xi, 140 h. : il. ; 30 cm. / La gestión de la calidad es un tema clave para el desarrollo empresarial y de las naciones; la evolución de los procesos relacionados con la gestión de la calidad evidencian la necesidad de buscar la mejora y la diferenciación en un mercado cambiante y globalizado. Sin embargo, el nivel de aplicación de la gestión de la calidad es irregular en las naciones y sus mercados internos, dependiendo directamente del nivel de desarrollo alcanzado. En países con economías emergentes como el Perú, se observa cómo la inversión extranjera y las nuevas tecnologías hacen que la calidad forme parte de la gestión empresarial. Pero queda la pregunta si esta implementación y uso de Sistemas de Gestión de la Calidad [SGC], es transversal y equilibrado en todos los sectores de la económica. El presente estudio analizó al Sector Turismo, específicamente a las Agencias de Viaje de Lima Metropolitana, Perú; para evidenciar el nivel de implementación de la gestión de la calidad en el sector, utilizó como base los nueve factores de gestión de la calidad referenciados en los artículos: (a) Calidad en las empresas latinoamericanas: El caso peruano (Benzaquen, 2013), y (b) La ISO 9001 y TQM en las empresas latinoamericanas: Perú (Benzaquen, 2013). Los resultados al 2014 demuestran que el nivel de implementación en el sector analizado, está en un nivel intermedio respecto a la escala utilizada en el instrumento TQM (Benzaquen, 2013) aplicado en la presente investigación; lo cual indica la existencia de una diferencia significativa del nivel de calidad implementada en las empresas que están certificadas con un sistema de calidad con respecto a los que no lo están; y que los resultados del nivel de implementación son menores a los obtenidos en el estudio del año 2011, pero mayores a los del 2006 / The quality management is a key issue for the business development and Nations; the evolution of the processes related to the management of the quality show the needing to search for improvement and differentiation in a changing and globalized market. However, the level of implementation of the quality management is uneven in the Nations and their domestic, reporting directly to the level of development reached markets. How is observed in countries with emerging economies as the Peru, foreign investment and the technologies makes the quality part of business management. But the question remains if this implementation and use of quality management systems [SGC], is cross-cutting and balanced in all sectors of the economic. This study looked at the tourism industry, specifically to travel agencies of Metropolitan Lima, Peru; to demonstrate the level of implementation for the management of the quality in the sector, used as base nine quality factors referenced in the articles: (a) quality of Latin American companies: the Peruvian case (Benzaquen, 2013), and (b) the ISO 9001 and TQM in Latin American companies: Peru (Benzaquen, 2013). The results at 2014 show that the level of implementation in the analyzed sector, is on average of the instrument applied; they demonstrate the existence of a significant difference in the level of quality implemented in companies that are certified with a quality system with respect to those who do not; and the implementation level results are lower than those obtained at the Studio of the year 2011, but greater than the 2006 / Tesis

En la presente tesis se muestra el desarrollo de un sistema basado en web services con la finalidad de mejorar el servicio de compra de pasajes en empresas de transporte terrestre. Esta tesis se desarrolló para proporcionar al cliente una mejora en el servicio de compra de pasajes en empresas de transporte terrestre, accediendo a realizar la compra online aprovechando la tecnología que día a día interactuamos con ella ya sea a través de un Smartphone, Tablet, laptop o cualquier dispositivo que cuente con un navegador y con acceso a internet, de tal forma que el usuario pueda ahorrar tiempo, reducir costos, aumentar su satisfacción, y tener mayor disponibilidad de horarios al momento de realizar compras de pasajes y sin necesidad de trasladarse hasta la misma agencia. Para el desarrollo del sistema se utilizó la metodología XP, de igual forma el consumo de web services de agencias que estén asociadas, ya que el sistema permite agregar agencias que deseen asociarse; para permitir al cliente tener más alternativas de compra de pasajes, el cual en el momento de la compra podrá visualizar los itinerarios disponibles, servicios ofrecidos, precios, etc. de las agencias que se encuentren asociadas. La culminación de esta tesis demuestra que al comprar pasajes mediante este sistema el usuario reduce tiempo ya que no tendrá que esperar para ser atendido, reduce costos extras, aumenta la satisfacción y tiene mayor posibilidad de horarios para ser atendido las 24 horas del día.

