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Calidad del servicio al cliente en el sector hotelero de lujo en la ciudad del CuscoFigueroa Serrano, Renzo Franshesco, Ormachea Baca, Genaro Helmut, Quispe Sucaticona, Rocio Maira, Villasante Mercado, Luis 21 January 2019 (has links)
El sector hotelero de lujo, en especial el turismo de lujo que se recibe en la ciudad del
Cusco, tiene una especial característica respecto a otras ciudades del Perú, este turista no
accede a estos servicios para mostrar ostentación, ni tampoco pomposidad o suntuosidad; si
no que usa estos servicios con la finalidad de obtener un mejor servicio respecto a otros
hoteles similares en sus características; por ello un aspecto muy importante es aplicar los
métodos de evaluación y medición de la calidad de los servicios brindados por estos hoteles a
fin de contar con una herramienta SERVQUAL, debidamente validada y que permita la mejor
toma de decisiones para satisfacer los requerimientos de este importante segmento.
La investigación realizada en el sector hotelero de lujo en la ciudad del Cusco busca
validar este modelo, para ello se empleó el modelo SERVQUAL, el mismo que tuvo que ser
traducido al idioma inglés, por ser el idioma de mayor uso en los turistas que fueron
entrevistados; los resultados indicaron claramente que existe diferencias entre las
expectativas del servicio a brindar y las percepciones de los clientes sobre la calidad del
servicio brindado realmente; para validar el modelo planteado, se realizaron diversas
hipótesis analizando primeramente la relación entre las variables independientes, las
dimensiones de la escala, y la variable dependiente, la calidad percibida del servicio.
Posteriormente a través de un análisis correlacional, se estableció la relación existente
entre las variables de esta investigación, y mediante la aplicación de un análisis de regresión,
se determinó la causalidad que existe entre estas; para ello se realizó un análisis empleando
software estadístico especializado. Los resultados brindados y aplicados a este sector tan
poco estudiado, y del que no se tiene referencias brinda de información especializada a este
segmento, valida el modelo aplicado SERVQUAL en el sector hotelero de lujo en la ciudad
del Cusco. Este estudio, establece contribuciones y recomendaciones tanto teóricas como
prácticas para un mejor desempeño en los servicios brindados por estas cadenas hoteleras,
contribuyendo de esta forma a una mejor toma de decisiones que repercutirá directamente en
la satisfacción plena de sus clientes y el incremento sustancias de su rentabilidad a lo largo
del tiempo. / The luxury hotel sector, especially luxury tourism that is received in the city of Cusco,
has a special characteristic compared to other cities in Peru, this tourist doesn’t access these
services to show ostentation, or pomposity or sumptuousness; but uses these services in
order to get a better service compared to other similar hotels in their characteristics; therefore,
a very important aspect is to apply the methods of evaluation and measurement of the quality
of the services provided by these hotels in order to have a SERVQUAL tool, duly validated
and that allows the best decision making to satisfy the requirements of this important
segment.
The research carried out in the luxury hotel sector in the city of Cusco seeks to
validate this model, for which the SERVQUAL model was used, the same one that had to be
translated into the English language, since it was the language most used by tourists who
were interviewed; the results clearly indicated that there are differences between the
expectations of the service to be provided and the clients' perceptions of the quality of the
service actually provided; To validate the proposed model, several hypotheses were carried
out analyzing first the relationship between the independent variables, the dimensions of the
scale, and the dependent variable, the perceived quality of the service.
Subsequently, through a correlational analysis, the existing relationship between the
variables of this research was established, and through the application of a regression
analysis, the causality between them was determined; For this, an analysis was carried out
using specialized statistical software. The results provided and applied to this sector so little
studied, and of which there are no references provide specialized information to this segment,
validates the SERVQUAL model applied in the luxury hotel sector in the city of Cusco.
