El marketing de experiencia es el resultado de la evolución del marketing tradicional
que se enfoca en el intercambio de un bien o servicio a uno que busca un vínculo relacional
entre el consumidor y la empresa o marca ofertante. El hecho de que el marketing tradicional se
considere como insuficiente para generar emociones y relaciones a largo plazo en la decisión de
compra del cliente ha impulsado el desarrollo del marketing experiencial, el cual explora
aquellos elementos que el consumidor relaciona con la obtención de valor. El valor obtenido
trasciende a aquel que corresponde al bien o servicio prestado y es desarrollado por los factores
que resaltan los autores, un modelo de cinco factores: la Identidad de Marca, los Procesos, la
Confiabilidad, la Atención al Cliente y el Entorno; donde se agrupan 21 variables.
En este trabajo se estudian los casos de los Supermercados Wong y Vivanda,
específicamente las tiendas ubicadas en la calle Dos de Mayo del distrito de San Isidro. La
intención es identificar empíricamente los factores de marketing de experiencias presentes en las
cadenas de supermercados de Wong y Vivanda, contrastándolo con la teoría e identificando sus
diferencias. La hipótesis general que se maneja es que los factores experienciales definidos
según el modelo de Schmitt, Lovelock y Calsuper están presentes en la experiencia de compra
de los consumidores de Wong y Vivanda de Dos de Mayo.
Tras los resultados obtenidos de la aplicación del análisis factorial y la triangulación
con los hallazgos de las herramientas cualitativas se descubrió que dos de los cinco factores
iniciales resaltados por la teoría fueron aceptados en ambos casos de estudio siendo estos la
Atención al Cliente y el Entorno. Asimismo, para el caso de Wong se aceptaron los dos factores
mencionados rechazándose así los factores de Procesos, Confiabilidad e Identidad de Marca.
Por otra parte, para el caso de Vivanda se aceptó además el componente de Procesos y se
rechazó Identidad de Marca y Confiabilidad. El componente con mayor valoración para los
clientes de supermercados resultó ser la atención al cliente.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/14678 |
| Date | 02 August 2019 |
| Creators | Adriazola Ledesma, Daphne Valerie, Gonzales Reátegui, Mariano Antonio, Huayané Bellido, Elizabeth Alessandra |
| Contributors | Lau Barba, Milos Richard |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | Atribución 2.5 Perú, info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/pe/ |
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