El objetivo principal fue identificar los factores que influyeron en el estancamiento de las exportaciones de paquetes turísticos de las agencias de viaje de Lima Metropolitana durante el 2018. En este sentido, se requiere determinar si los factores de gestión empresarial, político – legales y el entorno competitivo influyeron en el estancamiento de las exportaciones de paquetes turísticos. Por este motivo, se realizó una investigación cualitativa – exploratoria con un diseño de teoría fundamentada a fin de obtener información sobre las percepciones de las agencias de viaje de Lima Metropolitana, entrevistándose a 13 agencias de viaje. A fin de triangular la información obtenida, se entrevistó también al gremio rector Canatur, expertos en el tema y al Mincetur. El presente trabajo concluyó que los factores de gestión empresarial (bajo aprovechamiento de las herramientas digitales en la oferta exportable), factores político – legales (ausencia de fiscalización a las agencias informales y desconocimiento del alcance de la Ley N° 30641) y el entorno competitivo (alta competitividad por parte de las OTAs y cambio en el rol de las aerolíneas) influyeron en el estancamiento de las exportaciones de paquetes turísticos de las agencias de viaje de Lima Metropolitana durante el 2018. Asimismo, existen indicios de nuevos hallazgos como la inseguridad del país, Perú “Macchupizado” y la alianza como estrategia de desarrollo. Por otro lado, es importante recalcar que no se encontró a la fecha registros de tesis nacionales que aborden la problemática del sector en Lima Metropolitana enfocada desde el punto de vista de los negocios internacionales. / The main objective was to identify the factors that influenced the stagnation of tourism package exports of travel agencies in Metropolitan Lima during 2018. In this context, it is necessary to determine whether the factors of business management, political - Legal and competitive environment influenced the stagnation of exports of tourist packages For this reason, a qualitative-exploratory research was conducted with a grounded theory design in order to obtain information on the perceptions of travel agencies in Metropolitan Lima, so 13 travel agencies were interviewed. In order to triangulate the information obtained, the Canatur group, experts on the subject and the Mincetur were also interviewed. The research work concluded that business management factors (low use of digital tools in the exportable offer), political-legal factors (lack of informal agencies control and lack of knowledge of the Law No. 30641 scope) and the competitive environment (OTAs high competitiveness and change in the role of the airlines) influenced the stagnation of the exports of tourist packages of the travel agencies of Metropolitan Lima during 2018. There is also evidence of new findings such as country insecurity, “Perú Macchupizado” and alliance as a development strategy. On the other hand, it is important to emphasize that there were not records of national thesis that address the problem of the sector in Lima Metropolitan from the point of view of international business. / Tesis

La gestión de la calidad es un tema clave para el desarrollo empresarial y de las naciones; la evolución de los procesos relacionados con la gestión de la calidad evidencian la necesidad de buscar la mejora y la diferenciación en un mercado cambiante y globalizado. Sin embargo, el nivel de aplicación de la gestión de la calidad es irregular en las naciones y sus mercados internos, dependiendo directamente del nivel de desarrollo alcanzado. En países con economías emergentes como el Perú, se observa cómo la inversión extranjera y las nuevas tecnologías hacen que la calidad forme parte de la gestión empresarial. Pero queda la pregunta si esta implementación y uso de Sistemas de Gestión de la Calidad [SGC], es transversal y equilibrado en todos los sectores de la económica. El presente estudio analizó al Sector Turismo, específicamente a las Agencias de Viaje de Lima Metropolitana, Perú; para evidenciar el nivel de implementación de la gestión de la calidad en el sector, utilizó como base los nueve factores de gestión de la calidad referenciados en los artículos: (a) Calidad en las empresas latinoamericanas: El caso peruano (Benzaquen, 2013), y (b) La ISO 9001 y TQM en las empresas latinoamericanas: Perú (Benzaquen, 2013). Los resultados al 2014 demuestran que el nivel de implementación en el sector analizado, está en un nivel intermedio respecto a la escala utilizada en el instrumento TQM (Benzaquen, 2013) aplicado en la presente investigación; lo cual indica la existencia de una diferencia significativa del nivel de calidad implementada en las empresas que están certificadas con un sistema de calidad con respecto a los que no lo están; y que los resultados del nivel de implementación son menores a los obtenidos en el estudio del año 2011, pero mayores a los del 2006 / The quality management is a key issue for the business development and Nations; the evolution of the processes related to the management of the quality show the needing to search for improvement and differentiation in a changing and globalized market. However, the level of implementation of the quality management is uneven in the Nations and their domestic, reporting directly to the level of development reached markets. How is observed in countries with emerging economies as the Peru, foreign investment and the technologies makes the quality part of business management. But the question remains if this implementation and use of quality management systems [SGC], is cross-cutting and balanced in all sectors of the economic. This study looked at the tourism industry, specifically to travel agencies of Metropolitan Lima, Peru; to demonstrate the level of implementation for the management of the quality in the sector, used as base nine quality factors referenced in the articles: (a) quality of Latin American companies: the Peruvian case (Benzaquen, 2013), and (b) the ISO 9001 and TQM in Latin American companies: Peru (Benzaquen, 2013). The results at 2014 show that the level of implementation in the analyzed sector, is on average of the instrument applied; they demonstrate the existence of a significant difference in the level of quality implemented in companies that are certified with a quality system with respect to those who do not; and the implementation level results are lower than those obtained at the Studio of the year 2011, but greater than the 2006

