Syftet med denna studie är att undersöka teknologins påverkan på kundnöjdhet och kundlojalitet bland individer i generation Z. Kundnöjdhet är en nyckelvariabel som är av betydelse, då avhandlingen avser att förstå hur kundnöjdhet påverkar kundlojalitet inom generationen. Kännetecknad av sina unika egenskaper som digitalt infödda, representerar denna specifika generation en viktig målgrupp för banker. Den forskningsmetod som används i studien kommer att vara kvantitativ, där data samlas in genom undersökningar som distribueras av onlinekällor inom den relevanta generationen. För att förklara detta har det tagits fram en medieringsmodell. Denna modell består av de tre nyckelvariablerna teknik, kundnöjdhet och kundlojalitet. Genom en enkätundersökning samlades in 45 svar, vilket gav insiktsfull information om hur denna generation uppfattar och använder teknologi i sin interaktion med banktjänster. Den insamlade datan bearbetades och analyserades med SPSS för att se olika mönster och samband mellan variablerna. Detta gjordes genom att använda olika metoder som Baron och Kennys och Andrew Hayes process-macro. Genom att göra detta indikerade studien att tekniska aspekter är av betydelse eftersom det påverkar kundlojalitet inom generationen. Resultatet bekräftar att kundlojalitet fungerar som en mekanism, där den positiva påverkan av teknologi kan förklaras av ökad kundnöjdhet samtidigt som en positiv uppfattning av teknologi har en direkt påverkan på ökad kundlojalitet.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:kau-100403 |
| Date | January 2024 |
| Creators | Zarei, Hajir, Hassel, William |
| Publisher | Karlstads universitet, Handelshögskolan (from 2013) |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0018 seconds