?de com o objetivo de garantir a aten??o integral a sa?de da popula??o

Made available in DSpace on 2014-12-17T15:51:35Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MonicaAGS_DISSERT.pdf: 2402066 bytes, checksum: f23f2c0bbb436365f7ce10c3cfc34b08 (MD5) Previous issue date: 2014-03-10 / Coordena??o de Aperfei?oamento de Pessoal de N?vel Superior / The competition among tourist destinations environmental generates the emergent need to find different strategies to close down if the purpose of delight and retain their visitants. A customer satisfaction, loyalty and the development of attachment to place form a solid compound in search of promotion a tourist destination. This study presents the general objective analysis of the relationship between attachment to place, satisfaction and loyalty of visitors, in the archipelago of Fernando de Noronha / PE. Therefore, a model will be used as reference, where they will be analyzed various constructs related to attachment to place, satisfaction and loyalty, as well as the relations between them. The methodology used in the study consists of an exploratory, descriptive, where the sample is random and consists of individuals who visited Fernando de Noronha on a pre-defined period of ten days. Based on a sample table, we defined a quantitative equivalent of 246 questionnaires, which will be applied when the visitor leaves the destination, the departure lounge of airport. A proposal focuses on the possibility to get results able to understand the subjective and intriguing relationship that involves the triad attachment to place, satisfaction and loyalty, trying to thus provide subsidies for optimizing environmental tourist destination / A competitividade entre os destinos tur?sticos ambientais gera a emergente necessidade de encontrar estrat?gias diferenciadas que tenham o prop?sito de encantar e reter seus visitantes. A satisfa??o do cliente, sua fideliza??o e o desenvolvimento de apego ao lugar formam um composto s?lido na busca da promo??o de um destino tur?stico. O estudo em quest?o, apresentou como objetivo geral uma an?lise, da rela??o entre apego ao lugar, satisfa??o e fidelidade dos visitantes, no Arquip?lago de Fernando de Noronha/PE. Para tanto, foi utilizado um modelo como refer?ncia, onde foram analisados v?rios construtos ligados ao apego ao lugar, satisfa??o e fidelidade, assim como suas rela??es entre si. A metodologia utilizada na realiza??o do estudo consiste em uma pesquisa explorat?ria, descritiva, sendo a amostra aleat?ria e composta por indiv?duos que visitaram Fernando de Noronha no per?odo de 30 de abril de 2013 a 03 de maio de 2013. Baseando-se em uma tabela amostral, definiu-se um quantitativo equivalente a 246 question?rios, que foram aplicados no momento que o visitante abandonou o destino, no sal?o de embarque do aeroporto. Os resultados demostram que os visitantes de Fernando de Noronha neste per?odo apresentaram-se satisfeitos com o destino. A sua grande maioria, 90,5% est? visitando o Arquip?lago pela primeira vez e demonstrou pretens?o de retorno e de indica??o, o que nos remete a uma poss?vel fideliza??o do destino

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:46:44Z (GMT). No. of bitstreams: 1 AlineCMM_DISSERT.pdf: 1984168 bytes, checksum: cdfabc6da5b0a2c127bfdcc6151e09a1 (MD5) Previous issue date: 2010-10-08 / The Hospital Epidemiology Nucleus (NHE) is a structure that has a specific organizational climate, which influence the level of job satisfaction among professionals working in it. This is a descriptive study with a quantitative approach, aimed to identify the relationship between organizational climate in the NHE regulated in the city of Natal / RN and the job satisfaction among its professionals from the perspective of theoretical issues about Organizational Development. The research was carried out in 13 hospitals with different kinds of sponsorship, 9 public, 3 philanthropic and 1 private. Data were collected using the instrument "organization in hospitals: issues relating to climate and job satisfaction , with 33 professionals appointed and active on NHE. This study obtained an appropriate consent of the Research Ethics Committee of the Hospital of Pediatrics Professor Heriberto Ferreira Bezerra, from the Riograndense Northern League Against Cancer and the Federal University of Rio Grande do Norte. Data collected were organized and treated with simple descriptive statistics. It was observed that from 33 