Magistrinio darbo objektas – klientų lojalumo skatinimo politika. Darbo tikslas – išanalizuoti teorinius klientų lojalumo skatinimo politikos aspektus bei ištirti klientų lojalumo skatinimo politiką telekomunikacijų kompanijose. Darbo uždaviniai: apžvelgti klientų lojalumo skatinimo politikos sampratą ir klientų lojalumo kategorijas; apžvelgti įvairius teorinius požiūrius į klientų lojalumo skatinimo politiką ir jos priemones; ištirti Lietuvos telekomunikacijų kompanijų taikomų klientų lojalumo skatinimo politikas: išanalizuoti bendrą Lietuvos telekomunikacijų kompanijų rinkos situaciją; išanalizuoti Lietuvos telekomunikacijų kompanijų taikomus lojalumo skatinimo principus; ištirti didžiausių telekomunikacijų kompanijų klientų pasiskirstymą pagal lojalumo kategorijas; ištirti klientams taikomų lojalumo programų efektyvumą; apibendrinti surinktą informaciją; pateikti išvadas bei pasiūlymus. Naudojantis mokslinės literatūros analizės bei apibendrinimo metodais, prieita prie išvados, kad klientų lojalumo skatinimo politika suvokiama kaip penkių svarbiausių sudedamųjų dalių visumą. Šios dalys yra viešoji komunikacija ir kompanijos įvaizdžio kūrimas; bazinės ir papildomos paslaugos; santykių su klientais valdymas; klientų aptarnavimo standartas; lojalumo skatinimo programos. Klientų lojalumo skatinimo politikų efektyvumą galima tirti nustatant klientų lojalumo kategorijas. Yra keli šio proceso metodai, jie visi atliekami klientų apklausos būdu. Analizuojant Lietuvos... [toliau žr. visą tekstą] / The object of the study is customer loyalty promotion policy. The purpose of it is to analyze theoretical aspects of customer loyalty promotion policy and to examine customer loyalty promotion policy in telecommunication companies. The tasks of the study are as follows: to review customer loyalty promotion policy‘s conception, and categories of customer loyalty; overlook different theoretical viewpoints concerning client loyalty promotion policy and the instruments of it; analyze customer loyalty promotion policy in Lithuanian telecommunication companies: overlook overall present situation in Lithuanian telecommunication market; analyze principles of customer loyalty promotion policies applicable in Lithuanian telecommunication companies; analyze proportions of customer loyalty categories in the main Lithuanian companies; survey effectiveness of loyalty programs taking place in Lithuanian telecommunication market; summarize collected information; lay conclusions of the study and proposals to improve customer loyalty promotion policies in Lithuanian telecommunication companies. Theoretically customer loyalty promotion policy is perceived as a composition of five main factors: public communication and the image of company in the market; base and value added services; customer relationship management; customer service standard and loyalty programs. The effectiveness of customer loyalty promotion policy can be measured by dividing company’s clients into customer loyalty... [to full text]
| Identifer | oai:union.ndltd.org:LABT_ETD/oai:elaba.lt:LT-eLABa-0001:E.02~2008~D_20110709_152235-72160 |
| Date | 09 July 2011 |
| Creators | Podkorytova, Ina |
| Contributors | Atkočiūnienė, Zenona Ona, Vilnius University |
| Publisher | Lithuanian Academic Libraries Network (LABT), Vilnius University |
| Source Sets | Lithuanian ETD submission system |
| Language | Lithuanian |
| Detected Language | Unknown |
| Type | Master thesis |
| Format | application/pdf |
| Source | http://vddb.laba.lt/obj/LT-eLABa-0001:E.02~2008~D_20110709_152235-72160 |
| Rights | Unrestricted |
Page generated in 0.0022 seconds