La presente investigación ha tenido como objetivo identificar si el cumplimiento de
los nueve factores de éxito de la calidad en las empresas del sector hotelero del Cusco que
poseen un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) tienen un mayor nivel de calidad comparado
con aquellas que no tienen un SGC. Se desarrollaron pruebas de hipótesis para determinar las
diferencias entre hoteles que cuentan con SGC y los que no tienen SGC, por cada uno de los
nueve factores de calidad.
Esta investigación es descriptivo-explicativa con enfoque cuantitativo y diseño
transeccional, aplicada a una muestra estratificada de 94 hoteles de la región del Cusco. Se
administró una encuesta para analizar la aplicación de los nueve factores de éxito de la
calidad total: (a) alta gerencia, (b) planeamiento de la calidad, (c) auditoria y evaluación de la
calidad, (d) diseño del producto, (e) gestión de la calidad del proveedor, (f) control y
mejoramiento del proceso, (g) educación y entrenamiento, (h) círculos de calidad, y (i)
enfoque hacia la satisfacción del cliente. Dentro de estos nueve factores se encontró como
resultado que los factores de alta gerencia y enfoque hacia la satisfacción del cliente son los
de mayor aplicación dentro del sector hotelero, y los factores gestión de la calidad del
proveedor y control y mejoramiento del proceso son de menor aplicación dentro del sector
hotelero de la región del Cusco. Por lo tanto, se confirma la hipótesis y se concluye que si
existen diferencias significativas en los niveles de cumplimiento percibidos por los hoteles
que poseen un sistema de gestión de calidad y las que no, respecto a los nueve factores de
éxitos de la calidad. / The main goal of this investigation is to identify if compliance with the nine success
factors of quality of the hotel sector companies in Cusco that have a Quality Management
System (QMS) have a higher quality level in comparison to the ones which do not have a
QMS. Hypothesis testing was developed in order to determine the differences between hotels
which have a QMS and the ones which do not.
This research is descriptive-explanatory, quantitative approach and transactional
design and it is applied to a stratified sample of 94 hotels in the department of Cusco. A
survey was managed in order to analyze the application of nine factors of success of total
quality: senior management, (b) quality planning, (c) quality audit and evaluation, (d)
product design, (e) vendor’s quality management, (f) process control and improvement, (g)
education and training, (h) quality circles, and (i) focus to the costumer’s satisfaction.
Between these nine factors, it was found that the senior management, and the focus to the
costumer’s satisfaction were the ones more applied at the hotel sector, and the factors of
vendor's quality management, and process control and improvement are the ones which are
less applied at the hotel sector in the department of Cusco. Therefore, the hypothesis is
confirmed and in conclusion, there are significant differences at the accomplishing levels
between the hotels which have a quality management system and the ones which do not, in
accordance with the nine factors of success of quality.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/14861 |
| Date | 29 August 2019 |
| Creators | Cevallos Zamora, Claudia Andrea, Navarro De La Borda, Carol Mavi, Vargas García, Carlos, Venero Torres, Frank Christian |
| Contributors | Afcha Chávez, Sergio Moisés |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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