of surveyed people, 93% was female, had an average of 40 years old age, with activity duration between 1 and 2 years (84.9%). Furthermore, 45.5% of industry professionals were nurses. It was identified that professionals working in NHE perceive and experience its work environment as an Organization Structure in construction. It was found that with the exception of the aspects "working life", "socio-cultural" and "organizational culture , the other internal and external factors to the NHE does not have strong expression in the forming of an organizational climate conducive to the development of the sector. It was found that 70% of interviewed perceive the organizational climate as favorable for the industry's progress. Regarding the job level of satisfaction, respondents feel fairly satisfied with the organizational structure. Therefore, the results of this study are suggestive that there is some factor that is greatly contributing to a healthy organizational climate that encourages the industry team members of the NHE present behaviors that identify them as actors committed and satisfied with the work, even face of all obstacles to implementation of epidemiological surveillance. Thus, it is suggested for futures studies to seek to determine how the organizational culture, while significant internal factor, influencing the organizational climate establishment of NHE and therefore the level of job satisfaction and well-being of each members of the team / O N?cleo Hospitalar de Epidemiologia (NHE) constitui em uma organiza??o que apresenta um clima organizacional espec?fico, o qual contribui para o n?vel de satisfa??o laboral dos profissionais que nele atuam. Este estudo consiste em um trabalho descritivo, com abordagem quantitativa, que teve por objetivo identificar a rela??o entre o clima organizacional nos NHE regulamentados na Cidade do Natal/RN e a satisfa??o laboral dos profissionais que neles trabalham, sob a perspectiva dos aportes te?ricos acerca do Desenvolvimento Organizacional. A pesquisa foi desenvolvida em 13 hospitais com caracter?sticas mantenedoras diversas, 9 p?blicos, 3 filantr?picos e 1 privado. Os dados foram coletados, atrav?s do instrumento Organiza??o hospitalar: aspectos inerentes ao clima e a satisfa??o laboral , junto a 33 profissionais nomeados e atuantes nos NHE. O estudo recebeu parecer favor?vel dos Comit?s de ?tica em Pesquisa do Hospital de Pediatria Professor Heriberto Ferreira Bezerra, da Liga Norte Riograndense Contra o C?ncer e da Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Os dados obtidos foram organizados e tratados com estat?stica descritiva simples. Constatou-se que dos 33 pesquisados, 93,9% eram do sexo feminino, tinham uma m?dia de 40 anos de idade, com um tempo de atua??o entre 1 e 2 anos (84,9%). Al?m disso, 45,5% dos profissionais do setor eram enfermeiros. Identificou-se que os profissionais que atuam no NHE percebem e vivenciam o seu ambiente de trabalho como uma estrutura organizacional em desenvolvimento. Verificou-se que, com exce??o dos aspectos vida profissional , n?vel s?cio-cultural e cultura organizacional , os demais fatores internos e externos ao NHE n?o apresentam forte express?o na conforma??o de um clima organizacional favor?vel ao desenvolvimento do setor. Constatou-se que 70% dos participantes percebem o clima organizacional como favor?vel ao progresso do setor. Com rela??o ao n?vel de satisfa??o laboral, os respondentes sentem-se bastante satisfeitos com a estrutura organizacional. Portanto, os resultados desta pesquisa s?o sugestivos de que existe algum fator que esteja de sobremaneira contribuindo para que o clima organizacional saud?vel do setor estimule os membros das equipes do NHE a apresentarem comportamentos que os identificam como atores comprometidos e satisfeitos com o trabalho desenvolvido, mesmo diante de todos os entraves para realiza??o da Vigil?ncia Epidemiol?gica. Com isso, sugere-se a realiza??o de estudos que busquem verificar de que forma a cultura organizacional, enquanto fator interno expressivo, influencia o estabelecimento do clima organizacional do NHE e, por conseguinte, o n?vel de satisfa??o laboral e bem-estar individual dos membros de sua equipe

