La presente investigación plantea una propuesta de mejora con respecto al proceso de atención de servicios por trabajos menores que brinda la oficina de Servicios Generales de la Pontificia Universidad Católica del Perú [PUCP]. A partir de la entrevista realizada al coordinador del área de trabajos menores de la Dirección de Administración y Finanzas [DAF], se han identificado ciertos problemas como la demanda de los servicios que excede al personal encargado que atiende los mismos, el incumplimiento de plazos para la atención de los servicios por trabajos menores, así como, que no se cumple con las necesidades y con las expectativas del cliente. Dichos inconvenientes han generado que se tenga como objetivo principal de la investigación, elaborar un diagnóstico y determinar una propuesta de mejora del proceso para la atención de servicios por trabajos menores brindados por la oficina de Servicios Generales de la PUCP, esto con el fin de optimizar los recursos de la universidad y de satisfacer las expectativas de la comunidad universitaria. Este trabajo tiene como sujeto de estudio a la oficina de Servicios Generales de la PUCP, asimismo, la selección de la muestra se realizó por medio del principio de Pareto. Para ello, la metodología a utilizar es descriptiva la misma que tiene un enfoque cualitativo, cuyas técnicas de recolección de datos a emplear son entrevistas, focus group, revisión documental y observación in situ. En ese sentido, se toma como muestra sólo el problema existente en la PUCP. Por consiguiente, se ha realizado la descripción y el diagnóstico de dicho proceso de acuerdo a la situación existente, para lo cual, se han detectado diversos hallazgos entre los más resaltantes enfocados al usuario, se hizo saber que no existe supervisión alguna de los servicios solicitados, lo que genera que la imagen de la oficina y que la calidad del servicio se vean afectadas; asimismo, otro punto importante es que los recursos materiales empleados durante los servicios, no son los esperados o simplemente no se cuenta con lo requerido en el almacén del área de trabajos menores, para atender este tipo contingencias. Con respecto al procedimiento, éste no cuenta con un alcance bien definido, ni con las políticas relacionadas al servicio, del mismo modo, se puede notar que lo concerniente a la supervisión, no se encuentra correctamente definida. Por otra parte, la metodología de selección empleada para la atención de los servicios se realiza de forma manual, es decir, el coordinador tiene que evaluar si corresponde o no a un trabajo menor, esto debido a que no se cuenta con una catalogación de servicios definidos dentro del sistema corporativo. En conclusión, la investigación realizada contribuirá a esta institución educativa a optimizar sus recursos y a satisfacer las expectativas de la comunidad universitaria, además, la metodología utilizada en este trabajo permitirá, a otras instituciones similares, aproximarse y dar solución a su propia problemática. / Trabajo de suficiencia profesional

viii, 138 h. : il. ; 30 cm. / Transgas es una compañía peruana de cabotaje con sede central en Lima, Perú que está especializado en el transporte de hidrocarburos incluyendo gas licuado de petróleo, derivados de petróleo, y químicos diversos. Como miembro de una industria compleja, el medio ambiente, la seguridad y las personas siempre han sido el centro de atención para la empresa. En ese sentido, la gestión de calidad se convierte en una parte esencial de la organización para asegurar a sus clientes que Transgas tiene como prioridad principal su bienestar y el cuidado del medio ambiente. Por este motivo, la compañía posee certificaciones internacionales de gestión de calidad, medio ambiente y seguridad. Después del análisis inicial de la situación actual de la compañía, el problema principal fue definido como una implementación no adecuada de su sistema de gestión de calidad. Este problema genera una multitud de problemas en las operaciones regulares de la compañía, especialmente evidenciado en los quiebres de comunicación y falta de liderazgo. La investigación se centra en los retos para una compañía de cabotaje para implementar por completo un sistema de gestión de calidad debido a la naturaleza del negocio como la separación entre las operaciones en los buques y las oficinas administrativas. Las soluciones propuestas se centran en tres aspectos. Primero, el compromiso hacia la gestión de calidad será mejorado a través de capacitaciones y programas de incentivo. Segundo, el rol de los líderes será reforzado con descripciones de trabajo más claras que definan las responsabilidades de cada uno. Finalmente, la falta de control y autoevaluación será resuelta a través de una nueva política de calidad y auditorías internas. Se espera que las propuestas contribuyan a la creación de una cultura de calidad, incremente la calidad de su trabajo y mejore el trabajo en equipo. Un plan de implementación es presentado para facilitar la aplicación de las mejoras / Transgas is a Peruvian shipping company based out of Lima, Peru that has specialized in the transportation of hydrocarbons such as liquefied petroleum gasses, oil derivatives, and various chemicals. As a member of a very complex industry, environment, safety, and people have always been the primary focus of Transgas. In that regard, quality management becomes an essential part of the organization to ensure clients, staff and the community that the integrity of people and environment is a top priority of their day-to-day business. For this reason, the company is currently international certified in quality, environmental and safety management. After the initial analysis of the company´s current situation, the key problem was that Transgas has not implemented appropriately its quality management system. This problem causes a multitude of problems in regular operations, especially evidenced in the breakdowns on leadership and communication. The investigation focus on the challenges for a shipping company to fully-develop its quality management system due to the nature of the business such as the separation between the vessel operation and the administrative office. The proposed solutions addressed the problem in three aspects. First, the commitment of the people towards quality management has enhanced through training and rewards program. Second, the role of top management towards quality in the company was reinforce with clearer job description to define leader’s role and responsibilities. Finally, the lack of control and self-assessment was addressed by proposing a new quality policy and internal audits. The proposals are expected to help the company build a strong quality culture, increase the overall quality of its services and enhance team work. An implementation plan, along with its key success factors, was proposed to facilitate application of these proposals in the organization / Tesis