This study establishes theoretical and practical contributions and recommendations for
a better performance in the services provided by these hotel chains, contributing in this way to a better decision making that will directly affect the satisfaction of its clients and the
increase of substances of its profitability over time. / Tesis
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Análisis del impacto del Electronic Word of Mouth en la intención de compra de hospedaje de los hostels de CuscoArteaga Sandonas, Maria Claudia, Correa Armas, Pamela Elizabeth 12 April 2023 (has links)
El propósito del estudio es determinar la repercusión que tiene el electronic word of mouth
(eWOM) en la intención de compra en los turistas de 18 a 39 años en los hostels de Cusco. Para
ello, se hace una revisión de los modelos que relacionan estos conceptos siendo el Modelo de
Erkan (2016) el más difundido. Además, destaca que la intención de compra es evolutiva y se ve
influenciada por factores internos y externos. Seguidamente, se realizó un marco contextual sobre
la dinámica del sector hotelero, el turista 2.0, los hostels como opción de hospedaje y la era digital.
Se identificó que los hostels presentan una creciente oferta hotelera y un público joven
hiperconectado. La metodología plantea un diseño experimental puro donde se utiliza un
cuestionario simulando una página de reseñas de un hostel en Cusco. Se elaboraron tres grupos
homogéneos a los que se expusó un eWOM en específico. Los resultados mostraron que hay
diferencias significativas en la intención de compra según el tipo de eWOM expuesto. Así, la
intención de compra disminuía frente al eWOM Negativo; se equilibraba, frente al eWOM
Ausente; y, aumentaba frente al eWOM Positivo.
Todo esto resulta valioso para poder profundizar el impacto del eWOM en la intención
de compra, de modo que los hostels puedan conocer cómo influyen las crecientes plataformas de
reseñas en sus consumidores, estar preparados y conducir sus estrategias en el ámbito digital.
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Calidad del servicio al cliente en el sector hotelero de lujo en la ciudad del CuscoFigueroa Serrano, Renzo Franshesco, Ormachea Baca, Genaro Helmut, Quispe Sucaticona, Rocio Maira, Villasante Mercado, Luis 21 January 2019 (has links)
El sector hotelero de lujo, en especial el turismo de lujo que se recibe en la ciudad del
Cusco, tiene una especial característica respecto a otras ciudades del Perú, este turista no
accede a estos servicios para mostrar ostentación, ni tampoco pomposidad o suntuosidad; si
no que usa estos servicios con la finalidad de obtener un mejor servicio respecto a otros
hoteles similares en sus características; por ello un aspecto muy importante es aplicar los
métodos de evaluación y medición de la calidad de los servicios brindados por estos hoteles a
fin de contar con una herramienta SERVQUAL, debidamente validada y que permita la mejor
toma de decisiones para satisfacer los requerimientos de este importante segmento.
La investigación realizada en el sector hotelero de lujo en la ciudad del Cusco busca
validar este modelo, para ello se empleó el modelo SERVQUAL, el mismo que tuvo que ser
traducido al idioma inglés, por ser el idioma de mayor uso en los turistas que fueron
entrevistados; los resultados indicaron claramente que existe diferencias entre las
expectativas del servicio a brindar y las percepciones de los clientes sobre la calidad del
servicio brindado realmente; para validar el modelo planteado, se realizaron diversas
hipótesis analizando primeramente la relación entre las variables independientes, las
dimensiones de la escala, y la variable dependiente, la calidad percibida del servicio.
Posteriormente a través de un análisis correlacional, se estableció la relación existente
entre las variables de esta investigación, y mediante la aplicación de un análisis de regresión,
se determinó la causalidad que existe entre estas; para ello se realizó un análisis empleando
software estadístico especializado. Los resultados brindados y aplicados a este sector tan
poco estudiado, y del que no se tiene referencias brinda de información especializada a este
segmento, valida el modelo aplicado SERVQUAL en el sector hotelero de lujo en la ciudad
del Cusco. Este estudio, establece contribuciones y recomendaciones tanto teóricas como
prácticas para un mejor desempeño en los servicios brindados por estas cadenas hoteleras,
contribuyendo de esta forma a una mejor toma de decisiones que repercutirá directamente en
la satisfacción plena de sus clientes y el incremento sustancias de su rentabilidad a lo largo
del tiempo. / The luxury hotel sector, especially luxury tourism that is received in the city of Cusco,
has a special characteristic compared to other cities in Peru, this tourist doesn’t access these
services to show ostentation, or pomposity or sumptuousness; but uses these services in
order to get a better service compared to other similar hotels in their characteristics; therefore,
a very important aspect is to apply the methods of evaluation and measurement of the quality
of the services provided by these hotels in order to have a SERVQUAL tool, duly validated
and that allows the best decision making to satisfy the requirements of this important
segment.