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:40Z (GMT). No. of bitstreams: 1 AntonioJR.pdf: 1725341 bytes, checksum: 0e836d7ba7dc0c8e447789b991986c4b (MD5) Previous issue date: 2008-12-04 / This Master of Science Thesis deals with investigating the factors affecting employees satisfaction studying the case of teachers on a technological education institution. It is surveyed teachers in a sample of size 42 out of 316. It is used a form that deploys a model of satisfaction antecedents factors comprised of work system, professional development, teaching activity, physical environment, pay, and problems management. The sample was found representative (&#967;2 test) based on genre, tenure, degrees, and age. The model for satisfaction with the institution presented a adjusted r2 > 0,80 and the main factors affecting it was found to be work system, professional development, and teaching activity. For the satisfaction with the career, the model results with a r2 > 0,70 and as main factors professional development, teaching activitiy and pay. The variables contribuition for the students education and use of suggestions were ones of the main variables appearing in the models. The results suggest an improvement in the model regarding the previous models used by Silva (2003) and Cruz Filho (2007) regarding model explicability of teacher satisfaction / Esta tese de mestrado aplica m?todos e modelos multivariados explicativos da satisfa??o do cliente para investigar os fatores da satisfa??o de empregados no caso de uma institui??o de educa??o tecnol?gica. S?o pesquisados os docentes em uma amostragem de 42 de um total de 316 docentes. ? usado um question?rio que implementa um modelo de vari?veis antecedentes da satisfa??o composto de qualidade do sistema de trabalho, desenvolvimento profissional, atividade docente, ambiente f?sico, remunera??o e gest?o de problemas como antecedentes da satisfa??o. A amostra revelou-se representativa (teste &#967;2) quanto verificada com as vari?veis de controle sexo, tempo de institui??o, perfil de titula??o, faixa et?ria. O modelo explicativo para satisfa??o com a Institui??o apresentou r2 > 0,80 tendo como os principais fatores significativos a p < 0,05 vari?veis do Sistema de Trabalho, Desenvolvimento Profissional, Atividade Docente, Ambiente Fisico. Para satisfa??o com a carreira o modelo apresentou r2 > 0,70 e teve como fatores explicativos da satisfa??o Desenvolvimento Profissional, Atividade Docente e Remunera??o. A vari?vel de auto-efic?cia (contribui??o com a forma??o dos alunos) apareceu em ambos os modelos. Os resultados sugerem uma melhoria no modelo em rela??o aos trabalhos anteriores de Silva (2003) e Cruz Filho (2007) em rela??o ? explicabilidade da satisfa??o dos docentes

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:36:19Z (GMT). No. of bitstreams: 1 GelzaLBS.pdf: 841239 bytes, checksum: 6658f814ad57afb8078bd7dc55f67d61 (MD5) Previous issue date: 2009-12-11 / The dissertation is developed in the Research Base of Teacher Training and Professionalization of Universidade Federal do Rio Grande do Norte as a way to discuss the professionalization of High School teachers in Natal. It is a study linked to the research The context of teaching practice and professionalism: the case of high school teachers and sponsored by CNPq, with the objective of characterizing working conditions and job satisfaction as dimensions to the teacher professionalism in high schools. In this study we prioritized the focus on professionalization in national and international discussions, which combines the aspects of teaching in its historical, social, political and economical path, in order to reflect about its evolutional elements in the hierarchy of professions and establish a relation to high school teaching. To develop this relation we elaborated some questions that are considered relevant, such as: How does the high school teacher evaluate his/her working conditions to his/her professional practice? What level of satisfaction does the high school teacher have regarding his/her professional practice? What expectations does the high school teacher have in relation to his/her professional development? The answers to those questions were according to the high school teachers considerations shown in the questionnaire, which was structured with open and closed questions. These questions gave better adequacy to the teachers evaluations about their working place and the situations they experience in their working conditions, provoking job satisfaction and expectations for professional growth. The description of the teachers perception about working conditions, job satisfaction and expectation of professional development can explain