El objetivo del presente trabajo es diseñar una herramienta sistemática para implementar un sistema de gestión de calidad basado en ISO 9001: 2008 en Consorcio Nacional de Seguros. La necesidad de realizar el presente trabajo nace cuando Consorcio identifica el requerimiento de escalar el trabajo de implementación de un sistema de gestión de calidad basado en ISO 9001, que ha sido realizado en la Subgerencia de Gestión de RRHH, sin perder el know how ganado durante la ejecución del proyecto. Cabe señalar además, que este trabajo es un aporte a la organización, debido a que ISO 9001:2008 define los requisitos de un sistema de gestión de calidad, sin embargo, no define las actividades a seguir para el cumplimiento de los requisitos establecidos, ni tampoco la manera de implementarlos en una organización. El desarrollo fue en base al trabajo realizado en la Subgerencia de Gestión de RRHH, lo que permitió realizar la validación de las actividades propuestas a medida que se definían en el sistema. La estructura de análisis, se realizó mediante: The Methodology of The SevenStep Progress (The SSP), expuesta en el libro “Advanced Systems Thinking, Engineering, and Management de Derek K. Hitchims”. Como resultado de este trabajo se obtuvo un sistema de implementación de ISO 9001:2008, para la línea de seguros de vida de Consorcio y sus actividades realizadas en la Región Metropolitana. Dicho resultado considera dos componentes principales (resultantes también de este trabajo), el primero de estos se refiere a los “componentes de vida” que permiten mantener en funcionamiento el sistema mientras se implementa ISO 9001, y el segundo, al “método de implementación en las áreas” que corresponde a una metodología que describe las actividades que se deben realizar para implementar ISO en las área que participan en el proceso. En conclusión a través de este trabajo se logró obtener una metodología aplicable a la organización que permitirá replicar el trabajo realizado en la Subgerencia de Gestión de RRHH al resto de las áreas de Consorcio Nacional de Seguros. Finalmente se recomienda, no intentar utilizar este sistema de manera segmentada o incompleta, ya que cada una de sus partes ha sido definida después de un profundo análisis metodológico, que busca resguardar la coherencia del sistema y el cumplimiento del objetivo.

La presente investigación propone un plan de mejora enfocado en la Gestión de la Calidad del Servicio en el comercio tradicional mediante la implementación de estrategias a partir de los 14 pasos para el mejoramiento de la Calidad propuestos por Phillip Crosby (1979). A su vez, estos tienen como input los resultados obtenidos a partir de la aplicación del Modelo de Discrepancias propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985). La investigación se realizó mediante el estudio de caso del mercado de abasto “El Bosque”, ubicado en el distrito de San Juan de Lurigancho. Para ello se desarrolló el análisis externo mediante encuestas a los clientes basadas en la herramienta de SERVQUAL y el análisis interno mediante encuestas a los miembros de la Junta Directiva y a los comerciantes basados en los cuatro primeros gaps del modelo de Discrepancias. Del análisis externo se encontró que, los clientes vinculan la calidad como un servicio libre de errores. En ese sentido, el mercado aún presenta deficiencias en la entrega del servicio, lo cual se evidencia en el bajo puntaje otorgado por los clientes a la Calidad de servicio que se les ofrece. Del análisis interno, se encontró que la deficiencia en la calidad entregada se debe a que los directivos no perciben de manera clara cuáles son las expectativas de los clientes sobre el servicio de calidad. De la misma forma se observa que, las especificaciones del servicio difieren del servicio realmente ofrecido. De esta manera, la implementación del plan de mejora plantea el mejoramiento de la Calidad de Servicio, a través de la reducción de los gaps identificados y mediante la integración de todos los actores involucrados en la entrega del servicio. De la viabilidad financiera realizada, se concluye que el plan de mejora es viable pues la ejecución de este generará ahorros al evitar sanciones a las que está expuesto el mercado y permitirá incrementar el flujo de clientes.

