Sparčiai kintanti verslo aplinka, paslaugų plėtra bei nuolat augantis vartotojų reiklumas skatina organizacijas vis daugiau dėmesio skirti klientams, įsiklausyti į jų poreikius, lūkesčius ir tikslus bei atsižvelgiant į tai pereiti nuo vienkartinių sandorių prie ilgalaikių santykių kūrimo, siekiant klientų išlaikymo ir lojalumo. Todėl versle plėtojasi naujas mąstymo būdas – pereinama prie santykių orientacijos. Darbui pasirinktos temos aktualumą pagrindžia tai, kad santykių marketingas vertinamas kaip viena progresyviausių verslo transformacijos idėjų paslaugų sektoriuje. Tyrimų rezultatai patvirtina, kad egzistuoja ryšys tarp organizacijos santykių su klientais ir klientų įsipareigojimo organizacijai, kas didina klientų prisirišimą ir mažina riziką, kad klientas nuspręs pakeisti paslaugas teikiančią įmonę kita. Santykių marketingas, kurio pagrindinis tikslas - klientų išlaikymas, tuo pačiu metu įmonės viduje transformuoja darbuotojų tarpusavio santykius, didina jų įsipareigojimą, kas kuria kokybiškesnius santykius su klientais, užtikrina klientų lojalumą ir teikia neapčiuopiamą, sunkiai imituojamą konkurencinį pranašumą įmonei. Šiandienos rinkos sąlygomis veikiančioms paslaugų įmonėms svarbu taikyti orientaciją į klientus, nes tai kuria pasitikėjimą, kuris yra ilgalaikių santykių pagrindas, bei veikia įmonės pelningumą, nes išlaikyti lojalius klientus pigiau nei pritraukti naujus. Todėl labai svarbu teoriškai pagrįsti ir empiriškai patikrinti, kokią įtaką organizacijos... [toliau žr. visą tekstą] / After there had been proved the benefits of customer retention for an enterprise, relationship marketing has found its place in the practice of service business. The numerous researchers were directed their efforts towards finding the best solutions to achieve customer relationship longevity. The analysis of more recent studies on question under investigation showed, that despite the abundance of scientific literature, still there is not reached consensus on employee influence on customer relationship within organization as well as on the relationship concept itself. Identification of the main predictors of long-term customer relationships still is a relevant object of scientific researches. This paper focuses on the concept of relationship marketing and its development within the context of various marketing theories, the importance of employees in organization – customer relationships and organization’s orientation on employees. Keeping clients, by developing relationships with them, is crucial to establishing and maintaining a competitive advantage in the market. The aim of this paper is to find out how organization internal orientation on employees influences employees relationships with customer. In order to achieve the goal a comprehensive literature review of relationship marketing was undertaken the following tasks are analyzed:  To disclose factors that influenced the approach of relationship marketing.  To investigate the main factors that influence... [to full text]

Reguliuoti paklausą reiškia valdyti vartotojus. Įmonių produkcijos paklausą sudaro dvi grupės: nauji vartotojai ir esami vartotojai. Tradicinio marketingo teorija ir praktika buvo sutelkusios dėmesį į naujų klientų pritraukimą ir prekybos sandorių sudarymą. Tačiau šiandieninėje marketingo aplinkoje besikeičiantys demografiniai, ekonominiai ir konkurenciniai veiksniai rodo, jog lieka vis mažiau klientų, kuriuos būtų galima pritraukti, o naujų klientų pritraukimo sąnaudos didėja. Pasak Kelly D. Conway ir Julie M. Fitzpatrick, privilioti naują klientą yra 4-7 kartus brangiau nei išlaikyti esamą. Nors surasti naujus klientus tebelieka labai svarbu, akcentas krypsta į pelningų klientų išsaugojimą ir ilgalaikių ryšių su jais užmezgimą, pagrystą geresniu kliento pasitenkinimu ir didesne jam suteikta verte. Vis dažniau siekiama pasipelnyti ne iš kiekvieno prekybos sandorio, o gauti ilgalaikį pelną valdant vertę, kurią vartotojas gali suteikti per savo gyvenimą. Antra vertus, kai organizacijoms pavyksta geriau išlaikyti senus vartotojus, konkurentams tampa vis sunkiau įsigyti naujus. Taigi, ryšių su klientais valdymas RsKV (angl. CRM, Customer Relationship Management) – tai klientų valdymo sprendimai, apimantys kontaktų su klientais, marketingo kampanijų, pardavimų automatizavimo, lojalumo programų, paslaugų po pardavimo ir kitų su klientų aptarnavimu susijusių procesų valdymą. Taip pat galima teigti, kad RsKV - tai informacinių technologijų susijungimas su ryšių marketingu. O... [toliau žr. visą tekstą] / Theoretical aspects of relationship marketing and customer relationship management are analyzed and examined in the first theoretical part of this master degree paper; also accordingly to number of clients and their profitability levels customer relationships are presented. Based on CRM conception, strategies of client value and loyalty improvement are studied. Also different management models customer relationships are presented; there are provided CRM decision, which help to recognize clients who must be retained and who can be lost without any high loss. Client retaining theories, client loyalty and of course loyalty programs are analyzed in second theoretical part of the paper. As customer relationship management is base for retaining of clients. In other words, solutions of customer relationship management or purposes directly pointed to profitable retaining of the clients and to establishment of long-term connections, based on higher client satisfaction and higher value provided to the client. In empirical part of this paper management solutions of connections with clients of retail medicine production sector companies – „Eurovaistine“ and „Camelia“ – are analyzed, measures and actions – which influence loyalty of clients to this companies - of this companies are examined. Also, results of the research are presented, they are analyzed and conclusions are made. Object of research – decision of customer relationship management while seeking to retain clients. This master... [to full text]