the distinct factors that characterize these categories in the working context, although the conclusive results, in general, do not show a direct relationship between the categories studied. Some factors that teachers attribute as causes of bigger difficulties in working conditions and work activity itself are: working time, salary, professional status, school s infrastructure, and school s social context. These factors are similarly related to the degree of job satisfaction, without showing interference in the professional expectations / A disserta??o se desenvolve na Base de Pesquisa Forma??o e Profissionaliza??o Docente da Universidade Federal do Rio Grande do Norte como preocupa??o de discutir a profissionaliza??o dos docentes do Ensino M?dio das escolas de Natal. Trata-se de um estudo vinculado ? pesquisa O contexto da atividade docente e o profissionalismo docente: o caso de professores do Ensino M?dio , financiado pelo CNPq, objetivando caracterizar as condi??es de trabalho e a satisfa??o profissional como dimens?es do profissionalismo docente no Ensino M?dio. Para a configura??o do estudo, priorizamos explorar o enfoque da profissionaliza??o no ?mbito de discuss?es nacionais e internacionais, que re?nem aspectos da doc?ncia na sua trajet?ria hist?rica, social, pol?tica e econ?mica, a fim de refletir elementos evolutivos na escala das profiss?es e estabelecer uma rela??o com a doc?ncia no Ensino M?dio. Num estado de coer?ncia para o desenvolvimento desta, formulamos algumas quest?es pertinentes sobre as quais nos reportamos: Como o professor do Ensino M?dio avalia suas condi??es de trabalho para o exerc?cio da atividade profissional? Que grau de satisfa??o tem o professor do Ensino M?dio em rela??o a sua atividade profissional? Que expectativas o professor do Ensino M?dio apresenta frente ao desenvolvimento profissional? As respostas ?s quest?es foram constru?das a partir das considera??es feitas pelos docentes do Ensino M?dio no question?rio, que estruturado por perguntas abertas e fechadas deram possibilidades de maior adequa??o as avalia??es realizadas pelos docentes sobre o espa?o de trabalho e a situa??o que experimentam em rela??o ?s condi??es de trabalho, cujos reflexos recaem na satisfa??o profissional e nas expectativas de crescimento na profiss?o. Descrever as percep??es dos docentes sobre as condi??es de trabalho, a satisfa??o profissional e a expectativa de desenvolvimento profissional permite explicitar distintos fatores que caracterizam tais categorias no contexto de trabalho, embora de forma conclusiva os resultados n?o apresentem, em termos gerais, uma rela??o direta entre as categorias estudadas. Os docentes atribuem como causas de maiores dificuldades enfrentadas nas condi??es de trabalho e na atividade laboral em si, fatores como: jornada de trabalho, remunera??o, status profissional, infra-estrutura da escola e contexto social da escola. De igual maneira relacionam tais fatores ao grau de satisfa??o no trabalho sem que manifestem as interfer?ncias nas expectativas profissionais

Submitted by Automa??o e Estat?stica (sst@bczm.ufrn.br) on 2016-01-05T19:04:31Z No. of bitstreams: 1 TeofiloCamaraMattozo_TESE.pdf: 3892306 bytes, checksum: 427096414de89d34f951bea11c337e67 (MD5) / Approved for entry into archive by Arlan Eloi Leite Silva (eloihistoriador@yahoo.com.br) on 2016-01-11T21:12:26Z (GMT) No. of bitstreams: 1 TeofiloCamaraMattozo_TESE.pdf: 3892306 bytes, checksum: 427096414de89d34f951bea11c337e67 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-01-11T21:12:26Z (GMT). No. of bitstreams: 1 TeofiloCamaraMattozo_TESE.pdf: 3892306 bytes, checksum: 427096414de89d34f951bea11c337e67 (MD5) Previous issue date: 2014-10-08 / A fragilidade brasileira quanto ? competitividade tur?stica ? um fato observ?vel nos dados da Organiza??o Mundial do Turismo. O Brasil caiu em 2011, da 45? para a 52? posi??o, apesar de liderar no atributo recursos naturais e estar colocado na 23? em recursos culturais. Assim, grandes interesses e esfor?os t?m sido direcionados para o estudo da competitividade dos produtos e destinos tur?sticos. O destino tur?stico ? caracterizado por um conjunto complexo e articulado de fatores tang?veis e intang?veis, apresentando alta complexidade, dados de elevada dimensionalidade, n?o linearidade e comportamento din?mico, tornando-se dif?cil a modelagem desses processos por meio de abordagens baseadas em t?cnicas estat?sticas cl?ssicas. Esta tese investigou modelos