Sammanfattning Studieobjekt: Anställda och kunder till ett värmepumpsföretag. Problemområde: Garanti är ett ämne som studerats mycket de senaste 40 åren. Inriktningen har gjorts mot garantier vid tjänsteerbjudanden och fokuserats på marknadsföringsaspekten. Garantier ger en adderad säkerhet för kunden och historiskt har garantin inkluderats i erbjudandet. Det saknas däremot undersökningar gällande hur kunder ser på alternativa sätt att erbjuda en garanti. Syfte: Syftet med studien är att bidra med ökad förståelse för garantier som värdeskapande element i kundupplevelsen. Frågeställningar: Påverkar garantier kundupplevelsen samt en kunds val av tjänst? Hur ser kundperspektivet på en garanti i relation till priset på en tjänst ut? Hur ser kunden på möjligheten att välja nivå av garanti? Teori: Garanti, kundupplevelse och olika aspekter inom den, tjänstelogik samt värdeskapande utifrån tjänstelogiksperspektivet. Metod och genomförande: Uppsatsen utgår ifrån en kvalitativ forskningsmetod. Det empiriska materialet består av åtta semistrukturerade intervjuer med kunder och anställda vid ett värmepumpsföretag. Vår insamlade data analyserades sedan gentemot de valda teorierna för att avslutningsvis resultera i våra slutsatser. Slutsatser: Garantier påverkar en kunds val av tjänst samt kundupplevelse. Det genom att kunden ges en trygghet vad gäller framtida problem samt att företaget står bakom sin tjänst. Ur ett prisperspektiv ser inte kunden något problem i en något högre prislapp om erbjudandet innefattar någon sorts garanti. Vidare tolkas det positivt att ha möjligheten att utesluta en garanti. Liksom det positiva perspektivet på valmöjligheten att utesluta en garanti anses också nivåalternativ som positiva. Det till trots att ingen av de intervjuade ansåg att de önskat ett nivåalternativ tidigare. Grunden låg snarare i valmöjligheten och anpassningsbarheten ur sitt egna kundperspektiv. Nyckelord: Garanti, kundupplevelse, tjänstelogik, värdeskapande. / Abstract Title: Safety and security is everything! Subtitle: The possibility to customize the guarantee based on needs. Study: Employees and customers to a heat pump company. Problem area: Guarantee is a subject that has been studied frequently over the last 40 years. The orientation has been done towards guarantees in service offerings and has focused on the marketing aspect. Guarantees bring safety to the customer and historically the guarantee has been included in the offer. However, there is a lack of studies that focus on how customers perceive alternative ways on how to offer a guarantee. Object: The object of this study is to contribute with knowledge about guarantees as a value creating element in the customer experience. Problem statements: Does a guarantee affect the customer experience and the customer’s choice of service? How does the customer perspective view a guarantee in regards to the price of a service? How does the customer perceive the possibility to choose a level of guarantee? Theory: Guarantee, customer experience and different aspects of it, service logic and value creation based on the service logic theory. Method and implementation: The study is based qualitative research. The empirical material consists of eight semi-structured interviews with customer and employees at a heat pump company. The collected data was analyzed in regards to our chosen theories, resulting in our conclusions in regards to our problem statements. Conclusions: Guarantees affect a customer’s choice of service and their customer experience. This since the customer is given security regarding future problems and the fact that the company stand behind their service. From a price perspective the customer does not see a problem with a slightly higher cost if the offer contains some sort of guarantee. Furthermore, it is interpreted as positive to have the possibility to exclude a guarantee. As well as the positive perspective on the option to exclude a guarantee, level options regarding the guarantee is regarded as favorable, even though none of the interviewed felt the need of having level options before. Despite this, the basis was in the options and adaptability based on one’s customer perspective. Keywords: Guarantee, customer experience, service logic, value creation.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:kau-78700 |
| Date | January 2020 |
| Creators | Karlsson, Herman, Jemtrén, Elias |
| Publisher | Karlstads universitet, Karlstads universitet |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.048 seconds