Bakgrund: I en artikel i nättidningen E24 menar Isacson (2009) att den finansiella krisen uppdagat att förtroendet för de svenska storbankerna har minskat och det visar sig genom att många kunder valt att lämna sin bank. När kunderna inte längre är lika lojala som de varit tidigare är det viktigt att bankerna arbetar med att återfå kundernas förtroende. Då bankerna är en del av tjänstesektorn innebär det att de anställda är av stor betydelse för att kunderna ska välja en specifik bank och därför spelar rådgivarna på kontoren en viktig roll i förtroendeskaparprocessen. Syfte: Syftet med studien är att utifrån rådgivare på de svenska storbankerna Swedbank, SEB och Handelsbankens perspektiv identifiera hur kundernas förtroende byggs upp och bibehålls för respektive bank. Studien undersöker även hur svårigheter som framträder vid en förtroendeupplösning hanteras. Metod: Studien bygger på kvalitativ metod där det empiriska materialet består av intervjuer med 14 rådgivare och två kontorschefer på tre olika banker i tio olika städer. Slutsats: Hur förtroendet byggs upp och bibehålls hos kunderna är likartat hos de olika bankerna även om det finns skillnader i deras sätt att arbeta. Förtroendeskaparprocessens tyngdpunkt läggs på det personliga mötet. Under krisen agerade Handelsbanken snabbt för att stävja oron och drog sig sedan tillbaka och lade fokus på kundmötet. Swedbank och SEB var långsammare i sitt handlande vilket skadade förtroendet för dem. Upplösningen av förtroende skapade problem för rådgivarna på de här bankerna då deras arbete försvårades av kunder som var oroliga och arga. / Background: The financial crisis has, according to a web article by Isacson (2009), revealed that trust in the biggest Swedish banks has declined and it is shown by the fact that many customers have chosen to leave their bank. When customers no longer are as loyal as they have been before, it is important that the banks are working to regain customer’s trust. Since banks are a part of the service sector their employees are important for customers when they choose a specific bank. Therefore, the financial advisors at the offices play an important role in the trust-building process. Purpose: The essay aims to, from the perspective of financial advisors on the major Swedish banks Swedbank, SEB and Handelsbanken, identify how trust from the customers is built up and maintained for the respective bank. The study also examines how the difficulties that emerge at a trust resolution are supported. Research method: The study is based on qualitative approach where the empirical material consists of interviews with 14 financial advisors and two office managers at three different banks in ten different cities. Conclusion: How trust is built and maintained with customers are similar in the various banks, although there are differences in their approach. The trust-building process is favoring the personal meeting. During the crisis Handelsbanken acted quickly to stem the unrest and then pulled back and put focus on meeting customer. Swedbank and SEB were slower in their actions which damaged the trust in them. The resolution of the trust created problems for the advisers in these banks when their work was hampered by customers who were worried and angry.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:liu-61243 |
| Date | January 2010 |
| Creators | Engstrand, Elin, Eriksson, Annie |
| Publisher | Linköpings universitet, Företagsekonomi, Linköpings universitet, Företagsekonomi |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0025 seconds