Trots att den svenska marknaden för transport av el utgörs av ett naturligt monopol är kundnöjdhet ändå av betydelse för att, genom ett gott samarbete mellan organisation och kunder, upprätthålla ett gott varumärke och facilitera hållbar utveckling. Elnätsföretag har högre kundkrav på extern kommunikation än andra sektorer vilket gör att de också behöver leverera mer kvalitativ extern kommunikation för att upprätthålla kundnöjdhet. Trots flera internationella standarder för miljökommunikation är det få som förser verksamheten med konkreta verktyg för lyckad extern miljökommunikation. Syftet med detta arbete är att identifiera vilken typ av information, kopplat till hållbarhetsfrågor, som elnätskunder tycker är relevant och intressant samt huruvida detta skiljer sig mellan målgrupper. Detta görs genom en enkätundersökning som är utformad för att identifiera vilken typ av hållbarhetsbudskap som har effekt på kundernas inställning till, och förtroende för, sitt elnätsbolag. Resultatet tyder på att olika innehåll i miljökommunikation genererar olika effekt på nöjdhet och förtroende. Det visar också att hållbarhetsbudskap som kunderna föredrar inte nödvändigtvis är de budskap som ger störst effekt på förtroende och kundnöjdhet. Resultatet kan ligga till grund för vidare studier i riktad extern kommunikation med syfte att motivera och understödja hållbar utveckling på elnätsbranschen. / Even though the Swedish market for the transport of electricity constitutes a natural monopoly, customer satisfaction is nevertheless important to, through good cooperation between the organization and customers, maintain a good brand and facilitate sustainable development. Electricity network companies have higher customer requirements for external communication than other sectors, which means that they also need to deliver more qualitative external communication to maintain customer satisfaction. Despite several international standards for environmental communication, few provide the business with concrete tools for successful external environmental communication. The purpose of this work is to identify what kind of information, linked to sustainability issues, that electricity grid customers find relevant and interesting, and whether this differs between target groups. This is done through a survey designed to identify the type of sustainability message that has effect on customers' attitudes towards, and confidence in, their electricity grid company. The results suggest that different content in environmental communication generates different effects on satisfaction and trust. It also shows that sustainability messages that customers prefer are not necessarily the messages that have the greatest effect on trust and customer satisfaction. The result can form the basis for further studies in targeted external communication with the aim of motivating and facilitating sustainable development in the electricity grid industry.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:sh-48263 |
| Date | January 2021 |
| Creators | Golinski, Anne |
| Publisher | Södertörns högskola, Miljövetenskap |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0089 seconds