de equa??es estruturais e seus algoritmos, aplicados nesta ?rea, analisando o ciclo completo de an?lise de dados, em um processo confirmat?rio no desenvolvimento e avalia??o de um modelo hol?stico da satisfa??o do turista; na valida??o da estrutura do modelo de medida e do modelo estrutural, por meio de testes de invari?ncia de m?ltiplos grupos; na an?lise comparativa dos m?todos de estima??o MLE, GLS e ULS para a modelagem da satisfa??o e na realiza??o de segmenta??o de mercado no setor de destino tur?stico utilizando mapas auto-organiz?veis de Kohonen e sua valida??o com modelagem de equa??es estruturais. Aplica??es foram feitas em an?lises de dados no setor de turismo, principal ind?stria de servi?os do Estado do Rio Grande do Norte, tendo sido, teoricamente desenvolvidos e testados empiricamente, modelos de equa??es estruturais em padr?es comportamentais de destino tur?stico. Os resultados do estudo emp?rico se basearam em pesquisas com a t?cnica de amostragem aleat?ria sistem?tica, efetuadas em Natal-RN, entre Janeiro e Mar?o de 2013 e forneceram evid?ncias sustent?veis de que o modelo te?rico proposto ? satisfat?rio, com elevada capacidade explicativa e preditiva, sendo a satisfa??o o antecedente mais importante da lealdade no destino. Al?m disso, a satisfa??o ? mediadora entre a gera??o da motiva??o da viagem e a lealdade do destino e que os turistas buscam primeiro ? satisfa??o com a qualidade dos servi?os de turismo e, posteriormente, com os aspectos que influenciam a lealdade. Contribui??es acad?micas e gerenciais s?o mostradas e sugest?es de estudo s?o dadas para trabalhos futuros.

Submitted by Automa??o e Estat?stica (sst@bczm.ufrn.br) on 2016-02-03T20:53:54Z No. of bitstreams: 1 GutembergueSoaresDaSilva_TESE.pdf: 4154672 bytes, checksum: 90c4b5320e5af68ce15aea15926f6eb0 (MD5) / Approved for entry into archive by Arlan Eloi Leite Silva (eloihistoriador@yahoo.com.br) on 2016-02-04T19:16:38Z (GMT) No. of bitstreams: 1 GutembergueSoaresDaSilva_TESE.pdf: 4154672 bytes, checksum: 90c4b5320e5af68ce15aea15926f6eb0 (MD5) / Made available in DSpace on 2016-02-04T19:16:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 GutembergueSoaresDaSilva_TESE.pdf: 4154672 bytes, checksum: 90c4b5320e5af68ce15aea15926f6eb0 (MD5) Previous issue date: 2015-02-26 / No mercado de telecomunica??es as transforma??es tecnol?gicas das ?ltimas d?cadas aliaram-se a um cen?rio formado por empresas de alta tecnologia que caracterizam o setor de comunica??es m?veis pessoais em todo mundo. Neste contexto, as empresas deste setor preocupam-se cada vez mais com a competitividade, oferta de servi?os, ?rea de atendimento, demanda reprimida e a lealdade do cliente. Estudos de comportamento do consumidor pesquisam a satisfa??o e lealdade de clientes como fatores b?sicos para rela??es bem sucedidas e duradouras com as empresas. A complexidade das rela??es entre vari?veis na avalia??o da satisfa??o do cliente em comunica??es m?veis pode ser adequadamente pesquisada com a utiliza??o de m?todos estat?sticos multivariados. Essa tese analisou as rela??es causais envolvendo os antecedentes e consequentes associados ? satisfa??o do cliente, no segmento de comunica??es m?veis, bem como desenvolveu e validou um modelo comportamental do cliente no uso deste servi?o, buscando explicar as rela??es entre os construtos envolvidos: satisfa??o, qualidade dos servi?os, valor percebido, imagem da marca, lealdade e reclama??o. Foi estabelecida uma ampla base te?rica para avaliar a import?ncia estrat?gica do modelo que relaciona a influ?ncia na satisfa??o do servi?o com as percep??es dos clientes e avaliada a precis?o deste modelo, por meio de uma an?lise comparativa a utiliza??o de tr?s m?todos de estima??o dos seus par?metros, MLE, GLS, e ULS, com o emprego de modelagem de equa??es estruturais. Foram feitas aplica??es em an?lises de dados, sendo testada e avaliada empiricamente, a influ?ncia do g?nero na satisfa??o do cliente deste setor, al?m de uma segmenta??o de mercado utilizando mapas auto-organiz?veis e a correspondente valida??o deste processo, com modelagem de equa??es estruturais.Os resultados do estudo emp?rico produziram uma boa qualidade de ajustamento para o modelo te?rico proposto, com evid?ncias do estabelecimento de uma adequada capacidade explicativa e preditiva, destacando-se a relev?ncia da rela??o causal entre a satisfa??o e lealdade, em conson?ncia com diversos estudos realizados para os mercados de comunica??es m?veis.

