Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção. / Made available in DSpace on 2012-10-21T07:05:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1
194542.pdf: 932099 bytes, checksum: ff909acc8a3c32b4a03e10ca0c3e09c7 (MD5) / A dissertação apresenta estudo realizado na Agência-centro do Banco Itaú de Foz do Iguaçu-Pr., com o objetivo de identificar alguns itens importantes na fidelização dos clientes. A fundamentação encontrou conceitos importantes e metodologias eficazes no atendimento das necessidades dos clientes e que estão diretamente relacionados com a fidelização. Pesquisa interna realizada junto aos funcionários da agência bancária identificou os itens importantes na concepção destes na fidelização de clientes. Em seguida, preparou-se o questionário e foi feita a pesquisa externa junto aos clientes da agência; eles demonstraram gostar do atendimento de suas necessidades. Procuram alta qualidade nos serviços e produtos fornecidos pela instituição financeira e principalmente um excelente atendimento das pessoas com as quais se relacionam diretamente. O trabalho contribuiu muito para a descoberta de conceitos de conquista e manutenção de clientes; foi importantíssima a abordagem realizada através da pesquisa para o conhecimento das expectativas dos clientes e de instrumentos eficazes de fidelização.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:IBICT/oai:repositorio.ufsc.br:123456789/86447 |
| Date | January 2003 |
| Creators | Albuquerque, Aderval Cavalcante de |
| Contributors | Universidade Federal de Santa Catarina, Cardoso, Olga Regina |
| Publisher | Florianópolis, SC |
| Source Sets | IBICT Brazilian ETDs |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | info:eu-repo/semantics/publishedVersion, info:eu-repo/semantics/masterThesis |
| Format | 107 f.| tabs., grafs. |
| Source | reponame:Repositório Institucional da UFSC, instname:Universidade Federal de Santa Catarina, instacron:UFSC |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
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