El sector hotelero de lujo, en especial el turismo de lujo que se recibe en la ciudad del
Cusco, tiene una especial característica respecto a otras ciudades del Perú, este turista no
accede a estos servicios para mostrar ostentación, ni tampoco pomposidad o suntuosidad; si
no que usa estos servicios con la finalidad de obtener un mejor servicio respecto a otros
hoteles similares en sus características; por ello un aspecto muy importante es aplicar los
métodos de evaluación y medición de la calidad de los servicios brindados por estos hoteles a
fin de contar con una herramienta SERVQUAL, debidamente validada y que permita la mejor
toma de decisiones para satisfacer los requerimientos de este importante segmento.
La investigación realizada en el sector hotelero de lujo en la ciudad del Cusco busca
validar este modelo, para ello se empleó el modelo SERVQUAL, el mismo que tuvo que ser
traducido al idioma inglés, por ser el idioma de mayor uso en los turistas que fueron
entrevistados; los resultados indicaron claramente que existe diferencias entre las
expectativas del servicio a brindar y las percepciones de los clientes sobre la calidad del
servicio brindado realmente; para validar el modelo planteado, se realizaron diversas
hipótesis analizando primeramente la relación entre las variables independientes, las
dimensiones de la escala, y la variable dependiente, la calidad percibida del servicio.
Posteriormente a través de un análisis correlacional, se estableció la relación existente
entre las variables de esta investigación, y mediante la aplicación de un análisis de regresión,
se determinó la causalidad que existe entre estas; para ello se realizó un análisis empleando
software estadístico especializado. Los resultados brindados y aplicados a este sector tan
poco estudiado, y del que no se tiene referencias brinda de información especializada a este
segmento, valida el modelo aplicado SERVQUAL en el sector hotelero de lujo en la ciudad
del Cusco. Este estudio, establece contribuciones y recomendaciones tanto teóricas como
prácticas para un mejor desempeño en los servicios brindados por estas cadenas hoteleras,
contribuyendo de esta forma a una mejor toma de decisiones que repercutirá directamente en
la satisfacción plena de sus clientes y el incremento sustancias de su rentabilidad a lo largo
del tiempo. / The luxury hotel sector, especially luxury tourism that is received in the city of Cusco,
has a special characteristic compared to other cities in Peru, this tourist doesn’t access these
services to show ostentation, or pomposity or sumptuousness; but uses these services in
order to get a better service compared to other similar hotels in their characteristics; therefore,
a very important aspect is to apply the methods of evaluation and measurement of the quality
of the services provided by these hotels in order to have a SERVQUAL tool, duly validated
and that allows the best decision making to satisfy the requirements of this important
segment.
The research carried out in the luxury hotel sector in the city of Cusco seeks to
validate this model, for which the SERVQUAL model was used, the same one that had to be
translated into the English language, since it was the language most used by tourists who
were interviewed; the results clearly indicated that there are differences between the
expectations of the service to be provided and the clients' perceptions of the quality of the
service actually provided; To validate the proposed model, several hypotheses were carried
out analyzing first the relationship between the independent variables, the dimensions of the
scale, and the dependent variable, the perceived quality of the service.
Subsequently, through a correlational analysis, the existing relationship between the
variables of this research was established, and through the application of a regression
analysis, the causality between them was determined; For this, an analysis was carried out
using specialized statistical software. The results provided and applied to this sector so little
studied, and of which there are no references provide specialized information to this segment,
validates the SERVQUAL model applied in the luxury hotel sector in the city of Cusco.
This study establishes theoretical and practical contributions and recommendations for
a better performance in the services provided by these hotel chains, contributing in this way to a better decision making that will directly affect the satisfaction of its clients and the
increase of substances of its profitability over time.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/13214 |
| Date | 21 January 2019 |
| Creators | Figueroa Serrano, Renzo Franshesco, Ormachea Baca, Genaro Helmut, Quispe Sucaticona, Rocio Maira, Villasante Mercado, Luis |
| Contributors | Guevara Sánchez, Daniel Eduardo |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess |
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