Sparčiai kintanti verslo aplinka, paslaugų plėtra bei nuolat augantis vartotojų reiklumas skatina organizacijas vis daugiau dėmesio skirti klientams, įsiklausyti į jų poreikius, lūkesčius ir tikslus bei atsižvelgiant į tai pereiti nuo vienkartinių sandorių prie ilgalaikių santykių kūrimo, siekiant klientų išlaikymo ir lojalumo. Todėl versle plėtojasi naujas mąstymo būdas – pereinama prie santykių orientacijos. Darbui pasirinktos temos aktualumą pagrindžia tai, kad santykių marketingas vertinamas kaip viena progresyviausių verslo transformacijos idėjų paslaugų sektoriuje. Tyrimų rezultatai patvirtina, kad egzistuoja ryšys tarp organizacijos santykių su klientais ir klientų įsipareigojimo organizacijai, kas didina klientų prisirišimą ir mažina riziką, kad klientas nuspręs pakeisti paslaugas teikiančią įmonę kita. Santykių marketingas, kurio pagrindinis tikslas - klientų išlaikymas, tuo pačiu metu įmonės viduje transformuoja darbuotojų tarpusavio santykius, didina jų įsipareigojimą, kas kuria kokybiškesnius santykius su klientais, užtikrina klientų lojalumą ir teikia neapčiuopiamą, sunkiai imituojamą konkurencinį pranašumą įmonei. Šiandienos rinkos sąlygomis veikiančioms paslaugų įmonėms svarbu taikyti orientaciją į klientus, nes tai kuria pasitikėjimą, kuris yra ilgalaikių santykių pagrindas, bei veikia įmonės pelningumą, nes išlaikyti lojalius klientus pigiau nei pritraukti naujus. Todėl labai svarbu teoriškai pagrįsti ir empiriškai patikrinti, kokią įtaką organizacijos... [toliau žr. visą tekstą] / After there had been proved the benefits of customer retention for an enterprise, relationship marketing has found its place in the practice of service business. The numerous researchers were directed their efforts towards finding the best solutions to achieve customer relationship longevity. The analysis of more recent studies on question under investigation showed, that despite the abundance of scientific literature, still there is not reached consensus on employee influence on customer relationship within organization as well as on the relationship concept itself. Identification of the main predictors of long-term customer relationships still is a relevant object of scientific researches. This paper focuses on the concept of relationship marketing and its development within the context of various marketing theories, the importance of employees in organization – customer relationships and organization’s orientation on employees. Keeping clients, by developing relationships with them, is crucial to establishing and maintaining a competitive advantage in the market. The aim of this paper is to find out how organization internal orientation on employees influences employees relationships with customer. In order to achieve the goal a comprehensive literature review of relationship marketing was undertaken the following tasks are analyzed:  To disclose factors that influenced the approach of relationship marketing.  To investigate the main factors that influence... [to full text]

Magistrinio darbo objektas – klientų lojalumo skatinimo politika. Darbo tikslas – išanalizuoti teorinius klientų lojalumo skatinimo politikos aspektus bei ištirti klientų lojalumo skatinimo politiką telekomunikacijų kompanijose. Darbo uždaviniai: apžvelgti klientų lojalumo skatinimo politikos sampratą ir klientų lojalumo kategorijas; apžvelgti įvairius teorinius požiūrius į klientų lojalumo skatinimo politiką ir jos priemones; ištirti Lietuvos telekomunikacijų kompanijų taikomų klientų lojalumo skatinimo politikas: išanalizuoti bendrą Lietuvos telekomunikacijų kompanijų rinkos situaciją; išanalizuoti Lietuvos telekomunikacijų kompanijų taikomus lojalumo skatinimo principus; ištirti didžiausių telekomunikacijų kompanijų klientų pasiskirstymą pagal lojalumo kategorijas; ištirti klientams taikomų lojalumo programų efektyvumą; apibendrinti surinktą informaciją; pateikti išvadas bei pasiūlymus. Naudojantis mokslinės literatūros analizės