El presente estudio de caso busca analizar la gestión del riesgo en la atención al cliente,
y su relación con el logro de los objetivos estratégicos para la empresa “Transportes Mi
Chaperito EIRL” en el periodo 2016. Para alcanzar el objetivo de la investigación se
desarrollaron cuatro capítulos. En el primer capítulo se presenta y delimita el tema a investigar.
En función a esto se definen las preguntas y objetivos, y se detalla la importancia y relevancia
que tiene el tema investigado para la gestión empresarial.
En el segundo capítulo se elabora un marco conceptual que permite definir qué es la
gestión del riesgo en la gestión estratégica empresarial, cuáles son sus procesos y la importancia
que tiene para la gestión empresarial. Para ello se contrastan dos enfoques de riesgo, el enfoque
de la gestión de riesgos aplicado a unidades de negocio, y el enfoque de gestión de riesgos
aplicado a proyectos. Tomando en cuenta los dos enfoques se propone un modelo teórico que
permite un análisis integral de los riesgos en las empresas.
En el siguiente capítulo se analiza el contexto de la empresa en la que se pondrá a
prueba el modelo teórico. Este análisis permite comprender la situación del sistema de
transportes en el Perú durante la última década, sus características y efectos en temas de
seguridad vial. Este análisis del contexto evidencia la necesidad de invertir esfuerzos en
gestionar los riesgos en este sector, y demuestra su relevancia no solo para la misma empresa,
sino también para todos los actores comprendidos en sus operaciones.
En el cuarto capítulo se presenta a la empresa y desarrolla la metodología de
investigación mediante la cual se pondrá a prueba el modelo conceptual. La aproximación de la
investigación se realiza mediante la metodología de estudio de caso y el enfoque utilizado es
principalmente cualitativo, ya que prevalece el recojo de la información a través de entrevistas a
profundidad. La investigación concluye con la aplicación del modelo conceptual propuesto en el
capítulo tres para los procesos de atención al cliente. La identificación de riesgos y la aplicación
del análisis cualitativo y cuantitativo permiten la definición de una lista de riesgos priorizados
para la gestión empresarial. Los riesgos priorizados fueron relacionados con los objetivos
estratégicos de la empresa con la finalidad de comprender el efecto de los primeros sobre los
segundos. Finalmente este análisis permite recomendar posibles estrategias de gestión de riesgos
para el caso de estudio. / Tesis
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:123456789/9787 |
| Date | 29 November 2017 |
| Creators | Gonzalez Garcia, Ada Isabel |
| Contributors | Tostes Vieira, Marta Lucia |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | Pontificia Universidad Católica del Perú, Repositorio de Tesis - PUCP |
| Rights | Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Perú, info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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