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Previous issue date: 2018-07-26 / With the growing need for an adequate structure of information technology by
organizations, regardless of their size, IT service management is increasingly
important, and should be effective and, above all, efficient in pursuit of cost reduction
combined with improvement the delivery of services. In this way, deploying models
and frameworks of best IT management practices is, today, an essential activity of
companies that seek excellence. Another equally important activity is assessing the
maturity of IT management processes. The ITIL (IT Infrastructure Library) library is
designed for IT service managers to increase the effectiveness of their management
as well as the assertiveness of their decisions, by better managing their
environments. This research aims to contribute to the area of IT service
management, generating inputs for IT managers' decision making in the development
of a process-based organizational maturity model for ITIL v3. The proposed MA_ITIL
model is composed of three layers based on the AHP (Analytic Hierarchy Process)
method, in accordance with the international ISO / IEC 33004 process maturity
standard of 2015, which replaced ISO / IEC 15504- 4 of 2003, thus addressing new
definitions between organizational maturity of processes and capacity utilization. The
research was developed in five stages, which were: to review the literature, to
elaborate a maturity model, to elaborate a research survey based on the proposed
model, to apply the questionnaire to ITIL v3 specialists and finally to describe the
comments and conclusions about the study, so that IT service managers can have
mechanisms for managing and measuring the degree of maturity of their ITIL v3
processes, which will assist in the management of technological services. / Com a crescente necessidade de estrutura adequada de tecnologia da informação
por parte das organizações, independentemente do seu porte, o gerenciamento de
serviços de TI é cada vez mais importante, devendo ser eficaz e, principalmente,
eficiente na busca da redução de custos aliada à melhoria da entrega de serviços.
Desta forma, implantar modelos e frameworks de melhores práticas de gestão de TI
é, hoje, uma atividade essencial das organizações que buscam a excelência. Outra
atividade igualmente importante é a avaliação da maturidade dos processos de
gestão de TI. A biblioteca ITIL (IT Infrastructure Library) foi desenvolvida para
gestores de serviços de TI aumentarem a efetividade da sua gestão assim como a
assertividade de suas decisões, gerenciando de forma mais adequada seus
ambientes. Essa pesquisa tem a finalidade de contribuir para a área de
gerenciamento de serviços de TI, gerando insumos para tomadas de decisões dos
gestores de TI no desenvolvimento de um modelo de maturidade organizacional
baseado em processos para a ITIL v3. O modelo MA_ITIL proposto é composto por
três camadas tendo como base o método AHP (Analytic Hierarchy Process), em
conformidade com a norma internacional de maturidade organizacional de processos
ISO/IEC 33004 de 2015, que veio a substituir a norma ISO/IEC 15504-4 de 2003,
abordando então novas definições entre maturidade organizacional de processos e
capacidade de utilização. A pesquisa foi desenvolvida em cinco etapas, que foram:
revisar a literatura, elaborar um modelo de maturidade, elaborar uma pesquisa
survey baseado no modelo proposto, aplicar o questionário para especialistas ITIL
v3 e por fim foi descrito os comentários e conclusões sobre o estudo, de modo que
gestores de serviços de TI possam ter mecanismos de administração e medição do
grau de maturidade de seus processos ITIL v3, que auxiliarão na gestão de serviços
tecnológicos.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:bdtd.ucb.br:tede/2487 |
| Date | 26 July 2018 |
| Creators | Ribeiro, Washington Fábio de Souza |
| Contributors | Souza Neto, João |
| Publisher | Universidade Católica de Brasília, Programa Stricto Sensu em Gestão do Conhecimento e da Tecnologia da Informação, UCB, Brasil, Escola de Educação, Tecnologia e Comunicação |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UCB, instname:Universidade Católica de Brasília, instacron:UCB |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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