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:49Z (GMT). No. of bitstreams: 1 AdrianaCavalcante de Farias_DISSERT.pdf: 1085710 bytes, checksum: f0d483558257ce642f9c19d33ba70b2b (MD5) Previous issue date: 2010-11-04 / This Master of Science Thesis deals with the perception of hotels managers about the factors affecting the loyalty and satisfaction of its customers. It is surveyed a group of managers attending a hotel industry meeting and the results of their responses are compared with three surveys on tourist satisfaction and loyalty factors in Natal, Brazil, including international, national and regional tourist. The main findings suggest a divergence on the managers perception and the customer significant factors affecting satisfaction surveyed, but a certain convergence on the factors affecting loyalty. The research suggest a need for a customer satisfaction and loyalty measurement system in order to contribute for the alignment of managers perception and its customers evaluations / Esta Tese investiga a percep??o dos gestores de hot?is sobre os fatores que afetam a satisfa??o e fidelidade dos clientes de hot?is. ? feita uma pesquisa com gestores de meios hospedagem e comparados os resultados com pesquisas com turistas internacionais, nacionais e regionais a Natal sobre os fatores de sua satisfa??o e fidelidade ao hotel em que se hospedaram. Os principais resultados sugerem uma diverg?ncia entre o que pensam os gerentes e os clientes sobre os fatores da satisfa??o, mas uma certa converg?ncia sobre os fatores da fidelidade. A pesquisa sugere a necessidade da exist?ncia de sistemas de medi??o permanente dos fatores da satisfa??o e fidelidade do cliente para manter um alinhamento dos gerentes ao seu mercado

Made available in DSpace on 2014-12-17T14:52:53Z (GMT). No. of bitstreams: 1 DanielaRC_DISSERT.pdf: 2517545 bytes, checksum: 17f1719a083e48ff59d2eb1a67ae7500 (MD5) Previous issue date: 2010-10-01 / This study presents an investigation of the influence of Corporate Social Responsibility (CSR) in customer s satisfaction and loyalty through a study with car s buyers, besides that, it aims to contribute to conceptual models of satisfaction and loyalty analysis by applying the model of Johnson et al. (2001), adapted for the introduction of variables of CSR and conscious consumption, in a car dealership in Natal / RN. The methodology has a descriptive quantitative approach and for the analysis results were applied statistical methods of simple and multiple linear regression analysis, descriptive analysis and exploratory analysis. The field research provided 90 valid forms. The results show that CSR affects the image of the company studied and is also one of the elements of the compound of satisfaction and loyalty. This study concludes that CSR should be considered in the strategic and marketing actions of firms / O presente estudo apresenta uma investiga??o da influ?ncia da dimens?o Responsabilidade Social Empresarial (RSE) na satisfa??o e fidelidade dos clientes atrav?s de um estudo com compradores de autom?veis, al?m de contribuir para a an?lise de modelos conceituais de satisfa??o e fidelidade do cliente, atrav?s da aplica??o do modelo de Jonhson et al. (2001), adaptado para a introdu??o de vari?veis de RSE e consumo consciente, em uma concession?ria de autom?veis de Natal/RN. A metodologia teve abordagem quantitativo-descritiva e, para a an?lise dos resultados, utilizou m?todos estat?sticos de an?lise de regress?o linear simples e m?ltipla, an?lise descritiva e an?lise explorat?ria. A pesquisa de campo forneceu 90 formul?rios considerados v?lidos. Os resultados demonstram que a Responsabilidade Social Empresarial tem influ?ncia na imagem da empresa pesquisada e tamb?m ? um dos elementos do composto de satisfa??o e fidelidade do cliente. Desta forma, este estudo conclui que a Responsabilidade Social Empresarial deve ser considerada nas a??es estrat?gicas e de marketing das empresas