Si bien hoy en día la calidad de los servicios es un aspecto importante para el desarrollo de las
organizaciones a nivel mundial, en nuestro país, los métodos de evaluación y medición de la
calidad de los servicios no se validaron académicamente y no existen investigaciones referentes
al modelo SERVQUAL en el Perú. Esta investigación busca validar este modelo en el sector de
las cadenas de farmacias de Lima Metropolitana. Para esto, se utilizó el modelo SERVQUAL,
con el cual se obtuvo una puntuación, que indicó la diferencia entre las expectativas y las
percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio en el sector, posteriormente, y para
validar el modelo, se realizaron los contrastes de hipótesis analizando la relación entre las
variables independientes, las dimensiones de la escala, y la variable dependiente, la calidad
percibida del servicio. A partir de un análisis correlacional, se buscó establecer la relación que
existe entre las variables de esta investigación, y mediante un análisis de regresión, se determinó
la causalidad que existe entre estas, todo lo mencionado desarrollado en una plataforma
estadística. La investigación brinda información aplicada al sector farmacéutico y, aún más
importante, valida el modelo SERVQUAL en el ámbito de las cadenas de farmacias de Lima
Metropolitana. Los resultados de este estudio comprueban la validez del modelo SERVQUAL en
el sector, realiza la descripción del mismo desde el punto de vista de la calidad de los servicios y
finalmente, establece contribuciones y recomendaciones tanto teóricas como prácticas para un
mejor desempeño de las cadenas de farmacias en Lima Metropolitana desde el punto de vista de
la dirección del marketing / Although today the quality service is an important aspect for the development of organizations,
the methods of evaluation and measurement of these were not validated academically, and there
aren’t researches on the SERVQUAL model in Peru. This research aims to validate this model,
punctually, in the sector of the pharmacy chains at Lima Metropolitana. The SERVQUAL
model, was used to obtain a punctuation, which indicates the differences between the
expectations and the perceptions of the customers about the quality service in the sector. Later, in
order to validate the model a contrasts of hypothesis had to be done for analyzing the relation
between independent variables and the service quality. A correlation analysis test was necessary
to establish the relation between the variables of this research, also to define causality between
the variables a regression analysis had to be developed, both test were run on a statistical
platform. The research provides information applied to the pharmaceutical sector and validate
the SERVQUAL model on pharmacy chains at Lima Metropolitana. Finally, the results of this
study validate SERVQUAL model applied to the sector of pharmacy chains, at the same time,
describe the sector from a marketing angle / Tesis
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:123456789/9593 |
| Date | 27 October 2017 |
| Creators | Feldmuth García, Nathalie Gianina, Hablutzel Lino, Andrea Isabel, Vásquez Villalobos, Luis Ernesto |
| Contributors | Marquina Feldman, Percy Samoel |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Source | Pontificia Universidad Católica del Perú, Repositorio de Tesis - PUCP |
| Rights | Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Perú, info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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