Seminario para optar al título de Ingeniero en Información y Control de Gestión / La presente investigación tiene por objeto proponer un Cuadro de Mando Integral como herramienta de gestión para el Servicio Nacional de Menores. Las razones que hacen valioso este aporte se centran en la necesidad que tiene la institución de contar con una herramienta de control de gestión que considere las características propias de esta, y que examine y controle las variables internas y del entorno que afectan a su accionar. La idea principal de este Cuadro de Mando Integral para el Servicio Nacional de Menores (SENAME), es que ayude a la administración de las tareas de gestión y desafíos que se están promoviendo, gracias a la implantación de la nueva ley infanto-juvenil de la reforma procesal penal. En este trabajo se presentan antecedentes que sostienen la propuesta base del Cuadro de Mando Integral. El marco teórico que se ha creado recopila distintas visiones de los diversos autores para instituciones sin fines de lucro, además de plantear teorías que ayudan a comprender el control de gestión que permite tener una visión amplia de las distintas potencialidades y formas de uso de un Cuadro de Mando Integral (CMI). El resultado de esta investigación es una propuesta de diseño de CMI para el SENAME. En él, desarrollamos un prospecto de Cuadro de mando Integral a las necesidades de la institución, el cual muestra un cuadro de mando corporativo representativo de las estrategias corporativas de la institución, donde se muestra explícitamente cada uno de los objetivos estratégicos, mapa estratégico, perspectivas, indicadores y su relación causa – efecto de cada uno de ellos.

Tesis para optar al grado de Magíster en Control de Gestión / El presente trabajo busca propiciar el debido control sobre los procesos en coherencia con los lineamientos estratégicos definidos. Por otro lado, constituye un ejercicio práctico en el levantamiento de procesos, en el diseño de un sistema de medición, y en el establecimiento de un ciclo de mejoramiento continúo, que por un lado logre consolidar los intereses de los agentes involucrados y que permita focalizar esfuerzos en búsqueda de un mejor desempeño. El cometido se lleva a cabo en una empresa de telecomunicaciones nacional, que para efectos de mantener la confidencialidad llamaremos ETELCO S.A, y en particular en su Vicepresidencia Mercado de Corporaciones que a la fecha se encuentra comprometida en mejorar la rentabilidad de los Servicios Privados. Se entiende por Servicios Privados a aquellas prestaciones no estandarizadas diseñadas para atender requerimientos particulares de corporaciones y grandes empresas. Las soluciones presentadas a los clientes incluyen diversidad de servicios de telecomunicaciones que deben ser evaluados comercial y técnicamente, y cuya facturación y cobro dependen en cada caso del detalle de los servicios contratados. Lo anterior, supone una redefinición de los alcances del proceso para entregar los servicios privados a fin de considerar no sólo la rentabilidad como objetivo final, si no que además el cuidado de los atributos que son valorados por clientes. En su libro, Transforming Corporate Performance, Michael Milgate señala: Medir la “voz de los procesos” es medir la capacidad y consistencia, y por tanto, facultando a las organizaciones a definir los parámetros de su competitividad y la de sus competidores. A continuación, y a modo de introducción, se presentarán las estrategias genéricas en la industria de telecomunicaciones, para luego entrar en profundidad en el caso práctico a desarrollar en ETELCO S.A.