bei apibendrinimo metodais, prieita prie išvados, kad klientų lojalumo skatinimo politika suvokiama kaip penkių svarbiausių sudedamųjų dalių visumą. Šios dalys yra viešoji komunikacija ir kompanijos įvaizdžio kūrimas; bazinės ir papildomos paslaugos; santykių su klientais valdymas; klientų aptarnavimo standartas; lojalumo skatinimo programos. Klientų lojalumo skatinimo politikų efektyvumą galima tirti nustatant klientų lojalumo kategorijas. Yra keli šio proceso metodai, jie visi atliekami klientų apklausos būdu. Analizuojant Lietuvos... [toliau žr. visą tekstą] / The object of the study is customer loyalty promotion policy. The purpose of it is to analyze theoretical aspects of customer loyalty promotion policy and to examine customer loyalty promotion policy in telecommunication companies. The tasks of the study are as follows: to review customer loyalty promotion policy‘s conception, and categories of customer loyalty; overlook different theoretical viewpoints concerning client loyalty promotion policy and the instruments of it; analyze customer loyalty promotion policy in Lithuanian telecommunication companies: overlook overall present situation in Lithuanian telecommunication market; analyze principles of customer loyalty promotion policies applicable in Lithuanian telecommunication companies; analyze proportions of customer loyalty categories in the main Lithuanian companies; survey effectiveness of loyalty programs taking place in Lithuanian telecommunication market; summarize collected information; lay conclusions of the study and proposals to improve customer loyalty promotion policies in Lithuanian telecommunication companies. Theoretically customer loyalty promotion policy is perceived as a composition of five main factors: public communication and the image of company in the market; base and value added services; customer relationship management; customer service standard and loyalty programs. The effectiveness of customer loyalty promotion policy can be measured by dividing company’s clients into customer loyalty... [to full text]

Reguliuoti paklausą reiškia valdyti vartotojus. Įmonių produkcijos paklausą sudaro dvi grupės: nauji vartotojai ir esami vartotojai. Tradicinio marketingo teorija ir praktika buvo sutelkusios dėmesį į naujų klientų pritraukimą ir prekybos sandorių sudarymą. Tačiau šiandieninėje marketingo aplinkoje besikeičiantys demografiniai, ekonominiai ir konkurenciniai veiksniai rodo, jog lieka vis mažiau klientų, kuriuos būtų galima pritraukti, o naujų klientų pritraukimo sąnaudos didėja. Pasak Kelly D. Conway ir Julie M. Fitzpatrick, privilioti naują klientą yra 4-7 kartus brangiau nei išlaikyti esamą. Nors surasti naujus klientus tebelieka labai svarbu, akcentas krypsta į pelningų klientų išsaugojimą ir ilgalaikių ryšių su jais užmezgimą, pagrystą geresniu kliento pasitenkinimu ir didesne jam suteikta verte. Vis dažniau siekiama pasipelnyti ne iš kiekvieno prekybos sandorio, o gauti ilgalaikį pelną valdant vertę, kurią vartotojas gali suteikti per savo gyvenimą. Antra vertus, kai organizacijoms pavyksta geriau išlaikyti senus vartotojus, konkurentams tampa vis sunkiau įsigyti naujus. Taigi, ryšių su klientais valdymas RsKV (angl. CRM, Customer Relationship Management) – tai klientų valdymo sprendimai, apimantys kontaktų su klientais, marketingo kampanijų, pardavimų automatizavimo, lojalumo programų, paslaugų po pardavimo ir kitų su klientų aptarnavimu susijusių procesų valdymą. Taip pat galima teigti, kad RsKV - tai informacinių technologijų susijungimas su ryšių marketingu. O... [toliau žr. visą tekstą] / Theoretical aspects of relationship marketing and customer relationship management are analyzed and examined in the first theoretical part of this master degree paper; also accordingly to number of clients and their profitability levels customer relationships are presented. Based on CRM conception, strategies of client value and loyalty improvement are