The research carried out in the luxury hotel sector in the city of Cusco seeks to
validate this model, for which the SERVQUAL model was used, the same one that had to be
translated into the English language, since it was the language most used by tourists who
were interviewed; the results clearly indicated that there are differences between the
expectations of the service to be provided and the clients' perceptions of the quality of the
service actually provided; To validate the proposed model, several hypotheses were carried
out analyzing first the relationship between the independent variables, the dimensions of the
scale, and the dependent variable, the perceived quality of the service.
Subsequently, through a correlational analysis, the existing relationship between the
variables of this research was established, and through the application of a regression
analysis, the causality between them was determined; For this, an analysis was carried out
using specialized statistical software. The results provided and applied to this sector so little
studied, and of which there are no references provide specialized information to this segment,
validates the SERVQUAL model applied in the luxury hotel sector in the city of Cusco.
This study establishes theoretical and practical contributions and recommendations for
a better performance in the services provided by these hotel chains, contributing in this way to a better decision making that will directly affect the satisfaction of its clients and the
increase of substances of its profitability over time.
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Calidad en las empresas del sector hotelero del CuscoCevallos Zamora, Claudia Andrea, Navarro De La Borda, Carol Mavi, Vargas García, Carlos, Venero Torres, Frank Christian 29 August 2019 (has links)
La presente investigación ha tenido como objetivo identificar si el cumplimiento de
los nueve factores de éxito de la calidad en las empresas del sector hotelero del Cusco que
poseen un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) tienen un mayor nivel de calidad comparado
con aquellas que no tienen un SGC. Se desarrollaron pruebas de hipótesis para determinar las
diferencias entre hoteles que cuentan con SGC y los que no tienen SGC, por cada uno de los
nueve factores de calidad.
Esta investigación es descriptivo-explicativa con enfoque cuantitativo y diseño
transeccional, aplicada a una muestra estratificada de 94 hoteles de la región del Cusco. Se
administró una encuesta para analizar la aplicación de los nueve factores de éxito de la
calidad total: (a) alta gerencia, (b) planeamiento de la calidad, (c) auditoria y evaluación de la
calidad, (d) diseño del producto, (e) gestión de la calidad del proveedor, (f) control y
mejoramiento del proceso, (g) educación y entrenamiento, (h) círculos de calidad, y (i)
enfoque hacia la satisfacción del cliente. Dentro de estos nueve factores se encontró como
resultado que los factores de alta gerencia y enfoque hacia la satisfacción del cliente son los
de mayor aplicación dentro del sector hotelero, y los factores gestión de la calidad del
proveedor y control y mejoramiento del proceso son de menor aplicación dentro del sector
hotelero de la región del Cusco. Por lo tanto, se confirma la hipótesis y se concluye que si
existen diferencias significativas en los niveles de cumplimiento percibidos por los hoteles
que poseen un sistema de gestión de calidad y las que no, respecto a los nueve factores de
éxitos de la calidad. / The main goal of this investigation is to identify if compliance with the nine success
factors of quality of the hotel sector companies in Cusco that have a Quality Management
System (QMS) have a higher quality level in comparison to the ones which do not have a
QMS. Hypothesis testing was developed in order to determine the differences between hotels
which have a QMS and the ones which do not.
This research is descriptive-explanatory, quantitative approach and transactional
design and it is applied to a stratified sample of 94 hotels in the department of Cusco. A
survey was managed in order to analyze the application of nine factors of success of total
quality: senior management, (b) quality planning, (c) quality audit and evaluation, (d)
product design, (e) vendor’s quality management, (f) process control and improvement, (g)
education and training, (h) quality circles, and (i) focus to the costumer’s satisfaction.
