La gestión de la calidad es un tema clave para el desarrollo empresarial y de las
naciones; la evolución de los procesos relacionados con la gestión de la calidad evidencian la
necesidad de buscar la mejora y la diferenciación en un mercado cambiante y globalizado.
Sin embargo, el nivel de aplicación de la gestión de la calidad es irregular en las naciones y
sus mercados internos, dependiendo directamente del nivel de desarrollo alcanzado. En países
con economías emergentes como el Perú, se observa cómo la inversión extranjera y las
nuevas tecnologías hacen que la calidad forme parte de la gestión empresarial. Pero queda la
pregunta si esta implementación y uso de Sistemas de Gestión de la Calidad [SGC], es
transversal y equilibrado en todos los sectores de la económica.
El presente estudio analizó al Sector Turismo, específicamente a las Agencias de
Viaje de Lima Metropolitana, Perú; para evidenciar el nivel de implementación de la gestión
de la calidad en el sector, utilizó como base los nueve factores de gestión de la calidad
referenciados en los artículos: (a) Calidad en las empresas latinoamericanas: El caso peruano
(Benzaquen, 2013), y (b) La ISO 9001 y TQM en las empresas latinoamericanas: Perú
(Benzaquen, 2013).
Los resultados al 2014 demuestran que el nivel de implementación en el sector
analizado, está en un nivel intermedio respecto a la escala utilizada en el instrumento TQM
(Benzaquen, 2013) aplicado en la presente investigación; lo cual indica la existencia de una
diferencia significativa del nivel de calidad implementada en las empresas que están
certificadas con un sistema de calidad con respecto a los que no lo están; y que los resultados
del nivel de implementación son menores a los obtenidos en el estudio del año 2011, pero
mayores a los del 2006 / The quality management is a key issue for the business development and Nations; the
evolution of the processes related to the management of the quality show the needing to
search for improvement and differentiation in a changing and globalized market. However,
the level of implementation of the quality management is uneven in the Nations and their
domestic, reporting directly to the level of development reached markets.
How is observed in countries with emerging economies as the Peru, foreign
investment and the technologies makes the quality part of business management. But the
question remains if this implementation and use of quality management systems [SGC], is
cross-cutting and balanced in all sectors of the economic.
This study looked at the tourism industry, specifically to travel agencies of
Metropolitan Lima, Peru; to demonstrate the level of implementation for the management of
the quality in the sector, used as base nine quality factors referenced in the articles: (a) quality
of Latin American companies: the Peruvian case (Benzaquen, 2013), and (b) the ISO 9001
and TQM in Latin American companies: Peru (Benzaquen, 2013).
The results at 2014 show that the level of implementation in the analyzed sector, is on
average of the instrument applied; they demonstrate the existence of a significant difference
in the level of quality implemented in companies that are certified with a quality system with
respect to those who do not; and the implementation level results are lower than those
obtained at the Studio of the year 2011, but greater than the 2006
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/8841 |
| Date | 20 June 2017 |
| Creators | Aponte Chuchón, Sara Isabel, Cerrón Argandoña, José Luis, Ponce Rodríguez, Jorge, Takayama Romero, Carlos |
| Contributors | Avolio Alecchi, Beatrice Elcira |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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