Transgas es una compañía peruana de cabotaje con sede central en Lima, Perú que está especializado en el transporte de hidrocarburos incluyendo gas licuado de petróleo, derivados de petróleo, y químicos diversos. Como miembro de una industria compleja, el medio ambiente, la seguridad y las personas siempre han sido el centro de atención para la empresa. En ese sentido, la gestión de calidad se convierte en una parte esencial de la organización para asegurar a sus clientes que Transgas tiene como prioridad principal su bienestar y el cuidado del medio ambiente. Por este motivo, la compañía posee certificaciones internacionales de gestión de calidad, medio ambiente y seguridad. Después del análisis inicial de la situación actual de la compañía, el problema principal fue definido como una implementación no adecuada de su sistema de gestión de calidad. Este problema genera una multitud de problemas en las operaciones regulares de la compañía, especialmente evidenciado en los quiebres de comunicación y falta de liderazgo. La investigación se centra en los retos para una compañía de cabotaje para implementar por completo un sistema de gestión de calidad debido a la naturaleza del negocio como la separación entre las operaciones en los buques y las oficinas administrativas. Las soluciones propuestas se centran en tres aspectos. Primero, el compromiso hacia la gestión de calidad será mejorado a través de capacitaciones y programas de incentivo. Segundo, el rol de los líderes será reforzado con descripciones de trabajo más claras que definan las responsabilidades de cada uno. Finalmente, la falta de control y autoevaluación será resuelta a través de una nueva política de calidad y auditorías internas. Se espera que las propuestas contribuyan a la creación de una cultura de calidad, incremente la calidad de su trabajo y mejore el trabajo en equipo. Un plan de implementación es presentado para facilitar la aplicación de las mejoras / Transgas is a Peruvian shipping company based out of Lima, Peru that has specialized in the transportation of hydrocarbons such as liquefied petroleum gasses, oil derivatives, and various chemicals. As a member of a very complex industry, environment, safety, and people have always been the primary focus of Transgas. In that regard, quality management becomes an essential part of the organization to ensure clients, staff and the community that the integrity of people and environment is a top priority of their day-to-day business. For this reason, the company is currently international certified in quality, environmental and safety management. After the initial analysis of the company´s current situation, the key problem was that Transgas has not implemented appropriately its quality management system. This problem causes a multitude of problems in regular operations, especially evidenced in the breakdowns on leadership and communication. The investigation focus on the challenges for a shipping company to fully-develop its quality management system due to the nature of the business such as the separation between the vessel operation and the administrative office. The proposed solutions addressed the problem in three aspects. First, the commitment of the people towards quality management has enhanced through training and rewards program. Second, the role of top management towards quality in the company was reinforce with clearer job description to define leader’s role and responsibilities. Finally, the lack of control and self-assessment was addressed by proposing a new quality policy and internal audits. The proposals are expected to help the company build a strong quality culture, increase the overall quality of its services and enhance team work. An implementation plan, along with its key success factors, was proposed to facilitate application of these proposals in the organization

El objetivo general de la presente investigación es la propuesta de gestión de calidad para reducir las mermas en la empresa El Palacio del Botón S.C.R.L., la cual se dedica a fabricar y comercializar botones de poliéster. Este trabajo académico consta de 3 etapas organizadas en 7 capítulos; la primera parte expone el marco contextual y conceptual. La segunda parte explica la metodología y los hallazgos encontrados; la tercera consta de propuestas de mejora sustentadas en un análisis costo/beneficio. Por ello, el presente proyecto profesional es de enfoque mixto. Luego del análisis, se concluye que la empresa actualmente no cuenta con una gestión de calidad, por tanto, presenta un nivel de mermas alto y la satisfacción del cliente es baja. En este sentido, la propuesta de implementación ayudará a mejorar el compromiso de los trabajadores, la estandarización y calidad del producto. Por otro lado, el presente trabajo contribuye académicamente a la generación de nuevos conocimientos relacionados a la aplicación de la gestión de calidad en empresas botoneras, asimismo, enfatiza la importancia de la gestión de calidad y el Ciclo Deming para mantener una organización de manera sostenible.