La presente investigación propone un plan de mejora enfocado en la Gestión de la Calidad del Servicio en el comercio tradicional mediante la implementación de estrategias a partir de los 14 pasos para el mejoramiento de la Calidad propuestos por Phillip Crosby (1979). A su vez, estos tienen como input los resultados obtenidos a partir de la aplicación del Modelo de Discrepancias propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985). La investigación se realizó mediante el estudio de caso del mercado de abasto “El Bosque”, ubicado en el distrito de San Juan de Lurigancho. Para ello se desarrolló el análisis externo mediante encuestas a los clientes basadas en la herramienta de SERVQUAL y el análisis interno mediante encuestas a los miembros de la Junta Directiva y a los comerciantes basados en los cuatro primeros gaps del modelo de Discrepancias. Del análisis externo se encontró que, los clientes vinculan la calidad como un servicio libre de errores. En ese sentido, el mercado aún presenta deficiencias en la entrega del servicio, lo cual se evidencia en el bajo puntaje otorgado por los clientes a la Calidad de servicio que se les ofrece. Del análisis interno, se encontró que la deficiencia en la calidad entregada se debe a que los directivos no perciben de manera clara cuáles son las expectativas de los clientes sobre el servicio de calidad. De la misma forma se observa que, las especificaciones del servicio difieren del servicio realmente ofrecido. De esta manera, la implementación del plan de mejora plantea el mejoramiento de la Calidad de Servicio, a través de la reducción de los gaps identificados y mediante la integración de todos los actores involucrados en la entrega del servicio. De la viabilidad financiera realizada, se concluye que el plan de mejora es viable pues la ejecución de este generará ahorros al evitar sanciones a las que está expuesto el mercado y permitirá incrementar el flujo de clientes. / Tesis

Tesis para optar al grado de Magíster en Gestión y Dirección de Empresas / La industria de la gran minería de cobre, genera en Chile uno de los polos de inversión más alto. Se estima que para el periodo 2009 2015 se invertirán más de USD $ 43.000 millones en el desarrollo de nuevos proyectos mineros y ampliaciones de plantas de producción de cátodos ya existentes. Lo anterior, generará que en los próximos años la competencia entre los grandes productores sea aún mayor por colocar estas nuevas unidades de cobre en el mercado. En esta línea, mucho se ha avanzado en las tecnologías de producción, seguridad y control de costos; sin embargo, las áreas de la administración comercial no han tenido el mismo desarrollo. A nivel nacional, los grandes productores como Codelco, BHP Billiton, Xstrata, Anglo American y Enami han hecho desarrollos en implantación de sistemas de control de proceso orientados a generar productos dentro de las especificaciones, no obstante, las áreas de servicio de esta industria no han tenido el mismo concepto de control. En este sentido, focalizar la atención en los clientes en esta industria es un desarrollo en que Codelco aspira ser pionero. La Vicepresidencia de Comercialización de Codelco, ha establecido como una de sus estrategias de sustentabilidad en el tiempo el centralizarse en los clientes. Esta centralización tiene relación con el cumplimiento de los requerimientos explícitos de los clientes materializados en los contratos de venta, y los tácitos como los comprendidos en el servicio de comercialización. Es este último, el que se presenta como el valor agregado a una industria que comercializa productos con una mínima diferenciación como lo son los commodities . La apuesta en este sentido de la Vicepresidencia de comercialización de Codelco, será generar fidelidad de los clientes con la marca, y una relación de soporte basado en la estandarización de los servicios y la minimización de las fallas. Todo lo anterior requerirá de un análisis detallado de los procesos de comercialización. En la industria de la gran minería del cobre, todos los commodities como el cátodo de cobre (tranzado en la bolsa de Metales de Londres LME), generan muy pocos elementos diferenciadores respecto de su fuente productora. En este sentido, y observando el punto de vista del cliente, surge la siguiente pregunta básica ¿Por qué se debe preferir el productor A v/s el productor B ante el mismo material ofrecido?, entonces emerge como respuesta inmediata la calidad del servicio. Cumplir la satisfacción de los clientes es un factor clave que puede definir la sustentabilidad de una determinada compañía en el tiempo. El grado de flexibilidad y rapidez con que asuman sus administradores y trabajadores estos requerimientos, y su capacidad de adaptarse a los mismos entregará el grado de éxito de los objetivos planteados en los resultados de esa compañía. En este sentido Codelco y su Vicepresidencia de Comercialización, han entendido que la organización debe orientar su servicio de ventas como una estrategia de posicionamiento en el mercado, con el propósito de cumplir los requerimientos de los clientes y generar efectos de diferenciación que logren encauzar la decisión de compra de productos, en favor de Codelco.

