La presente investigación tiene la finalidad de analizar la influencia de la experiencia
de compra online en la intención de recompra y WOM, factores que conllevan a la lealtad,
dentro del sector retail de moda. Como caso de estudio se eligió a la marca Zara, cadena del
grupo español Inditex, debido a su relevancia en el mercado peruano.
La metodología que se sigue tiene un enfoque cuantitativo y alcance descriptivocorrelacional.
Asimismo, la información utilizada se obtuvo de encuestas aplicadas a una
muestra conformada por 208 clientes de Zara con un rango de edad de 18 a 35 años, y
residentes en Lima Metropolitana y Callao. Para propósitos del análisis, se empleó el Modelo
de Ecuaciones Estructurales (SEM) mediante la herramienta AMOS 27, la cual permitió
analizar las relaciones causales entre las variables, a fin de validar o rechazar las hipótesis
planteadas.
Como resultado, se determinó que la experiencia de compra online (OCE) sí influye
en la intención de recompra y WOM. Se identificó principalmente que las dimensiones
Experiencia de entrega y Servicio al cliente son las que más influyen en la valoración de la
OCE. Asimismo, esta variable influye directamente en el nivel de satisfacción de los clientes;
la cual, de la misma manera, presenta una influencia positiva en la Intención de recompra y
Word of Mouth. Finalmente, se determinó que como variable intermediaria, la satisfacción es
clave para la relación entre la experiencia de compra online, e intención de recompra y Word
of Mouth, pues contribuye a generar un mayor impacto.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/27611 |
| Date | 19 April 2024 |
| Creators | Arroyo Barboza, Andrea Jazmin, Ccanto Alva, Angie Esther |
| Contributors | Franco Lopez, Roxana |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| Format | application/pdf, application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, Atribución 2.5 Perú, http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/pe/ |
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