Nuolat augantis įmonių skaičius, didėjanti konkurencija verčia įmonių vadovus ieskoti būdų, kaip išlikti rinkoje tokiomis sąlygomis. Konkurenciją tarp įmonių aštrina ir nuolat gerėjanti teikiamų paslaugų kokybė bei klientų prioritetų pasikeitimas – vis didesnis dėmesys skiriamas ne tik paslaugos kainai, bet ir kitiems aspektams – klientai tampa vis išrankesni. Tai yra vienos iš pagrindinių priežasčių, skatinančių įmones kurti klientų valdymo ir ryšių su jais strategijas. Tai natūralus kompanijų rūpinimasis savo išlikimu ir konkurentabilumu. Paslaugų teikimo srityje, kaip ir fizinių produktų, vyrauja aštri konkurencija, kuri lemia klientų migracijas nuo vienų paslaugų teikėjų prie kitų. / Constantly growing the number of companies’, increasing compete force the head of enterprises to find ways how to stay in market in such conditions. Constantly improving the quality of given services and change of customers priority strain compete between companies’, more attention is given not only to service price but to other aspects – the costumers become more fastidious. This is one of the main reasons, which stimulate companies’ to create customers relationship management. This is natural companies concern of their survive and competition. In given services fields as in physical products dominate sharp competition that decides customers’ migration from one services provider to another.

Darbe akcentuojami įmonės kaupiamos informacijos apie klientą sektoriai bei jos efektyvaus panaudojimo būdai. Išskiriami informacinių technologijų privalumai klientų segmentavimui. Sudarytas teorinis modelis kaip pasitelkus informacines technologijas turėtų būti valdoma ryšių su klientais informacija įmonės vidiniuose procesuose. Darbe išskiriamos pagrindinės ryšių su klientais valdymo sritys, kurios gali būti sustiprintos įmonės procesuose pasitelkus informacines technologijas. Įmonės sudarytą teorinį modelį gali taikyti praktikoje siekiant optimizuoti įmonėje vykstančius procesus. Tyrimo metu surinkti duomenys atskleidė, kad ryšių su klientais valdymo sprendimų pardavėjų rinka yra atvira naujiems dalyviams. / Customer relationship management (CRM) is a core process in every company. Information technologies enhances it to a new, higher level. This research is relevant in practice because of instantly growing amount of CRM software in the market. Companies must understand their needs and goals to succeed in controlling information related to customer relationships. The main object of this paper is customer relationship management through information technologies. Main tasks were to reveal essential concepts of CRM, its foundation, technical aspects. Another point was to distinguish main companies’ areas which are empowered with information technologies in customer relationship’s management. Another task was to prepare theoretical model of how customer relationships should be managed through information technologies. This model was used to prepare and perform a research on companies working in Lithuania’s business market. Research was performed to check the model empirically and prepare its practical implementation. Main results of the research showed that use of information technologies in customer relationship management is still uncommon. However companies whose financial stock is at least partly formed from foreign investors are more likely to use information technologies in CRM. To add more, market is rapidly evolving and information technologies are increasingly taking relevant part of company’s processes. Research also proved that companies who already use information... [to full text]