En el mercado, existen proveedores que ofrecen distintos servicios como productos, quienes tienen la obligación de otorgarle a los consumidores toda la información que sea considerada como relevante del producto ofertado, ello con la finalidad de que dicho consumidor, en base a sus propios intereses, realice una acertada decisión de consumo. Ahora bien, en relación a las agencias de viajes surge una controversia sobre el alcance de este deber de información con respecto a qué debería considerarse como información relevante. Como evidencia de lo mencionado, en la Resolución N° 435-2016/SPC-INDECOPI se llegó a la conclusión de que no era obligación de Viajes Falabella S.A.C., quien actuó como una agencia de viajes minorista, remitirle al consumidor de forma oportuna a cuánto ascendía el costo total de las penalidades causadas por reprogramar los boletos aéreos y el tour contratado. En tal sentido, el presente informe jurídico tiene como finalidad demostrar que en base a la normativa sectorial, tanto nacional como supranacional, que existe en nuestro ordenamiento jurídico sobre el servicio de transporte aéreo, las penalidades por reprogramación sí constituyen información relevante que debió ser remitida de manera oportuna al consumidor, pues dicha información influye en la creación de la relación de consumo. / In the market, there are suppliers that offer different services such as products, who have the obligation to provide consumers with all the information that is considered relevant to the product offered, in order for that consumer, based on their own interests, make an informed consumer decision. However, in the case of travel agencies, a controversy arises about the scope of this information duty with respect to what should be considered as relevant information. As evidence of this, Resolution N° 435-2016/SPC-INDECOPI concluded that it was not the obligation of Viajes Falabella S.A.C., which acted as a retail travel agency, to remit to the consumer in a timely manner how much was the total cost of the penalties caused by rescheduling the air tickets and the contracted tour. In this sense, this legal report has the objective of demonstrate that based on the sectoral regulations, both national and supranational, that exist in our legal system on the air transport service, the penalties for rescheduling do constitute relevant information that should have been sent to the consumer in a timely manner, since that information influences the creation of the consumer relationship.

El interés que despierta el tema elegido se justifica, en gran medida, a través de una profunda evolución social y económica que durante las últimas décadas estamos viviendo a nivel mundial. El sector turístico se ha convertido en una fuente importante de prosperidad económica para muchos países y en motor de desarrollo para muchos otros, y tiene una importancia fundamental en la actividad empresarial, de aquí la trascendencia de analizar la gestión de empresas que lo componen. Las nuevas tecnologías de la información y Comunicación (NTIC) durante los últimos años han dado lugar a un incremento de la competencia y de nuevas formas de la misma en la distribución de servicios turísticos (fenómenos de la hiperintermediación y desintermediación) . Por ello, las empresas cuya actividad es la distribución turística necesitan desarrollar estrategias que les permitan sobrevivir en el tiempo. En este sentido, el marketing relacional se perfila como un isntrumento útil par lograr dicho objetivo, y más concretamente la gestión de relaciones con el cliente. La gestión de relaciones con los clientes no es una gestión novedosa en su concepción, desde hace tiempo las organizaciones han intentado dar un trato distinto a aquellos clientes que han sido más fieles, consiguiendo con ello aumentar su satisfacción y por consiguiente sus compras futuras, sin embargo, debido al tamaño que están obteniendo las organizaciones en los mercados cada vez más globalizados, es necesario nuevas herramientas para la gestión de la cartera de clientes, diferenciando los clientes en función de los servicios que se les ofrecen. La gestión de la empresa con los clientes debe ser una estrategia de negocio, una actitud frente a los empleados y clientes, apoyados por determinados procesos y sistemas. El objetivo consiste en construir relaciones duraderas entre el cliente y la empresa mediante la satisfacción de las necesidades y preferencias individuales. / Guijarro García, M. (2010). Estudio de la literatura y modelos de negocio de la implantación de CRM -modelo cliente céntrico- como enfoque estratégico condicionante de la ventaja competitiva en la pyme: estudio empírico de la aplicación de un CRM -Modelo cliente céntrico- en agencias de viajes [Tesis doctoral no publicada]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/7769 / Palancia