La presente investigación plantea una propuesta de mejora con respecto al proceso de atención de servicios por trabajos menores que brinda la oficina de Servicios Generales de la Pontificia Universidad Católica del Perú [PUCP]. A partir de la entrevista realizada al coordinador del área de trabajos menores de la Dirección de Administración y Finanzas [DAF], se han identificado ciertos problemas como la demanda de los servicios que excede al personal encargado que atiende los mismos, el incumplimiento de plazos para la atención de los servicios por trabajos menores, así como, que no se cumple con las necesidades y con las expectativas del cliente. Dichos inconvenientes han generado que se tenga como objetivo principal de la investigación, elaborar un diagnóstico y determinar una propuesta de mejora del proceso para la atención de servicios por trabajos menores brindados por la oficina de Servicios Generales de la PUCP, esto con el fin de optimizar los recursos de la universidad y de satisfacer las expectativas de la comunidad universitaria. Este trabajo tiene como sujeto de estudio a la oficina de Servicios Generales de la PUCP, asimismo, la selección de la muestra se realizó por medio del principio de Pareto. Para ello, la metodología a utilizar es descriptiva la misma que tiene un enfoque cualitativo, cuyas técnicas de recolección de datos a emplear son entrevistas, focus group, revisión documental y observación in situ. En ese sentido, se toma como muestra sólo el problema existente en la PUCP. Por consiguiente, se ha realizado la descripción y el diagnóstico de dicho proceso de acuerdo a la situación existente, para lo cual, se han detectado diversos hallazgos entre los más resaltantes enfocados al usuario, se hizo saber que no existe supervisión alguna de los servicios solicitados, lo que genera que la imagen de la oficina y que la calidad del servicio se vean afectadas; asimismo, otro punto importante es que los recursos materiales empleados durante los servicios, no son los esperados o simplemente no se cuenta con lo requerido en el almacén del área de trabajos menores, para atender este tipo contingencias. Con respecto al procedimiento, éste no cuenta con un alcance bien definido, ni con las políticas relacionadas al servicio, del mismo modo, se puede notar que lo concerniente a la supervisión, no se encuentra correctamente definida. Por otra parte, la metodología de selección empleada para la atención de los servicios se realiza de forma manual, es decir, el coordinador tiene que evaluar si corresponde o no a un trabajo menor, esto debido a que no se cuenta con una catalogación de servicios definidos dentro del sistema corporativo. En conclusión, la investigación realizada contribuirá a esta institución educativa a optimizar sus recursos y a satisfacer las expectativas de la comunidad universitaria, además, la metodología utilizada en este trabajo permitirá, a otras instituciones similares, aproximarse y dar solución a su propia problemática.

La educación en el Perú es uno de los principales pilares para el desarrollo del país; sin embargo, según los diversos rankings que evalúan la calidad educativa, la educación universitaria peruana aún se encuentra en puesto bajos a nivel mundial. Además, se observa un aumento de la oferta universitaria y de un cambio en la demanda laboral. Estas características vienen acompañadas de aumentos en el desempleo o subempleo en el mercado laboral Por ello, el objetivo de la presente investigación es determinar el impacto que causan las brechas entre en la calidad educativa superior universitaria privada y pública en la inserción al mercado laboral peruano de los recién egresados. El estudio se enfoca en analizar la empleabilidad de los recién egresados universitarios, así como las condiciones de trabajo a los que se enfrentan, considerando principalmente la calidad educativa recibida por los egresados y diferenciándola según tipo de universidad, ya sea privada o pública. Utilizando los datos de los módulos de Educación y Empleo e Ingresos de la Encuesta Nacional de Hogares 2018 (ENAHO) de la Institución Nacional de Estadística e Informática (INEI); así como el Ranking Iberoamericano de Instituciones de Educación Superior (IES), SIR Iber 2020 elaborado por SCImago Research Group, se propone desarrollar el método de estimación de mínimos cuadrados ordinarios (MCO), con el cual se espera comprobar la hipótesis de que existe una relación directa entre la calidad educativa brindada por las universidades y la inserción rápida de los recién egresados, la cual se sitúa positiva cuando la universidad es de tipo privada.