Between these nine factors, it was found that the senior management, and the focus to the
costumer’s satisfaction were the ones more applied at the hotel sector, and the factors of
vendor's quality management, and process control and improvement are the ones which are
less applied at the hotel sector in the department of Cusco. Therefore, the hypothesis is
confirmed and in conclusion, there are significant differences at the accomplishing levels
between the hotels which have a quality management system and the ones which do not, in
accordance with the nine factors of success of quality.
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Business consulting - Hotel José Antonio CuscoAngeles Ramirez, Edwin Lizardo, Calixto Rique, Rubén, Layseca Garcia, Miguel Angel, Mayo Zavaleta, Alí Kayam, Ponce Segovia, Roger Iván 25 January 2024 (has links)
La empresa Cartir Peru S.R.L., tiene como principal actividad económica el
servicio de alojamiento, cuenta con cinco hoteles que operan en Lima, Cusco y Puno.
Siendo en la ciudad del Cusco el tercer hotel construido, iniciando sus operaciones el
2003, con el nombre comercial Hotel José Antonio Cusco, con categoría cuatro
estrellas. El objetivo de la investigación es realizar un business consulting del referido
hotel, a fin de plantear la mejor alternativa de solución frente a la identificación del
problema principal.
Para ello, se tuvo que realizar un análisis profundo de las entrevistas hechas a los
directivos y mediante el apoyo de la herramienta Notas de Insights, se determinó una
lista de problemas. Para luego, con la aplicación de la Matriz Complejidad versus
Beneficio determinar el problema principal; el que se basa, en la baja presencia en los
canales digitales, lo que ha generado un bajo nivel de ventas por este canal siendo de
1.82% en comparación al 45% de ventas de los hoteles de la misma categoría en Cusco.
De acuerdo, a los hallazgos encontrados se propuso implementar estrategias; los
cuales proponen un cambio mediante el uso de tecnologías digitales y la aplicación del
marketing digital; para lograr conectar a un nuevo público, cuyas formas de pensar y ver
la vida son diferentes al enfoque que actualmente tiene el hotel. Proponiendo un cambio
en su propuesta de valor, bajo la propuesta del uso de una App Móvil del hotel y el
enfoque de ser eco amigable y compartir la cosmovisión andina, lo cual, marca la
diferencia con la competencia y va adhiriendo las preferencias de la Generación Z y
Millennials, quienes serán parte del público objetivo.
Este giro en el modelo del negocio repercutirá directamente en el incremento de
las ganancias del hotel al aumentar las ventas del canal digital a un valor cercano del
20% en un año. / The company Cartir Peru S.R.L., whose main economic activity is the
accommodation service, has five hotels that operate in Lima, Cusco and Puno. Being in
the city of Cusco the third hotel built, beginning its operations in 2003, with the
commercial name Hotel José Antonio Cusco, with a four-star category. The objective of
the investigation is to carry out a business consulting of the aforementioned hotel, in
order to propose the best alternative solution to the identification of the main problem.
For this, an in-depth analysis of the interviews made to the managers had to be
carried out and with the support of the Insights Notes tool, a list of problems was
determined. Then, with the application of the Complexity Matrix versus Benefit,
determine the main problem; which is based on the low presence in digital channels,
which has generated a low level of sales through this channel, being 1.82% compared to
45% of sales of hotels of the same category in Cusco.
According to the findings found, it was proposed to implement strategies; which
propose a change through the use of digital technologies and the application of digital
marketing; in order to connect with a new public, whose ways of thinking and seeing
life are different from the focus that the hotel currently has. Proposing a change in its
value proposition, under the proposal of the use of a Mobile Apps of the hotel and the
focus of being eco-friendly and sharing the Andean worldview, which marks the
difference with the competition and is adhering to the preferences of the Generation Z
and Millennials, who will be part of the target audience.
This change in the business model will have a direct impact on the increase in
hotel profits by increasing sales of the digital channel to a value close to 20% in one
year.
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