[EN] ABSTRACT The aim of this study is to analyze the possible competitive strategies of traditional travel agencies. After two decades of increasingly dominant presence of e-commerce and Internet in tourism, the traditional travel agencies have seen their market share to decline due to online sales ( the direct sale by service providers or through online travel agencies). This thesis considers the customer confidence in travel agencies as the cornerstone of any traditional agency to stay in the market, supported by the professionalism of its agents and its ability to innovate, introducing new products and destinations, and meeting market trends. Travel agencies, as the final link in the distribution chain, have been most affected by the emergence of the Internet. The globalization of the distributors of tourism services via the Internet has intensified competition with strong impact on traditional travel agencies. However, many travel agents stay in business and are competitive. After conducting a survey base on clients of Spanish travel agency, the results show that, credibility-based and the benevolence based trust is a key element in the loyalty of the tourists in the era of the information. This paper also proposes the Web 2.0 as a powerful tool to improve travel agencies. competitiveness in destinations and markets knowledge. This study conceptualizes the web 2.0 and all its functions and business applications are identified. Technological and social changes that allow companies to obtain great advantages of Web 2.0 are described as well as their relationship with knowledge management. / [ES] RESUMEN TESIS DOCTORAL El objetivo del presente trabajo es analizar las posibles estrategias competitivas de las agencias de viajes tradicionales. Tras dos décadas de presencia cada vez más dominante del comercio electrónico e internet en el sector turístico, las agencias de viajes tradicionales han visto como su cuota de mercado se ha reducido debido a las ventas en línea de otros modelos de negocio, ya sea la venta directa de los proveedores de servicios o a través de portales y agencias de viajes en línea. Esta tesis considera la confianza del cliente en las agencias de viajes como la piedra angular de cualquier agencia tradicional para permanecer en el mercado, sostenido por una profesionalidad de sus agentes y su capacidad para innovar, introducir nuevos productos y conocer destinos y tendencias del mercado. Las agencias de viajes, como el eslabón final en la cadena de distribución, han sido las más afectadas por la aparición de Internet. La globalización de los distribuidores de servicios turísticos a través de Internet ha intensificado la competencia con fuertes repercusiones en las agencias de viajes tradicionales. Sin embargo, muchas agencias de viajes permanecen en el negocio y son competitivas. Tras realizar un análisis basado en encuestas a clientes de agencias de viajes españolas, se encontró la confianza basada en la credibilidad y la confianza basada en la benevolencia como un elemento fundamental en la lealtad de los turistas en la era de la información. Este trabajo también propone la Web 2.0 como un elemento clave para obtener competencia en destinos y mercados por parte de las agencias de viajes. De manera teórica, este estudio conceptualiza la web 2.0 y se identifican todas sus funcionalidades y aplicaciones de empresa. Se describen los cambios tecnológicos y sociales que permiten a las empresas obtener de la web 2.0 grandes ventajas, así como su relación con la gestión del conocimiento. / [CAT] RESUM TESI DOCTORAL L'objectiu del present treball és analitzar les possibles estratègies competitives de les agències de viatges tradicionals. Després de dues dècades de presència cada vegada més dominant del comerç electrònic i internet en el sector turístic, les agències de viatges tradicionals han vist com la seva quota de mercat s'ha reduït a causa de les vendes en línia d'altres models de negoci, ja sigui la venda directa dels proveïdors de serveis oa través de portals i agències de viatges en línia. Aquesta tesi considera la confiança del client en les agències de viatges com la pedra angular de qualsevol agència tradicional per romandre en el mercat, sostingut per una professionalitat dels seus agents i la seva capacitat per innovar, introduir nous productes i conèixer destins i tendències del mercat. Les agències de viatges, com la baula final a la cadena de distribució, han estat les més afectades per l'aparició d'Internet. La globalització dels distribuïdors de serveis turístics a través d'Internet ha intensificat la competència amb fortes repercussions en les agències de viatges tradicionals. No obstant això, moltes agències de viatges romanen en el negoci i són competitives. Després de realitzar una anàlisi basada en enquestes a clients d'agències de viatges espanyoles, es va trobar la confiança basada en la credibilitat i la confiança basada en la benevolència com un element fonamental en la lleialtat dels turistes a l'era de la informació. Aquest treball també proposa la Web 2.0 com un element clau per obtenir competència en destinacions i mercats per part de les agències de viatges. De manera teòrica, aquest estudi conceptualitza la web 2.0 i s'identifiquen totes les seves funcionalitats i aplicacions d'empresa. Es descriuen els canvis tecnològics i socials que permeten a les empreses obtenir del web 2.0 grans avantatges, així com la seva relació amb la gestió del coneixement / García Agreda Ballivian, SR. (2016). Análisis del valor estratégico de la confianza y la web 2.0 para las agencias de viajes [Tesis doctoral no publicada]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/63471 / TESIS