studied. Also different management models customer relationships are presented; there are provided CRM decision, which help to recognize clients who must be retained and who can be lost without any high loss. Client retaining theories, client loyalty and of course loyalty programs are analyzed in second theoretical part of the paper. As customer relationship management is base for retaining of clients. In other words, solutions of customer relationship management or purposes directly pointed to profitable retaining of the clients and to establishment of long-term connections, based on higher client satisfaction and higher value provided to the client. In empirical part of this paper management solutions of connections with clients of retail medicine production sector companies – „Eurovaistine“ and „Camelia“ – are analyzed, measures and actions – which influence loyalty of clients to this companies - of this companies are examined. Also, results of the research are presented, they are analyzed and conclusions are made. Object of research – decision of customer relationship management while seeking to retain clients. This master... [to full text]

Darbo objektas – ryšių su klientais informacijos valdymas. Darbo tikslas - įrodyti ryšių su klientais informacijos valdymo svarbą klientų lojalumui, pagal klientų lojalumo tyrimo duomenis, konkrečios produktų ir paslaugų įmonės pagrindu. Pagrindiniai darbo uždaviniai - • Įsigilinti į CRM esmę, apžvelgus marketingo, informacijos išteklių bei procesų valdymo teoriją, susipažinus su naujausia šios srities tyrimų medžiaga. • Išanalizuoti ryšių su klientais valdymo sąryšį su klientų lojalumu, bei jo svarbą organizacijos veiklai. • Ištirti konkrečios produktų ir paslaugų įmonės CRM patirtį, atlikti CRM proceso analizę bei atlikti pasirinktos įmonės klientų lojalumo tyrimą. • Sukurti efektyvų ryšių su klientais valdymo modelį produktų ir paslaugų įmonei, tinkantį įmonėms dirbančioms B2B (ang. business to business) srityje ir siekiančioms ilgalaikių santykių su savo klientais, patobulinantį tiriamos įmonės CRM procesą. Metodai - literatūros apžvalga, kiekybiniai tyrimai, statistinis duomenų apdorojimas bei grafinis duomenų pateikimas. Išvados - Efektyvus ryšių su klientais valdymas įtakoja klientų lojalumą, kadangi yra geriau patenkinami kliento poreikiai ir lūkesčiai, tai didina klientų pasitenkinimą ir įtakoją pakartotinius pirkimus. Klientų lojalumas yra svarbus įmonės konkurencinis pranašumas, kadangi lojalūs klientai ne tik generuoja didesnes pajamas ir pelną, bet yra puiki reklama įmonei ir veiksmingas būdas pritraukti naujiems klientams. Magistro darbas gali būti naudingas –... [toliau žr. visą tekstą] / The purpose of this master thesis is to approve that customer relationship management (CRM) has influenced on customer loyalty. In order to achieve this purpose the work was divided into four main tasks: review of the relevant literature; analyze the influence of customer relationship management on customer loyalty and approve its importance for companies, research of the concrete business-to-business (B2B) Company CRM process and its customer loyalty, and the development of the customer relationship management model which would enable to improve the CRM process of B2B companies which seek long-term relationship with customers. Literature review covers the customer relationship management theory and advanced CRM models and analysis methods, later applied in development of the author’s model and set of the rules for effective CRM process implementation. The analysis of literature clarified that customer relationship management it is not only the software, it is an organization strategy which should be implemented into all organization processes. Effective customer relationship management has positive influence on customer loyalty, because it enables to satisfy customer needs and expectations and has influence on customer satisfaction that leads to future purchases. Loyal customers generates bigger incomes and are more profitable, also satisfied and loyal customers helps to attract new customers witch is extremely important for all B2B organizations. The analysis of the... [to full text]