Las empresas actuales consideran, cada vez más, el enfoque hacia el cliente en todo servicio ya que es el cliente quién evalúa de manera más exigente la calidad percibida. En ese sentido, los modelos de medición de calidad son de vital importancia para toda empresa, siendo el modelo SERVQUAL el que ha prevalecido a través de los años y evidenciado su aplicación a nivel internacional. Sin embargo, a nivel nacional, la aplicación del modelo SERVQUAL está aún en validación y, específicamente, en el sector salud se presentan investigaciones en mayor dimensión de corte descriptivo aplicadas solo al sector público, siendo el sector privado una gran oportunidad para validar el modelo en el sector local. De esta manera, la presente investigación es la primera en aplicar el modelo SERVQUAL en el sector de clínicas privadas en Lima Metropolitana, con el principal objetivo de validar el impacto de las dimensiones del modelo SERVQUAL con respecto a la calidad percibida del servicio al cliente Para la aplicación del estudio se desarrolló una metodología cuantitativa y se consideraron 384 encuestas válidas aplicadas en la Clínica Delgado y, posteriormente, para el análisis de resultados se utilizó el método de regresión lineal para la determinación de las correlaciones y el t - student para la validación de hipótesis. Finalmente, podemos afirmar que la investigación brinda una evidencia de que existe una relación entre las dimensiones con respecto a la calidad percibida y que las dimensiones impactan en distinta magnitud, siendo empatía y fiabilidad las que evidencian un mayor impacto y las dimensiones de seguridad, tangibilidad y capacidad de respuesta muestran, en menor medida, una influencia en los pacientes / Companies nowadays consider a focus on the client on every service because the client is the one evaluating in a more demanding manner the perceived quality of it. On that matter, models for evaluating quality are of most importance for the whole company, being the SERVQUAL model the one that has prevailed throughout the years, demonstrating its application on an international level. Nonetheless, on a national basis the application of the SERVQUAL model it’s still on validation and, specifically, on the health sector the research found is mostly done on a descriptive approach applied on the public sector, making the private sector a great opportunity for validating the model on the locally. In this manner, the following research is the first one to apply the SERVQUAL model in the private clinics sector on Metropolitan Lima, with the main objective to validate the impact of the SERVQUAL dimensions on perceived quality of customer service. For this study a quantitative methodology was developed, considering 384 valid surveys taken at Clinica Delgado, and, subsequently, a linear regression method was used to determine the correlations, and t-Student for validating the hypothesis. Finally we can confirm that the research provides evidence that a relationship between the dimensions and perceived quality exists, and this dimensions impact with different magnitude, being empathy and reliability the ones that show greater influence, and security, tangibility and response capacity the ones with less impact on user experience

El presente estudio plantea la necesidad de caracterizar el proceso de operacionalización del Centro MAC Ventanilla , describiendo la gestión interna a un nivel operativo tomando en cuenta que es un espacio donde confluyen entidades públicas de distintos niveles de gobierno. Para ello, se ha tomado en cuenta como base un modelo europeo para la gestión de la calidad utilizado internacionalmente: el Modelo EFQM de Excelencia. La investigación se realiza mediante un estudio de caso a una plataforma presencial del sector público, el Centro MAC Ventanilla, la cual tiene por objetivo prestar una serie de servicios de distintas entidades públicas es un mismo espacio, en este caso ubicado en el distrito de Ventanilla, garantizando la mejor atención al ciudadano (Decreto Supremo 090-2019-PCM). Por consiguiente, el presente trabajo de investigación caracteriza el proceso de operacionalización del Centro MAC Ventanilla mediante la aplicación de distintos criterios que son parte del modelo EFQM de Excelencia: Liderazgo, Estrategia, Personas, Alianzas y Recursos, y Procesos. De esta manera se analiza la gestión interna del Centro MAC Ventanilla teniendo en cuenta los diversos actores que participan, así como las decisiones que toman y cómo estas finalmente influyen en la prestación de servicios de calidad. Como resultado de la investigación se obtiene una caracterización del proceso de operacionalización del Centro MAC Ventanilla, la cual comprende los hallazgos de la investigación, y que permite determinar oportunidades de mejora, de innovación y comprensión del espacio a fin de asegurar el óptimo desempeño de la plataforma presencial y la calidad de sus servicios. Finalmente, como resultado del análisis se presentan conclusiones y recomendaciones relacionadas a mejoras en cada uno de los criterios evaluados.

