Ferreyros S.A. es una empresa fundada en el año 1922. Se dedica a la
comercialización y reparación de equipos de maquinaria pesada para el sector agrícola,
construcción, pesca y minería, basando sus negocios en una representación de Caterpillar,
reconocida marca a nivel mundial.
Business Consulting Group ha hecho un análisis acerca de la problemática que se
enfrenta hoy en día para el cumplimiento de capacitaciones técnicas a los clientes del sector
minero, oportunidad de mejora que fue validado por el jefe de capacitación técnica del área
de desarrollo técnico, quién manifestó diversos síntomas que impedían la correcta ejecución
de la demanda del sector minero por la comercialización de maquinaria. Luego de conocer las
causas que afirmaban la oportunidad de mejora detectada, se procedió a ejecutar un plan de
implementación de alternativas de solución que le permitirán a Ferreyros S.A. revertir el
incumplimiento actual que se presenta en el mercado y así mejorar la calidad de atención a
sus clientes.
Por lo expuesto anteriormente, se presentan como propuestas de solución la
implementación de un sistema integrado llamado Customer Relation Managment (CRM) con
el fin de mejorar el proceso actual, la virtualización de cursos con el objetivo de reducir los
tiempos de capacitación y optimizar costos, un método de planificación bajo 2 escenarios, el
escenario con capacitación 100% virtual, cuyos resultados financieros son VAN de
S/.133,870.77 y un período de recuperación de 4 meses; el escenario mixto con capacitación
50% presencial y 50% virtual, con un VAN de S/.29,650.62 y un período de recuperación de
8 meses y finalmente, la redefinición del indicador de medición del Net Loyalty Score (NLS). / Ferreyros S.A. is a company founded in 1922. It dedicates to commercialization and
reparation of heavy machinery for agricultural, construction, fishing and mining sectors,
basing its business on Caterpillar, a globally recognized brand.
Business Consulting Group has elaborated an analysis about the problems faced today
for the fulfillment of technical training to clients in the mining sector, an opportunity for
improvement that was validated by the head of technical training in the technical
development area, who manifested various symptoms that prevented the correct execution of
the demand of the mining sector for the commercialization of machinery. After knowing the
causes that affirmed the detected improvement opportunity, we proceeded to execute an
implementation plan of alternative solutions that will allow Ferreyros S.A. reverse the current
breach that occurs in the market and thus improve the customer service´s quality.
For the above, the implementation of an integrated system called Customer Relation
Management (CRM) are presented as solution alternative in order to improve the current
process, the courses virtualization with the aim of reducing training times and optimizing
costs, a planning method under 2 schemes, the scheme with 100% virtual trainings, which
financial results are: NPV of S/.133,870.77 and recovery period of four months; the mix
scheme with 50% virtual training and 50% traditional training, which financial results are:
NPV of S/.29,650.62 and recovery period of eight months and finally, redefinition of the Net
Loyalty Score (NLS).
| Identifer | oai:union.ndltd.org:PUCP/oai:tesis.pucp.edu.pe:20.500.12404/21386 |
| Date | 25 January 2022 |
| Creators | Marroquin Cieza, Carlos Augusto, Godinez Viacava, Juan Carlos, Garcia Luperdi, Miguel Alonso, Romero Palomino, Nury Zaira |
| Contributors | Llaque Sanchez, Alex Henry |
| Publisher | Pontificia Universidad Católica del Perú, PE |
| Source Sets | Pontificia Universidad Católica del Perú |
| Language | Spanish |
| Detected Language | Spanish |
| Type | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess, http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/ |
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