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Previous issue date: 2005 / O conhecimento sobre o nível de satisfação dos clientes é determinante apara o
sucesso dos mais variados tipos de organizações. Assim, avaliar o nível de satisfação dos
clientes de imóveis residenciais é de extrema importância às empresas construtoras para se
manterem competitivas em seu mercado.
Nesse sentido, o trabalho propõe um método de avaliação do nível de satisfação dos
clientes, particularmente os usuários de imóveis residenciais de Classe Média na Região
Metropolitana do Recife/PE. Este método é peculiar por fundir a Avaliação Simultânea dos
Determinantes de Satisfação do Consumidor com a Avaliação Pós-Ocupação. Os
determinantes avaliados junto aos usuários de imóveis são: expectativas, desconfirmação,
performance, eqüidade, atribuição e emoções.
A estratégia de pesquisa utilizada foi o Estudo de Caso. Após levantamento
bibliográfico dos atributos apontados pela literatura, partiu-se à pesquisa de campo junto a
usuários de imóveis já estabelecidos nos seus empreendimentos. Em campo, a pesquisa, de
característica exploratória e descritiva, foi realizada (1) junto a uma amostra de 35 moradores,
através de questionário estruturado e (2) junto a dois membros da administração de
construtoras por meio de entrevista por pauta.
Após processamento e análise dos dados, conclui-se que uma construtora apresenta
desconhecimento de alguns aspectos do seu mercado e não possui um padrão quanto ao tipo
de empreendimento ofertado. A outra empresa possui um padrão de produtos a ofertar e
apresenta sintonia ao demandado pelo mercado. Os resultados encontrados na avaliação dos
determinantes de satisfação demonstram que a amostra de usuários encontra-se satisfeita com
o produto adquirido, embora sinta emoções negativas perante o seu uso.
As limitações impostas pela metodologia adotada restringem a generalização dos
resultados encontrados, mas permitem melhorias nos produtos do mercado habitacional, bem
como, na gestão das empresas construtoras
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufpe.br:123456789/5932 |
| Date | January 2005 |
| Creators | Oliveira Machado, Francisco |
| Contributors | Maria Villarouco Santos, Vilma |
| Publisher | Universidade Federal de Pernambuco |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFPE, instname:Universidade Federal de Pernambuco, instacron:UFPE |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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