La presente investigación tiene como objetivo principal evaluar los factores de la calidad percibida de la experiencia enoturística Tradicional en relación con la satisfacción, fidelidad y recomendación de los visitantes de la bodega ABC bajo la referencia del modelo multidimensional de Fernandes y Cruz. Actualmente se apuesta por mejorar la calidad de la experiencia en los servicios enoturísticos ya que así se logra satisfacer a los turistas, por lo que es necesario comprender a los consumidores de este segmento a través de la investigación de sus intereses. Asimismo, se considera la fidelidad de los visitantes al lograr una experiencia satisfactoria del servicio enoturístico y la intención de posteriormente recomendar la bodega. El caso de estudio es la bodega ABC, el cual comprende de manera particular la experiencia enoturística, siendo una de las vitivinícolas más representativas en Ica por años de experiencia y reputación a nivel nacional. Así, se busca analizar los factores de calidad de la experiencia Tradicional y el ajuste de los factores de calidad con las variables de satisfacción, fidelidad y recomendación bajo el modelo multidimensional de Fernandes y Cruz. La estructura de la investigación estableció como primera instancia a los objetivos, preguntas de investigación, marco teórico, marco contextual y el caso de estudio; tras ello, se determinó el diseño de investigación de enfoque mixto que toma en consideración un análisis de forma cualitativa y cuantitativa. Esta última toma mayor preponderancia para los hallazgos, las conclusiones y las recomendaciones de la investigación. Para ello, se emplearon cuatro tipos de análisis estadísticos: el descriptivo, el análisis preliminar, el análisis factorial confirmatorio y el de relaciones entre los factores por medio del análisis de ecuaciones estructurales (SEM), con los cuales se conoció la percepción de los turistas encuestados sobre los factores de calidad. Para desarrollar la investigación se entrevistaron al Gerente y al Administrador, además de encuestas a los turistas que visitaron a la bodega ABC. Por medio de estas herramientas se pudo obtener información relevante sobre la experiencia del cliente para luego contrastar con las entrevistas realizadas. Los hallazgos determinaron que son tres los factores de calidad por Análisis Factorial Confirmatorio en SEM que se ajustan mejor a la experiencia Tradicional de los turistas encuestados: ambiente, personal y seguridad. Finalmente se logró comprobar que el modelo multidimensional de Fernandes y Cruz no se ajusta en su totalidad a la realidad percibida de la experiencia Tradicional de la bodega ABC

El Club Lawn Tennis de la Exposición es un club que se caracteriza por fomentar la práctica de múltiples deportes, entre los que resalta el tenis. Este tiene más de 130 años de antigüedad, por lo que es uno de los más antiguos del Perú y cuenta con solo una sede en el distrito de Jesús María. Sin embargo, en estos últimos años, ha presentado problemas en su gestión, provocando un retraso en su desarrollo y un efecto negativo en su reconocimiento como uno de los mejores clubes del Perú. Por esto, el objetivo principal de esta investigación es analizar la gestión de calidad del Club Lawn Tennis en torno a los agentes facilitadores propuestos por el Modelo EFQM de Excelencia. Los agentes facilitadores de este modelo son 5 y cuentan con 24 subcriterios. La recolección de información se dio a través de entrevistas semiestructuradas al personal del Club, miembros del Consejo Directivo, concesionarias, proveedores y asociados, la cual luego fue analizada por cada agente facilitador para su análisis y búsqueda de oportunidades de mejora con la finalidad de desarrollar propuestas que permitan solucionar los problemas encontrados y hacer del club una organización sostenible en el tiempo. Asimismo, para completar la información obtenida se realizó una encuesta al personal administrativo y miembros del Consejo Directivo, en el que cada uno puntúa estos subcriterios.