Las empresas actuales consideran, cada vez más, el enfoque hacia el cliente en todo servicio ya que es el cliente quién evalúa de manera más exigente la calidad percibida. En ese sentido, los modelos de medición de calidad son de vital importancia para toda empresa, siendo el modelo SERVQUAL el que ha prevalecido a través de los años y evidenciado su aplicación a nivel internacional. Sin embargo, a nivel nacional, la aplicación del modelo SERVQUAL está aún en validación y, específicamente, en el sector salud se presentan investigaciones en mayor dimensión de corte descriptivo aplicadas solo al sector público, siendo el sector privado una gran oportunidad para validar el modelo en el sector local. De esta manera, la presente investigación es la primera en aplicar el modelo SERVQUAL en el sector de clínicas privadas en Lima Metropolitana, con el principal objetivo de validar el impacto de las dimensiones del modelo SERVQUAL con respecto a la calidad percibida del servicio al cliente Para la aplicación del estudio se desarrolló una metodología cuantitativa y se consideraron 384 encuestas válidas aplicadas en la Clínica Delgado y, posteriormente, para el análisis de resultados se utilizó el método de regresión lineal para la determinación de las correlaciones y el t - student para la validación de hipótesis. Finalmente, podemos afirmar que la investigación brinda una evidencia de que existe una relación entre las dimensiones con respecto a la calidad percibida y que las dimensiones impactan en distinta magnitud, siendo empatía y fiabilidad las que evidencian un mayor impacto y las dimensiones de seguridad, tangibilidad y capacidad de respuesta muestran, en menor medida, una influencia en los pacientes / Companies nowadays consider a focus on the client on every service because the client is the one evaluating in a more demanding manner the perceived quality of it. On that matter, models for evaluating quality are of most importance for the whole company, being the SERVQUAL model the one that has prevailed throughout the years, demonstrating its application on an international level. Nonetheless, on a national basis the application of the SERVQUAL model it’s still on validation and, specifically, on the health sector the research found is mostly done on a descriptive approach applied on the public sector, making the private sector a great opportunity for validating the model on the locally. In this manner, the following research is the first one to apply the SERVQUAL model in the private clinics sector on Metropolitan Lima, with the main objective to validate the impact of the SERVQUAL dimensions on perceived quality of customer service. For this study a quantitative methodology was developed, considering 384 valid surveys taken at Clinica Delgado, and, subsequently, a linear regression method was used to determine the correlations, and t-Student for validating the hypothesis. Finally we can confirm that the research provides evidence that a relationship between the dimensions and perceived quality exists, and this dimensions impact with different magnitude, being empathy and reliability the ones that show greater influence, and security, tangibility and response capacity the ones with less impact on user experience / Tesis

