La presente tesis tiene como objetivo formular una propuesta de diseño e implementación de un sistema
de gestión de calidad, basado en la norma ISO 9001:2015, para mejorar el nivel de satisfacción de los
clientes respecto al servicio brindado dentro de las sedes de juegos de casino y máquinas tragamonedas,
mediante el cumplimiento de los requisitos definidos en la norma ISO en mención.
Este trabajo empieza con el desarrollo del marco teórico, el cual está compuesto por la definición de un
sistema de gestión de calidad, las metodologías para su desarrollo, el marco normativo de la ISO
9001:2015 y las fases para su correcto diseño e implementación. A continuación, se describe la empresa
en estudio, es decir, su estructura organizacional, los servicios que ofrece, la cadena de valor de la
empresa y la medición del nivel de satisfacción del cliente.
En el siguiente capítulo, se describe el diagnóstico inicial usando como herramienta una lista de
verificación de los requisitos que deben ser cumplidos según la norma ISO 9001:2015. Una vez
recopilada esa información, se cuantifica el nivel de cumplimiento de la organización respecto a cada
capítulo de la norma, mediante la asignación de un puntaje según el nivel de avance de cada requisito.
Una vez identificada la brecha existente con relación al cumplimiento de los requisitos de la norma, por
lo tanto, el siguiente paso es diseñar el sistema de gestión de calidad y posteriormente formular una
propuesta de implementación basado en los hallazgos encontrados durante la fase de diagnóstico,
respetando la normatividad legal vigente para el giro de negocio de entretenimiento.
Posteriormente, se desarrolló un análisis con el fin de determinar la viabilidad técnica y el impacto
económico que conlleva el diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad dentro de una
organización dedicada a los juegos de azar. El monto de inversión total fue de S/. 129, 271 y se estima
un ingreso el primer año de S/. 73, 872; además de obtener los indicadores de viabilidad VAN y TIR
con valores de S/. 131, 721 y 31% respectivamente sustentando una rentabilidad positiva por parte del
proyecto. Adicionalmente se tiene un indicador de beneficio/costo mayor a uno y se espera recuperar
la inversión inicial dentro de un tiempo estimado de 3.02 años.
Finalmente se expone las conclusiones de este estudio y las recomendaciones necesarias para el diseño
e implementación del sistema de gestión de calidad, el cual debe ser coherente con la operatividad de
la empresa. / The objective of this thesis is to formulate a proposal for the design and implementation of a quality
management system, based on the ISO 9001: 2015 standard, to improve the level of customer
satisfaction regarding the service provided within the gaming halls of casino and Slot machines, by
meeting the requirements defined in the ISO standard.
This work begins with the development of the theoretical framework, which is composed of the
definition of a quality management system, the methodologies for its development, the regulatory
framework of ISO 9001: 2015 and the phases for its correct design and implementation. Next, the
company under study is described, that is, its organizational structure, the services it offers, the
company's value chain and the measurement of the level of customer satisfaction.
In the next chapter, an initial diagnosis was conducted using as a tool a checklist of the requirements
that must be fulfilled according to the ISO 9001: 2015 standard. Once this information is collected, the
level of compliance of the organization with respect to each chapter of the standard is quantified, by
assigning a score according to the level of progress of each requirement. Once the diagnosis is finished,
we achieve greater clarity of the existing gap in relation to compliance with the requirements of the
standard, therefore, the next step is to design the quality management system and then formulate an
implementation proposal based on the findings found during the diagnosis phase, respecting the current
legal regulations for the entertainment business.
Subsequently, an analysis was developed to establish the viability and economic impact of the design
and implementation of a quality management system within an organization dedicated to gambling. The
total investment amount was S /. 129, 271 and an income is estimated for the first year of S /. 73, 872;
in addition to obtaining the VAN and IRR viability indicators with values of S /. 131, 721 and 31%
respectively supporting a positive profitability from the project. Additionally, there is a benefit / cost
indicator greater than one and it is expected to recover the initial investment within an estimated time
of 3.02 years.
Finally, the conclusions of this study and the necessary recommendations for the design and
implementation of the quality management system are exposed, which must be consistent with the
operation of the company.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/22219 |
| Date | 28 April 2022 |
| Creators | Montenegro Gutierrez, Edinsson |
| Contributors | Aragon Casas, Lucy Gabriela |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess |
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