Magistro darbe yra iškelta bankų teikiamų paslaugų kokybės problema. Darbe išanalizuota ir susisteminta įvairių tiek Lietuvos, tiek ir užsienio autorių publikuota medžiaga bei atlikti tyrimai, susiję su paslaugų kokybe, klientų lojalumu. Darbe išsamiai išanalizuota paslaugų koncepcijos esmė, lojalumas ir jį įtakojantys veiksniai, stadijos. Darbe plačiai analizuojama paslaugų kokybė teoriniu aspektu, atlikta paslaugų kokybės modelių analizė, analizuojamas lojalumas, kas jį įtakoja, lojalumo stadijos ir lojalumo klientų kategorijos. Atlikta bankų teikiamų paslaugų kokybės ir klientų lojalumo analizė pagal komercinių bankų klientų lojalumo formavimo modelį. Nepasitvirtina autorių suformuluota hipotezė, kad bankų teikiamų paslaugų kokybė, netenkina daugelio klientų poreikių. / In this master's work analyze the quality of service in the bank’s problem. The material of the foreign authors and Lithuanian ones has been analyzed and structured. However, the research, involving service, quality and loyalty of customer is made. Has been analyzed the essence of the service conception, loyalty, and its influencing factor stage. Moreover, the paper theoretically analyzes the quality of the service, and there is maid the analysis of the service quality modals analyses of the loyalty of customers, who it affects, the stage of loyalty and categories of customer loyalty. There was performed the analysis of the banks of the quality of accommodation services and loyalty of customers provided by commercial banks and the forming of the model of customer loyalty. There does not prove a hypothesis formulated by the authors that the quality of accommodation services provided by banks does not satisfy the needs of most clients.

Baigiamajame magistro darbe nagrinėjama marketingo komplekso elementų ir vartotojo elgsenos veiksnių įtaka vartotojo lojamumui. Analizuojama marketingo komplekso sudėtis skirtingose marketingo koncepcijose, pateikiamas vartotojo elgsenos veiksnių klasifikavimas, nagrinėjami vartotojo lojalumą lemiantys veiksniai. Atliktas komercinių bankų klientų lojalumo tyrimas anketinės apklausos metodu. Remiantis tyrimo rezultatais, nustatyti pagrindiniai komercinių bankų klientų lojalumą lemiantys veiksniai. Baigiamajame darbe sudarytas komercinių bankų klientų lojalumo formavimo modelis. Išnagrinėjus teorinius ir praktinius vartotojo lojalumo aspektus, pateikiamos baigiamojo darbo išvados ir siūlymai. Darbą sudaro 5 dalys: įvadas, teorinė marketingo komplekso, vartotojų elgsenos ir lojalumo analizė, komercinių bankų klientų lojalumas, išvados ir pasiūlymai, literatūros sąrašas. Darbo apimtis – 77 p. teksto be priedų, 34 iliustr., 4 lent., 59 bibliografiniai šaltiniai. Atskirai pridedami darbo priedai. / In the master‘s thesis the influence of marketing mix and consumer behaviour factors to loyalty is analysed. Different marketing mix elements in particular marketing concept are analysed. Also a classification of consumer behaviour factors is presented. Determinants of customers loyalty are analysed. The research of commercial bank customers‘ loyalty is made by using questionnaire method. With reference to results of the research determinants of commercial bank customers‘ loyalty are found. In the master‘s thesis the model of commercial banks customers loyalty is created. After analysing theoretical and practical aspects of customer loyalty the conclusions and suggestions are given. Structure: introduction, analysis of theoretical aspects of marketing mix, consumer behaviour and loyalty, commercial banks customers’ loyalty, conclusions and suggestions, references. Thesis consists of: 77 p. text without appendixes, 34 pictures, 4 tables, 59 bibliographical entries. Appendixes included.