Tesis presentada a la Universidad de Chile para optar al Grado Académico de Magíster en Alimentos mención Gestión, Calidad e Inocuidad de los Alimentos / El presente estudio corresponde a la realización del diseño de un programa de gestión para el funcionamiento del plan HACCP bajo los estándares de la norma NCh.2861 Of.2004 y Programas de Pre-requisitos bajo los estándares del Codex Alimentarius en una línea de galletas laminadas sabor vino, de una planta elaboradora de galletas y chocolates ubicada en la Región Metropolitana, Chile. Para ello, se generó una lista de chequeo y un programa de auditoría en planta, el cual permitió evaluar mediante la contrastación con los requisitos anteriormente mencionados el grado de cumplimiento de los PPRs y plan HACCP. En relación al grado de implementación de los PPRs se pudo establecer un porcentaje de cumplimiento de un 68,18% de los criterios evaluados, lo que de acuerdo a la escala de evaluación propuesta lo clasifica como nivel “suficiente”. Los aspectos mejor evaluados corresponden al Manejo Integrado de Plagas y Trazabilidad y Retiro de Productos. Por otro lado, los aspectos más débiles corresponden a Limpieza y Sanitización de Superficies con y sin Contacto con el Alimento, Medidas para la Prevención de la Contaminación Cruzada. La evaluación del grado de implementación y cumplimiento del Sistema HACCP permitió estimar un nivel “insuficiente” de implementación al obtener un grado de cumplimiento del sistema en un 32,14 %. Los aspectos con mayor grado de cumplimiento corresponden al establecimiento de un equipo HACCP, y Establecimiento de un Sistema de Monitoreo para los PCCs identificados. Por su parte, los aspectos con menor grado de cumplimiento corresponden, entre otros, a la identificación de peligros, establecimiento de acciones correctivas, y verificación del sistema. En base a estos hallazgos se han propuesto acciones concretas para el fortalecimiento de los PPRs, distinguiendo acciones blandas, es decir que no requieren de montos de inversión especiales, y duras, o que sí requieren de inversiones especiales. Para ambos tipos de acciones se identificaron acciones de implementación inmediata, acciones de alta prioridad y prioridad media. Se pudo establecer que del total de las acciones propuestas un 70,3% son medidas blandas, es decir, que no requieren de un presupuesto especial por parte de la empresa por lo que podrían implementarse en su gran mayoría solo con gasto de horas hombre de personal de la empresa. De igual forma se establecieron acciones para el fortalecimiento del sistema HACCP y se generó una propuesta de plan HACCP que contiene modificaciones al plan actual de la empresa en base a los hallazgos del proceso de revisión. Esta propuesta incluye un nuevo análisis de peligros, re-establecimiento de PCCs, Límites Críticos, Acciones Correctivas, Sistema de Monitoreo y actividades de Verificación y Validación, entre otros. La propuesta de plan establece la existencia de 2 PCCs los que corresponden a la etapa Proceso de Horneo y Detección de Metales II. Finalmente, se puede concluir, que tanto la revisión como la modificación de los aspectos identificados para los PPRs como el Sistema HACCP, van a permitir a la organización asegurar las condiciones higiénicas y de inocuidad necesarias, para cumplir en los aspectos legales, y para asegurar al consumidor la producción de un producto inocuo

La presente investigación busca determinar el nivel de calidad percibida del servicio de Medicina General del establecimiento de salud de categoría I-4 CMI Juan Pablo II. Asimismo, busca determinar cuáles son los aspectos del servicio que deben mejorarse para ofrecer un servicio de calidad a los pacientes y cuáles son las posibles causas que expliquen las brechas de calidad obtenidas para luego, en base a este análisis de la información, poder plantear recomendaciones. En primer lugar, se aplicó el cuestionario SERVQUAL en su versión modificada para consulta externa del MINSA. Luego de obtener las brechas de calidad percibida, se procedió a determinar los aspectos claves del servicio, mediante la aplicación del diagrama Importancia- Desempeño (IP). A través de esta, se determinó que los aspectos más prioritarios a resolver en el CMI Juan Pablo II son los siguientes: atención realizada según el horario del CMI, establecimiento cuenta con mecanismos para atender quejas y reclamos, atención en el área de admisión es rápida, farmacia cuenta con medicamentos que receta el médico, el tiempo de espera para ser atendido es corto. Posteriormente, se realizaron entrevistas a profundidad a personal clave de las áreas que interactúan en la prestación del servicio de Medicina General, con el objetivo de recopilar información sobre las posibles causas que expliquen los resultados p priorizados. En tercer lugar, se procedió a aplicar el diagrama de Pareto a los datos claves obtenidos de las entrevistas a profundidad con la finalidad de realizar un análisis de los problemas principales resultantes de esta etapa. Por último, se realizó un diagrama de causa y efecto de los tres principales problemas resultantes de la etapa anterior con el objetivo de analizar las causas más relevantes y repetitivas de este proceso. A su vez se plantearon recomendaciones viables para cada una de las causas encontradas. / Tesis

El presente trabajo nace con la necesidad de mejorar el proceso de impresión Offset, aplicando como herramienta de mejora la metodología Six Sigma. El trabajo se inicia con una breve descripción de la organización, el producto que ofrece y las operaciones en el que está involucrado. Luego se ejecuta el ciclo DMAIC; Definir, Medir, Analizar, Mejorar (Improve, en ingles) y Controlar. / Tesis