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Previous issue date: 2011 / Tem se tornado cada vez mais difícil estabelecer uma relação de fidelidade com os
clientes, seja pela quantidade de ofertas dos mais diversos concorrentes, seja pela falta de
estrutura da própria empresa, proporcionando aos clientes algum tipo de desapontamento, ou
apenas pela intenção do cliente de experimentar, mesmo na condição de satisfação, o
produto/serviço do concorrente. A Comercial Eletro Motores (CEM), apesar de ser a única
assistência técnica autorizada da WEG em Maceió, tem sentido necessidade de desenvolver o
relacionamento com seus clientes, pois a infidelidade por parte dos mesmos tem se tornado
considerável. Portanto, o objetivo do trabalho é propor uma metodologia capaz de instituir um
modelo de CRM que possibilite aos clientes da CEM o acompanhamento da prestação de
serviços em seus equipamentos por meio da internet. Desta forma, foi aplicada uma pesquisa
com alguns de seus clientes, que proporcionou informações necessárias para verificar a
receptividade de tais clientes em utilizar tal ferramenta de CRM se porventura, a mesma fosse
criada. Sabendo que um dos grandes problemas da CEM está relacionado à sua estrutura de
processo, com ausência de padronização na linha de produção, a metodologia proposta
também tem como base, a utilização da gestão por processo. Considerando que houve uma
receptividade por parte dos clientes em utilizar a ferramenta de CRM, onde 50% do total de
pesquisados apontaram ter pleno interesse em utilizá-la, e 21,4% possuem significativo
interesse, tal trabalho mostrou-se relevante, apontando uma metodologia que viabiliza a
formatação dessa ferramenta de CRM
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/4981 |
| Date | 31 January 2011 |
| Creators | de Melo Lucena, Rodrigo |
| Contributors | Paula Cabral Seixas Costa, Ana |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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