Reguliuoti paklausą reiškia valdyti vartotojus. Įmonių produkcijos paklausą sudaro dvi grupės: nauji vartotojai ir esami vartotojai. Tradicinio marketingo teorija ir praktika buvo sutelkusios dėmesį į naujų klientų pritraukimą ir prekybos sandorių sudarymą. Tačiau šiandieninėje marketingo aplinkoje besikeičiantys demografiniai, ekonominiai ir konkurenciniai veiksniai rodo, jog lieka vis mažiau klientų, kuriuos būtų galima pritraukti, o naujų klientų pritraukimo sąnaudos didėja. Pasak Kelly D. Conway ir Julie M. Fitzpatrick, privilioti naują klientą yra 4-7 kartus brangiau nei išlaikyti esamą. Nors surasti naujus klientus tebelieka labai svarbu, akcentas krypsta į pelningų klientų išsaugojimą ir ilgalaikių ryšių su jais užmezgimą, pagrystą geresniu kliento pasitenkinimu ir didesne jam suteikta verte. Vis dažniau siekiama pasipelnyti ne iš kiekvieno prekybos sandorio, o gauti ilgalaikį pelną valdant vertę, kurią vartotojas gali suteikti per savo gyvenimą. Antra vertus, kai organizacijoms pavyksta geriau išlaikyti senus vartotojus, konkurentams tampa vis sunkiau įsigyti naujus. Taigi, ryšių su klientais valdymas RsKV (angl. CRM, Customer Relationship Management) – tai klientų valdymo sprendimai, apimantys kontaktų su klientais, marketingo kampanijų, pardavimų automatizavimo, lojalumo programų, paslaugų po pardavimo ir kitų su klientų aptarnavimu susijusių procesų valdymą. Taip pat galima teigti, kad RsKV - tai informacinių technologijų susijungimas su ryšių marketingu. O... [toliau žr. visą tekstą] / Theoretical aspects of relationship marketing and customer relationship management are analyzed and examined in the first theoretical part of this master degree paper; also accordingly to number of clients and their profitability levels customer relationships are presented. Based on CRM conception, strategies of client value and loyalty improvement are studied. Also different management models customer relationships are presented; there are provided CRM decision, which help to recognize clients who must be retained and who can be lost without any high loss. Client retaining theories, client loyalty and of course loyalty programs are analyzed in second theoretical part of the paper. As customer relationship management is base for retaining of clients. In other words, solutions of customer relationship management or purposes directly pointed to profitable retaining of the clients and to establishment of long-term connections, based on higher client satisfaction and higher value provided to the client. In empirical part of this paper management solutions of connections with clients of retail medicine production sector companies – „Eurovaistine“ and „Camelia“ – are analyzed, measures and actions – which influence loyalty of clients to this companies - of this companies are examined. Also, results of the research are presented, they are analyzed and conclusions are made. Object of research – decision of customer relationship management while seeking to retain clients. This master... [to full text]

Darbo objektas – ryšių su klientais informacijos valdymas. Darbo tikslas - įrodyti ryšių su klientais informacijos valdymo svarbą klientų lojalumui, pagal klientų lojalumo tyrimo duomenis, konkrečios produktų ir paslaugų įmonės pagrindu. Pagrindiniai darbo uždaviniai - • Įsigilinti į CRM esmę, apžvelgus marketingo, informacijos išteklių bei procesų valdymo teoriją, susipažinus su naujausia šios srities tyrimų medžiaga. • Išanalizuoti ryšių su klientais valdymo sąryšį su klientų lojalumu, bei jo svarbą organizacijos veiklai. • Ištirti konkrečios produktų ir paslaugų įmonės CRM patirtį, atlikti CRM proceso analizę bei atlikti pasirinktos įmonės klientų lojalumo tyrimą. • Sukurti efektyvų ryšių su klientais valdymo modelį produktų ir paslaugų įmonei, tinkantį įmonėms dirbančioms B2B (ang. business to business) srityje ir siekiančioms ilgalaikių santykių su savo klientais, patobulinantį tiriamos įmonės CRM procesą. Metodai - literatūros apžvalga, kiekybiniai tyrimai, statistinis duomenų apdorojimas bei grafinis duomenų pateikimas. Išvados - Efektyvus ryšių su klientais valdymas įtakoja klientų lojalumą, kadangi yra geriau patenkinami kliento poreikiai ir lūkesčiai, tai didina klientų pasitenkinimą ir įtakoją pakartotinius pirkimus. Klientų lojalumas yra svarbus įmonės konkurencinis pranašumas, kadangi lojalūs klientai ne tik generuoja didesnes pajamas ir pelną, bet yra puiki reklama įmonei ir veiksmingas būdas pritraukti naujiems klientams. Magistro darbas gali būti naudingas –... [toliau žr. visą tekstą] / The purpose of this master thesis is to approve that customer relationship management (CRM) has influenced on customer loyalty. In order to achieve this purpose the work was divided into four main tasks: review of the relevant literature; analyze the influence of customer relationship management on customer loyalty and approve its importance for companies, research of the concrete business-to-business (B2B) Company CRM process and its customer loyalty, and the development of the customer relationship management model which would enable to improve the CRM process of B2B companies which seek long-term relationship with customers. Literature review covers the customer relationship management theory and advanced CRM models and analysis methods, later applied in development of the author’s model and set of the rules for effective CRM process implementation. The analysis of literature clarified that customer relationship management it is not only the software, it is an organization strategy which should be implemented into all organization processes. Effective customer relationship management has positive influence on customer loyalty, because it enables to satisfy customer needs and expectations and has influence on customer satisfaction that leads to future purchases. Loyal customers generates bigger incomes and are more profitable, also satisfied and loyal customers helps to attract new customers witch is extremely important for all B2B organizations. The analysis of the... [to full text]