La presente tesis tiene como objetivo formular una propuesta de diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad, basado en la norma ISO 9001:2015, para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes respecto al servicio brindado dentro de las sedes de juegos de casino y máquinas tragamonedas, mediante el cumplimiento de los requisitos definidos en la norma ISO en mención. Este trabajo empieza con el desarrollo del marco teórico, el cual está compuesto por la definición de un sistema de gestión de calidad, las metodologías para su desarrollo, el marco normativo de la ISO 9001:2015 y las fases para su correcto diseño e implementación. A continuación, se describe la empresa en estudio, es decir, su estructura organizacional, los servicios que ofrece, la cadena de valor de la empresa y la medición del nivel de satisfacción del cliente. En el siguiente capítulo, se describe el diagnóstico inicial usando como herramienta una lista de verificación de los requisitos que deben ser cumplidos según la norma ISO 9001:2015. Una vez recopilada esa información, se cuantifica el nivel de cumplimiento de la organización respecto a cada capítulo de la norma, mediante la asignación de un puntaje según el nivel de avance de cada requisito. Una vez identificada la brecha existente con relación al cumplimiento de los requisitos de la norma, por lo tanto, el siguiente paso es diseñar el sistema de gestión de calidad y posteriormente formular una propuesta de implementación basado en los hallazgos encontrados durante la fase de diagnóstico, respetando la normatividad legal vigente para el giro de negocio de entretenimiento. Posteriormente, se desarrolló un análisis con el fin de determinar la viabilidad técnica y el impacto económico que conlleva el diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad dentro de una organización dedicada a los juegos de azar. El monto de inversión total fue de S/. 129, 271 y se estima un ingreso el primer año de S/. 73, 872; además de obtener los indicadores de viabilidad VAN y TIR con valores de S/. 131, 721 y 31% respectivamente sustentando una rentabilidad positiva por parte del proyecto. Adicionalmente se tiene un indicador de beneficio/costo mayor a uno y se espera recuperar la inversión inicial dentro de un tiempo estimado de 3.02 años. Finalmente se expone las conclusiones de este estudio y las recomendaciones necesarias para el diseño e implementación del sistema de gestión de calidad, el cual debe ser coherente con la operatividad de la empresa. / The objective of this thesis is to formulate a proposal for the design and implementation of a quality management system, based on the ISO 9001: 2015 standard, to improve the level of customer satisfaction regarding the service provided within the gaming halls of casino and Slot machines, by meeting the requirements defined in the ISO standard. This work begins with the development of the theoretical framework, which is composed of the definition of a quality management system, the methodologies for its development, the regulatory framework of ISO 9001: 2015 and the phases for its correct design and implementation. Next, the company under study is described, that is, its organizational structure, the services it offers, the company's value chain and the measurement of the level of customer satisfaction. In the next chapter, an initial diagnosis was conducted using as a tool a checklist of the requirements that must be fulfilled according to the ISO 9001: 2015 standard. Once this information is collected, the level of compliance of the organization with respect to each chapter of the standard is quantified, by assigning a score according to the level of progress of each requirement. Once the diagnosis is finished, we achieve greater clarity of the existing gap in relation to compliance with the requirements of the standard, therefore, the next step is to design the quality management system and then formulate an implementation proposal based on the findings found during the diagnosis phase, respecting the current legal regulations for the entertainment business. Subsequently, an analysis was developed to establish the viability and economic impact of the design and implementation of a quality management system within an organization dedicated to gambling. The total investment amount was S /. 129, 271 and an income is estimated for the first year of S /. 73, 872; in addition to obtaining the VAN and IRR viability indicators with values of S /. 131, 721 and 31% respectively supporting a positive profitability from the project. Additionally, there is a benefit / cost indicator greater than one and it is expected to recover the initial investment within an estimated time of 3.02 years. Finally, the conclusions of this study and the necessary recommendations for the design and implementation of the quality management system are exposed, which must be consistent with the operation of the company.

La presente investigación tiene como finalidad analizar el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en los programas de becas instaurados por el Estado, tomando como referencia a la norma ISO 9001, de esta forma servirá de guía para futuras investigaciones que deseen diagnosticar o evaluar la implementación de un SGC en programas de becas y créditos, basándose en los procesos que realizan para crear valor y satisfacer a sus beneficiarios. El análisis hace un acercamiento de la definición de calidad dentro del campo público para presentar los beneficios del sistema, asimismo, se considera el sector educativo puesto que los programas de becas son actores que se encuentran reglamentados por lineamientos políticos de educación. Por ello, se analiza cómo es la calidad en el sector educativo y su cambio en el sector público, una vez alcanzado esta distinción se realizará la inserción del SGC a través de una herramienta que permita adaptarlo de la forma más eficiente. La investigación presentará material teórico de la ISO 9001, sus limitaciones, beneficios y su relación en el ámbito público-educativo de los programas de becas.

El presente trabajo nace con la necesidad de mejorar el proceso de impresión Offset, aplicando como herramienta de mejora la metodología Six Sigma. El trabajo se inicia con una breve descripción de la organización, el producto que ofrece y las operaciones en el que está involucrado. Luego se ejecuta el ciclo DMAIC; Definir, Medir, Analizar, Mejorar (Improve, en ingles) y Controlar.

La presente investigación busca determinar el nivel de calidad percibida del servicio de Medicina General del establecimiento de salud de categoría I-4 CMI Juan Pablo II. Asimismo, busca determinar cuáles son los aspectos del servicio que deben mejorarse para ofrecer un servicio de calidad a los pacientes y cuáles son las posibles causas que expliquen las brechas de calidad obtenidas para luego, en base a este análisis de la información, poder plantear recomendaciones. En primer lugar, se aplicó el cuestionario SERVQUAL en su versión modificada para consulta externa del MINSA. Luego de obtener las brechas de calidad percibida, se procedió a determinar los aspectos claves del servicio, mediante la aplicación del diagrama Importancia- Desempeño (IP). A través de esta, se determinó que los aspectos más prioritarios a resolver en el CMI Juan Pablo II son los siguientes: atención realizada según el horario del CMI, establecimiento cuenta con mecanismos para atender quejas y reclamos, atención en el área de admisión es rápida, farmacia cuenta con medicamentos que receta el médico, el tiempo de espera para ser atendido es corto. Posteriormente, se realizaron entrevistas a profundidad a personal clave de las áreas que interactúan en la prestación del servicio de Medicina General, con el objetivo de recopilar información sobre las posibles causas que expliquen los resultados p priorizados. En tercer lugar, se procedió a aplicar el diagrama de Pareto a los datos claves obtenidos de las entrevistas a profundidad con la finalidad de realizar un análisis de los problemas principales resultantes de esta etapa. Por último, se realizó un diagrama de causa y efecto de los tres principales problemas resultantes de la etapa anterior con el objetivo de analizar las causas más relevantes y repetitivas de este proceso. A su vez se plantearon recomendaciones viables para cada una de las causas encontradas.